ในบทความนี้เรากำลังนำเสนอสามธุรกิจอิคอมเมิร์ซเพื่อให้พวกคุณได้ศึกษา เพื่อที่คุณจะได้นำกลยุทธ์นี้ไปใช้ปรับแต่งพัฒนามูลค่าให้กับเว็บไซต์หรือบล็อกของคุณ และแนวทางในการพัฒนา traffic เพื่อนำคนเข้ามาเว็บไซต์ของคุณ และที่ สิ่งสำคัญคือต้องเพิ่มอัตราการสื่อสารให้เหมาะสม เพราะถ้าคุณไม่เพิ่มอัตราการเปลี่ยนแปลงให้กับเว็บไซต์หรือบล็อกของคุณ มันจะทำให้คุณเสียเงินมากมายไปกับการโปรโมต นั่นจะทำให้คุณมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น นี่จึงเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยกระตุ้นให้คุณพัฒนาธุรกิจออนไลน์ต่อไป
Envelopes.com เริ่มก่อตั้งบริษัท New York envelope printing company เมื่อปี 1971 เพื่อดำเนินการเกี่ยวกับซองจดหมาย ปัจจุบันนี้บริษัทพวกเขานำหน้าด้านธุรกิจอิคอมเมิร์ซที่มีลูกค้ามากถึงล้านคน เป้าหมายของบริษัทคือการมีผลิตภัณฑ์หลายอย่าง เช่น ซองจดหมายหลาหลายขนาด หลายสไตล์ และมีสีในสต็อกมากที่สุดเสมอมา เพื่อให้ลูกค้าได้เลือกสิ่งที่พวกเขาต้องการ และยังควบรวมไปด้วยบริการส่งสินค้าแบบรวดเร็ว พิมพ์สีคุณภาพดี และรวมถึงบริการที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
บริษัทผ่านการเปลี่ยนแปลงมาหลายอย่าง ทั้งมุ่งเน้นไปที่อินเตอร์เน็ต ปล่อยผลงานแรกบนเว็บไซต์ จากนั้นไม่นานบริษัทก็เติบโตขึ้นไปพร้อมกับความสำเร็จ
ปัจจุบันนี้ Envelopes.com เป็นบริษัทชั้นนำด้านธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ให้บริการกับผู้บริโภคนับล้าน และยังเป็นธุรกิจที่มีสินค้ารายใหญ่ให้ลูกค้าได้เลือกใช้บริการ ทั้งรูปแบบของซองจดหมายหลากขนาดที่มีสีสันมากมาย และยังคงเป็นบริษัทชั้นนำในอุตสาหกรรมนี้มาตลอดหลายปีแม้ว่าการสื่อสารและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา นวัตกรรมเปลี่ยนผ่านอย่างต่อเนื่อง การขยายผลิตภัณฑ์ และการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ
Envelopes.com ได้พัฒนาเป็นอีคอมเมิร์ซ BIGNAME Commerce ซึ่งรวมถึงแบรนด์ใหม่อย่าง Folders.com และยังมีความตั้งใจที่จะขยายแบรนด์ใหม่อย่าง Bags.com
ลูกค้าต้องออกจากหน้าคำสั่งซื้อก่อนที่จะกรอกแบบฟอร์ม สิ่งนี้เป็นปัญหาทั่วไปของอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นทีม Envelopes.con อยากเห็นว่าพวกเขาจะปิดการขายราคานี้โดยใช้การติดตามลูกค้าเป้าหมายได้หรือไม่ ทางทีมงานทำงานร่วมกับลูกค้าโดยให้เขาสร้างบัญชีตัวเองขึ้นมา แล้วเพิ่มสินค้าไปตะกร้าชอปปิ้งของพวกเขา จากนั้นก็เพิกเฉยบัญชีพวกนั้นเสีย เพราะเป้าหมายของทีมงานคือ ต้องการที่จะเพิ่มยอดขายที่จะเกิดขึ้นจริงในอนาคต
