Manter os clientes satisfeitos é mais importante do que nunca no mundo dos negócios atual. É aí que entra o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Não se trata apenas de um catálogo sofisticado - é uma ferramenta poderosa que pode mudar completamente a forma como você fala com seus clientes, vende seus produtos e expande seus negócios.
Pense nisto: as empresas que usam software de CRM veem suas vendas aumentarem em até 29%, de acordo com um estudo da Salesforce. Isso é um grande salto! E não se trata apenas de vendas. As empresas que usam CRM podem aumentar suas taxas de retenção de clientes em até 27%. Esses números mostram o quanto o CRM pode ajudar sua empresa a crescer.
Neste artigo, veremos quatro grandes maneiras pelas quais o software de CRM pode melhorar sua empresa. Veremos como ele o ajuda a entender melhor seus clientes, a vender mais, a comercializar de forma mais inteligente e a fazer com que seus clientes voltem sempre. No final, você verá por que o CRM não é apenas algo bom de se ter - ele é obrigatório para qualquer empresa que queira ter sucesso.
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Vamos nos aprofundar neste artigo...
Conheça melhor seus clientes
Imagine se você pudesse se lembrar de cada detalhe de cada cliente que já teve. Isso é basicamente o que o software de CRM faz por sua empresa. É como ter um assistente superinteligente que nunca se esquece de nada sobre seus clientes.
Como o CRM cria perfis de clientes:
O software de CRM coleta informações de todos os lugares - e-mails, seu site, vendas anteriores e até mesmo mídias sociais. Ele reúne todas essas informações para criar uma imagem completa de cada cliente. Não se trata apenas de uma lista de nomes e números. É um perfil detalhado que mostra o que cada cliente gosta, como ele faz compras e o que ele pode querer comprar em seguida.
Por exemplo, digamos que você administre uma livraria. Seu CRM pode lhe dizer que Jane da Silva sempre compra romances de mistério no verão e livros de culinária no inverno. Também pode mostrar que ela costuma fazer compras nos finais de semana e que prefere livros eletrônicos a livros de bolso. Esse tipo de informação detalhada ajuda você a atender melhor a Jane.
Usando informações para deixar os clientes satisfeitos:
Quando tiver todas essas informações, você poderá usá-las para melhorar muito a experiência de seus clientes. Veja como:
- Marketing pessoal: Em vez de enviar o mesmo e-mail para todos, você pode enviar à Jane uma oferta especial para o novo romance de mistério que acabou de ser lançado, bem no início do verão.
- Melhor atendimento ao cliente: Se Jane ligar com um problema, sua equipe poderá ver todo o histórico dela na sua loja. Eles saberão do que ela gosta e o que já comprou antes, o que os ajudará a resolver o problema mais rapidamente.
- Prever o que os clientes querem: Ao observar os padrões em seus dados de CRM, você pode perceber que os clientes que compram romances de mistério geralmente também gostam de livros de crimes reais. Você pode usar essas informações para sugerir novos livros de que Jane possa gostar.
O panorama geral:
Quando você usa o CRM para entender melhor seus clientes, não está apenas deixando-os mais felizes - está também fortalecendo sua empresa. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de voltar e comprar mais. Eles também têm maior probabilidade de contar aos amigos sobre sua empresa.
Um estudo da Bain & Company descobriu que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Esse é o poder de realmente conhecer seus clientes e usar esse conhecimento para atendê-los melhor.
Vender mais e gerenciar melhor os leads
Vender não se trata apenas de ter um ótimo produto - trata-se de encontrar as pessoas certas que querem comprá-lo e convencê-las a fazê-lo. O software de CRM torna todo esse processo muito mais fácil e eficaz.
Organização de seu processo de vendas:
Pense no CRM como um mapa para sua equipe de vendas. Ele mostra a eles exatamente onde cada cliente em potencial está no processo de compra. Eles estão apenas começando a dar uma olhada? Estão prontos para comprar? O CRM mantém o controle de todas essas informações em um só lugar.
Essa organização é um grande negócio. Um estudo da Innoppl Technologies descobriu que 65% dos representantes de vendas que usam CRM móvel atingem suas cotas de vendas, enquanto apenas 22% dos que não usam CRM móvel atingem as mesmas metas. Essa é uma diferença enorme!
Encontrar os melhores leads:
Nem todos os clientes potenciais têm a mesma probabilidade de comprar de você. O CRM ajuda você a descobrir quais são os mais promissores. Ele pode classificar os leads com base em coisas como o quanto eles interagiram com seu site ou e-mails. Isso ajuda sua equipe de vendas a se concentrar nas pessoas com maior probabilidade de comprar, economizando tempo e energia.
