Mantener a los clientes satisfechos es más importante que nunca en el mundo empresarial actual. Ahí es donde entra en juego el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). No se trata solo de una elegante libreta de direcciones: es una herramienta poderosa que puede cambiar por completo la forma en que hablas con tus clientes, vendes tus productos y haces crecer tu negocio.
Piensa en esto: las empresas que utilizan un software CRM ven aumentar sus ventas hasta un 29%, según un estudio de Salesforce. ¡Eso es un gran salto! Y no se trata solo de ventas. Las empresas que utilizan el CRM pueden aumentar sus tasas de retención de clientes hasta en un 27%. Estas cifras muestran cuánto puede ayudar el CRM a que tu negocio crezca.
En este artículo, analizaremos cuatro grandes formas en las que el software CRM puede mejorar tu negocio. Veremos cómo te ayuda a comprender mejor a tus clientes, vender más, comercializar de manera más inteligente y hacer que tus clientes vuelvan. Al final, verá por qué el CRM no solo es bueno tenerlo: es imprescindible para cualquier empresa que quiera tener éxito.
Imagina si pudieras recordar cada detalle de cada cliente que has tenido. Básicamente, eso es lo que hace el software CRM por tu negocio. Es como tener un asistente superinteligente que nunca olvida nada sobre sus clientes.
El software CRM recopila información de todas partes: correos electrónicos, sitio web, ventas anteriores e incluso redes sociales. Reúne toda esta información para crear una imagen completa de cada cliente. No se trata solo de una lista de nombres y números. Es un perfil detallado que te muestra lo que le gusta a cada cliente, cómo compra y qué podría querer comprar a continuación.
Por ejemplo, supongamos que tiene una librería. Tu CRM podría decirte que Jane Doe siempre compra novelas de misterio en verano y libros de cocina en invierno. También podría mostrar que suele comprar los fines de semana y prefiere los libros electrónicos a los de bolsillo. Este tipo de información detallada te ayuda a brindar un mejor servicio a Jane.
Una vez que tengas toda esta información, puedes usarla para mejorar la experiencia de tus clientes. Aquí te explicamos cómo:
1. Marketing personal: en lugar de enviar el mismo correo electrónico a todos, puedes enviarle a Jane una oferta especial para la nueva novela de misterio que acaba de salir, justo a principios del verano.
2. Mejor servicio al cliente: si Jane llama con un problema, tu equipo puede ver todo su historial con tu tienda. Sabrán qué le gusta y qué ha comprado antes, lo que les ayuda a resolver su problema más rápido.
3. Predecir lo que quieren los clientes: al observar los patrones en los datos de tu CRM, es posible que notes que a los clientes que compran novelas de misterio a menudo también les gustan los libros sobre crímenes reales. Puedes usar esta información para sugerir nuevos libros que podrían gustarle a Jane.
Cuando usas el CRM para comprender mejor a tus clientes, no solo los haces más felices, sino que también fortaleces tu negocio. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver y comprar más. También es más probable que les cuenten a sus amigos sobre tu negocio.
Un estudio de Bain & Company descubrió que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. Ese es el poder de conocer realmente a sus clientes y usar ese conocimiento para brindarles un mejor servicio.
Vender no se trata solo de tener un gran producto, se trata de encontrar a las personas adecuadas que quieran comprarlo y convencerlas de que lo hagan. El software CRM hace que todo este proceso sea mucho más fácil y efectivo.
Piensa en CRM como un mapa para tu equipo de ventas. Les muestra exactamente dónde se encuentra cada cliente potencial en el proceso de compra. ¿Están comenzando a mirar alrededor? ¿Están listos para comprar? CRM realiza un seguimiento de toda esta información en un solo lugar.
Esta organización es muy importante. Un estudio de Innoppl Technologies descubrió que el 65% de los representantes de ventas que usan CRM móvil alcanzan sus cuotas de ventas, mientras que solo el 22% de los que no usan CRM móvil alcanzan los mismos objetivos. ¡Esa es una gran diferencia!