กลยุทธิ์ส่งอิเมลติดตามลูกค้าเป้าหมายก็เพื่อจบการขาย แต่พวกเขาต้องดำเนินการอย่างเหมาะสม เพราะทีมงานของ Envelopes.com มีความมั่นใจมากว่า การส่งอิเมลหาลูกค้าหลาย ๆ ครั้งอาจจะช่วยได้ แต่พวกเขาก็ยังไม่มั่นใจว่าช่วงเวลาไหนคือกรอบเวลาที่ดีที่สุดที่จะส่งอิเมล เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ตั้งไว้ พวกเขาทดลองเลือกส่งอิเมล 2 ช่วงเวลาที่แตกต่างกัน เพื่อติดตามบัญชีที่เลือกสินค้าใส่ตะกร้าเอาไว้แต่ยังไม่ได้ทำการสั่งซื้อ กลุ่มแรกส่งอิเมลเพื่อติดตามผลตอน 11 โมงเช้า และส่งอิเมลรอบที่สองอีกครั้ง 48 ชั่วโมงหลังจากรอบแรก
นี่เป็นรูปแบบอิเมลที่ทาง Envelopes.com ใช้ส่งออกหาลูกค้า
อิเมลที่ถูกส่งออกไปของวันถัดไปรอบเวลา 11 นาฬิกา ให้ผลดังนี้:
อิเมลติดตามการขายที่ถูกส่งออกไปหลังจาก 48 ชั่วโมง
แม้ว่า การส่งอิเมลเหล่านี้ในวันถัดไปหลังจากที่มีสินค้าค้างอยู่ในตะกร้า ให้ผลลัพธ์อัตราเปิดอิเมลค่อนข้างสูงขึ้น แต่ตัวเลขที่สำคัญที่สุด ซึ่งก็คืออัตราการแปลงเป็นการขายนั้นยังต่ำกว่ามาก
คุณอาจเพิ่มยอดขายได้จากการส่งอิเมลติดตามผลจากลูกค้าที่เลือกสินค้าทิ้งไว้ในตะกร้า อย่างไรก็ดี ทาง Envelopes.com ค้นพบว่าการส่งอิเมลติดตามลูกค้าหลัง 48 ชั่วโมงนั้นแสดงผลออกมาดีที่สุด เราแนะนำให้คุณทำการวิจัยช่วงเวลาที่จะส่งให้ลูกค้าคุณก่อนจะดีที่สุดสำหรับธุรกิจคุณ ตามผลลัพธ์ที่ได้ ให้ทดลองส่งในหลาย ๆ ช่วงเวลา และเลือกเอาช่วงเวลาที่เห็นผลที่สุด อย่าเลือกเอาเวลาไหนก็ได้ คุณต้องใช้เวลาทดสอบสักระยะหนึ่ง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด
BUDAPESTER SCHUHE เป็นร้านค้าระหว่างประเทศในเบอร์ลินที่ อันเดรียส ชลาวิคกี (Andreas Schläwicke) ได้ทำการซื้อมาจากครอบครัวผู้ก่อตั้งในปี 1993 ที่เปิดทำการขายรองเท้า Budapester ตั้งแต่ปี 1939 ชลาวิคกีได้เปิดร้านแห่งที่สองที่ Hamburg เพื่อตั้งใจจะให้เป็นร้านรองเท้าที่ดีที่สุดในโลกสำหรับผู้หญิงและผู้ชาย
แบ่งออกเป็นสองชั้น เป็นร้านที่พื้นที่กว้างใหญ่ตั้งอยู่ที่ Hamburg ที่เป็นแหล่งชอปปิงที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่ง ส่วน BUDAPESTER นั้นก่อตั้งมาด้วยตัวเอง และเป็นผู้นำด้านแฟชันให้กับนักออกแบบรองเท้า กระเป๋า และเครื่องหนัง นับตั้งแต่ก่อตั้งมา BUDAPESTER ได้รวบรวมกลุ่มลูกค้าที่ติดตามมา ตั้งแต่ผู้ชื่นชอบความหรูหราคลาสสิกไปจนถึงผู้นำเทรนด์รุ่นใหม่
BUDAPESTER ให้ความสำคัญกับบริการเป็นอันดับหนึ่ง และพนักงานขายก็ได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีและอัปเดตคอลเลกชั่นและเทรนด์ล่าสุดของดีไซเนอร์อยู่เสมอ และยินดีที่จะช่วยเหลือลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้า