Visão geral:
O CRM oferece uma visão clara de todo o seu processo de vendas. Você pode ver onde os negócios estão travados ou avançando lentamente. Essa visão panorâmica o ajuda a tomar decisões inteligentes sobre como melhorar sua estratégia de vendas.
Por exemplo, você pode perceber que muitos clientes potenciais estão perdendo o interesse em um determinado ponto do seu processo de vendas. Com essas informações, você pode descobrir o que está acontecendo de errado e corrigi-lo.
Marketing mais inteligente
O marketing consiste em levar a mensagem certa para as pessoas certas no momento certo. O software de CRM ajuda você a fazer isso melhor do que nunca.
Campanhas direcionadas:
Em vez de enviar a mesma mensagem para todos, o CRM permite que você crie campanhas de marketing personalizadas para grupos específicos de clientes. Lembra-se da Jane do exemplo da livraria? Em vez de enviar a ela anúncios de todos os livros da loja, você pode se concentrar em romances de mistério e livros de culinária - os gêneros que você sabe que ela gosta.
Essa abordagem direcionada funciona. De acordo com um estudo da Epsilon, os e-mails personalizados têm uma taxa de abertura 29% maior do que os e-mails não personalizados. É mais provável que as pessoas prestem atenção quando sentem que você está falando diretamente com elas.
Monitore o que funciona:
O CRM não apenas ajuda você a enviar mensagens de marketing melhores, mas também ajuda a ver se essas mensagens estão funcionando bem. Você pode monitorar coisas como:
- Quantas pessoas abriram seu e-mail
- Quantas clicaram em um link do seu anúncio
- Quantas pessoas realmente compraram algo depois de ver seu marketing
Essas informações são valiosas. Elas o ajudam a descobrir o que está funcionando e o que não está, para que você possa continuar aprimorando seu marketing ao longo do tempo.
Manter os clientes satisfeitos e retornando
Conseguir novos clientes é importante, mas manter os que você já tem é ainda mais crucial. O software de CRM ajuda você a fazer isso melhorando o atendimento ao cliente e criando relacionamentos mais sólidos com eles.
Melhor atendimento ao cliente:
Quando um cliente liga com um problema, o CRM fornece à sua equipe de suporte todas as informações necessárias imediatamente. Eles podem ver o que o cliente comprou, os problemas que teve anteriormente e como esses problemas foram resolvidos. Isso os ajuda a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.
O impacto de um bom atendimento ao cliente não pode ser exagerado. De acordo com uma pesquisa da American Express, 33% dos americanos dizem que considerariam trocar de empresa após um único caso de serviço ruim. O CRM ajuda você a evitar esses erros dispendiosos.
Ir além dos limites:
O CRM também o ajuda a surpreender e encantar seus clientes. Por exemplo:
- Configurar e-mails automáticos que agradecem aos clientes pela compra e perguntam se eles estão satisfeitos com o que compraram.
- Enviar recomendações personalizadas de produtos com base no que os clientes já compraram antes.
- Até mesmo enviar uma oferta especial no aniversário de um cliente.
Esses pequenos toques podem fazer uma grande diferença. Um estudo da Rosetta descobriu que os clientes engajados têm cinco vezes mais probabilidade de comprar apenas da mesma marca no futuro.
Conclusão
Como vimos, o software de CRM não é apenas mais uma ferramenta de negócios - é um divisor de águas completo. Ele transforma a maneira como você entende seus clientes, vende seus produtos, comercializa sua empresa e constrói relacionamentos duradouros. As estatísticas que exploramos ao longo deste artigo mostram um quadro claro do poder do CRM:
- Aumento de até 29% nas vendas
- Taxas de retenção de clientes até 27% mais altas
- 771% de retorno sobre o investimento
- 65% dos representantes de vendas que usam CRM móvel atingem suas cotas
- Taxas de abertura 29% mais altas para e-mails personalizados
- Clientes engajados têm 5 vezes mais chances de permanecer com sua marca
O CRM é essencial para qualquer empresa que queira crescer e ter sucesso. É a diferença entre jogar damas e xadrez, entre adivinhar e saber, entre esperar o sucesso e planejá-lo.
Ao aproveitar todo o potencial do CRM, você não está apenas aprimorando aspectos individuais da sua empresa. Você está criando um sistema em que cada parte da sua operação trabalha em conjunto e de forma integrada, tudo focado em um único objetivo: proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes.