No todos los clientes potenciales tienen la misma probabilidad de comprarle. El CRM le ayuda a determinar cuáles son los más prometedores. Puedes puntuar a los clientes potenciales en función de aspectos como cuánto han interactuado con tu sitio web o correos electrónicos. Esto ayuda a tu equipo de ventas a centrarse en las personas que tienen más probabilidades de comprar, ahorrando tiempo y energía.
El CRM le ofrece una visión clara de todo tu proceso de ventas. Puedes ver dónde se estancan los acuerdos o avanzan lentamente. Esta vista panorámica te ayuda a tomar decisiones sabias sobre cómo mejorar tu estrategia de ventas.
Por ejemplo, puedes notar que muchos clientes potenciales están perdiendo interés en un punto determinado de su proceso de ventas. Con esta información, puedes averiguar qué está saliendo mal y como solucionarlo.
El marketing consiste en hacer llegar el mensaje correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado. El software CRM le ayuda a hacer esto mejor que nunca.
En lugar de enviar el mismo mensaje a todo el mundo, el CRM te permite crear campañas de marketing adaptadas a grupos específicos de clientes. ¿Recuerda a Jane de nuestro ejemplo de la librería? En lugar de enviarle anuncios de todos los libros de la tienda, puedes centrarte en novelas de misterio y libros de cocina, los géneros que sabes que le gustan.
Este enfoque específico funciona. Según un estudio de Epsilon, los correos electrónicos personalizados tienen una tasa de apertura un 29% mayor que los correos electrónicos no personalizados. Es más probable que las personas presten atención cuando sienten que les estás hablando directamente.
El CRM no solo te ayuda a enviar mejores mensajes de marketing, sino que también te ayuda a ver qué tan bien funcionan esos mensajes. Puedes realizar un seguimiento de cosas como:
Esta información es oro. Te ayuda a descubrir qué funciona y qué no, para que puedas seguir mejorando tu marketing con el tiempo.
Obtener nuevos clientes es importante, pero mantener los que tienes es aún más crucial. El software CRM te ayuda a hacer esto mejorando tu servicio al cliente y construyendo relaciones más sólidas con tus clientes.
Cuando un cliente llama con un problema, el CRM le brinda a tu equipo de soporte toda la información que necesita de inmediato. Pueden ver lo que ha comprado el cliente, los problemas que ha tenido antes y cómo se resolvieron esos inconvenientes. Esto les ayuda a encontrar una solución de manera más rápida y eficaz.
El impacto de un buen servicio al cliente no se puede exagerar. Según una encuesta de American Express, el 33% de los estadounidenses dice que consideraría cambiar de empresa después de un solo caso de mal servicio. El CRM le ayuda a evitar estos costosos errores.
El CRM también te ayuda a sorprender y deleitar a tus clientes. Por ejemplo:
Estos pequeños detalles pueden marcar una gran diferencia. Un estudio de Rosetta descubrió que los clientes comprometidos tienen 5 veces más probabilidades de comprar solo de la misma marca en el futuro.
Como hemos visto, el software CRM no es sólo otra herramienta comercial: es un cambio radical. Transforma la manera en que entiendes a tus clientes, vendes tus productos, comercializas tu negocio y construyes relaciones duraderas. Las estadísticas que hemos explorado a lo largo de este artículo pintan una imagen clara del poder del CRM:
El CRM es esencial para cualquier negocio que quiera crecer y tener éxito. Es la diferencia entre jugar a las damas y al ajedrez, entre adivinar y saber, entre esperar el éxito y planificarlo.
Al aprovechar el CRM a su máximo potencial, no solo estás mejorando aspectos individuales de tu negocio. Estás creando un sistema donde cada parte de tu operación funciona en conjunto a la perfección, todo enfocado en un objetivo: brindar la mejor experiencia posible para tus clientes.