หลังจากนั้น 20 ปี รองเท้า Budapester ก็ได้ดำเนินการขายออนไลน์ Mybudapester.com มีขึ้นในปี 2015 และยังมีสินค้าที่ดีที่สุดให้เลือกมากว่า 120 ดีไซเนอร์ชั้นนำของโลกให้เลือกซื้อได้ตลอดไม่มีวันหยุด เลือกซื้อได้ทั่วโลก เลยทำให้ Mybudapest.com กลายเป็นตัวแทนขายผู้นำด้านของหรูมีระดับบนโลกอินเตอร์เน็ตด้วยเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซที่ล้ำสมัย
สองสามปีก่อน ทาง Budapester ประสบปัญหาการเพิ่มขึ้นของ traffic แต่ปัญหานี้ก็ไม่ได้กระทบกับการขายเท่าไหร่ นี่เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับบริษัทอีคอมเมิร์ซทั้งหลาย และมันอาจส่งผลกระทบเสียหายได้
แต่ที่น่าแปลกใจ เมื่อเว็บไซต์ของแบรนด์มียอดผู้เข้าชมนับแสนรายต่อเดือน แต่อัตราการเปลี่ยนแปลงก็ยังมีมาตรฐานต่ำมาก สถานการณ์นี้ยิ่งแย่ไปใหญ่บนสมาร์ทโฟน ที่ทำให้อัตราการเปลี่ยนแปลงน้อยกว่าไม่ถึงครึ่งของลูกค้าที่ใช้คอมพิวเตอร์
เมื่อผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชันหรูจากเยอรมันตระหนักได้ว่าต้องทำอะไรบางอย่างเพื่อให้มันดีขึ้น สิ่งแรกที่ทำคือ การสื่อสาร ข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใคร รวมถึงนโยบายและข้อเสนอต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ด้วยการนำมาซึ่งข้อมูลที่เห็นได้เกี่ยวกับฟรีค่าขนส่ง และยังเลือกการขนส่งได้ พร้อมทั้งการมีสินค้าอยู่จริงตามหน้าเพจสินค้า
มีการอัปเดตที่หน้าตะกร้าชอปปิ้งของลูกค้า เพื่อเตือนว่าสินค้าที่เลือกไว้ตอนนี้เหลืออยู่ในสต็อกเพียงหนึ่งชิ้น เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันทีแทนที่จะซื้อทีหลัง รวมไปถึงส่วนลดที่มอบให้ และเน้นย้ำไปที่ส่งสินค้าฟรีพร้อมกับเน้นข้อความสีให้เด่นชัดบนหน้าเพจสินค้า เพื่อให้ง่ายต่อการใช้หน้าเพจร่วมกันกับตะกร้าใส่ของของลูกค้า กับส่วนของโค้ดลดราคาที่ถูกซ่อนอยู่
การเปลี่ยนแปลงทั้งหมดถูกนำมาใช้และทดสอบในเวลาเพียง 10 วันเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ทุกคนบนอุปกรณ์ทั้งหมดจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน
ให้ดูภาพด้านล่างนี้ตรงลูกศรสีแดงที่ชี้ไปกรอบสีส้ม
นอกจากนี้ Budapester ได้เปลี่ยนส่วนหัวของเว็บไซต์ โดยเฉพาะลดขนาดของโลโก้ลง และเพิ่มข้อมูลที่กล่าวมาก่อนหน้านี้ที่ส่วนบนของหน้าเพจ และมันจะทำให้ผู้ที่เข้ามาเห็นเว็บไซต์เข้าใจง่ายกว่าถึงเรื่องนโยบายและข้อเสนอในทันที
นี่คือภาพหน้าตะกร้าเพจเก่า
และด้านล่างนี้เป็นภาพที่ปรับแต่งแก้ไขแล้ว
ให้พิจารณาลูกศรสีแดงสองตัวด้านบน: ลูกศรอันแรกชี้ไปที่ข้อมูลที่แสดงให้เห็นถึงตัวเลือกการจัดส่งฟรี และรายการจำนวนสินค้าที่แสดงอยู่หน้าเพจ และอีกลูกศรแสดงให้เห็นถึงขนาดโลโก้ที่ปรับขนาดลง
อัตราการเปลี่ยนแปลงของ Budapester เพิ่มขึ้น 12.5% ในระหว่างการทดลอง และอีก 29% จากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งผลมันจะออกมาดูดีกว่ามากเมี่อเปรียบเทียบเปอร์เซ็นต์เหล่านี้เป็นมูลค่าเงินตราได้ดังนี้ อัตราเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้น 12.5% เท่ากับมีรายได้เพิ่มขึ้นเป็น 12.5%
สิ่งสำคัญคือคุณจะต้องสื่อสารให้รัดกุมและชัดเจนในเรื่องของส่วนลดกับข้อเสนอที่มีให้กับลูกค้า รวมถึงมูลค่าข้อเสนอส่วนลดที่ต้องใส่ไปบนหน้าเพจของตะกร้าเพื่อให้ลูกค้ามองเห็นได้อย่างชัดเจน
คุณจะต้องลบสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าของคุณไขว้เขวบนหน้าเพจด้วย ข้อเสนอของคุณต้องมองเห็นเป็นจุดเด่นเพื่อดึงดูดความสนใจ
บริษัท Folders เป็นร้านค้าที่ผลิตแฟ้มใส่เอกสารต่าง ๆ ที่สามารถสั่งทำและออกแบบได้หลากหลายรูปแบบ รวมไปถึงการเคลือบแฟ้ม แฟ้มกระดาษฟอยล์ การปรินต์ข้อความลงบนแฟ้ม และอีกมากมาย
และพวกเขายังนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่กล้ารับประกันตลอดอายุการใช้งาน
บรรดาวัสดุที่ผลิตได้แก่:
ถึงเวลาที่เราต้องการผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและอาจต้องออกแบบธุรกิจใหม่ นี่เป็นปัญหาสำหรับบริษัท Folders เมื่อสองสามปีก่อน เมื่อพวกเขาตัดสินใจออกแบบเว็บไซต์ที่มีอายุกว่า 5 ปีของพวกเขาใหม่ เพื่อหวังว่ามันจะเพิ่มอัตราเปลี่ยนแปลงยอดขายได้บ้าง เพราะวิธีที่ผู้ซื้อของออนไลน์เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และอีกอย่างเว็บไซต์ตัวเก่าไม่ได้สะท้อนถึงความสะดวกในการใช้งานที่นักช้อปออนไลน์คาดหวัง
จากนั้นทีมงานจึงเพิ่มหนึ่งปัจจัยของเว็บไซต์ นั่นคือแบบฟอร์มใบเสนอราคาออนไลน์ และปรับปรุงกระบวนการใหม่ทั้งหมด โดยสร้างแบบฟอร์มที่มีรูปลักษณ์และความรู้สึกใหม่
นี่เป็นภาพของเว็บไซต์ตัวเก่า:
Company Folders ได้ปรับแต่งและปรับปรุงเว็บไซต์ และในที่สุดก็มีใบเสนอราคาโดยรวมเพิ่มขึ้น 67.68% จากแบบฟอร์มเว็บไซต์
ทีมงานเริ่มขั้นตอนการออกแบบใหม่หลายขั้นตอนด้วย wireframe ที่มีรายละเอียดออกแบบที่จำเป็นสุดให้ผู้ใช้ได้มีประสบการณ์ในการใช้ กลยุทธ์ของพวกเขาได้สร้างเว็บไซต์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้โดยพื้นฐานมาจากข้อติชมของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ เว็บไซต์ใหม่รุ่นแรกจึงแสดงต่อเพื่อนและครอบครัว โดยเฉพาะผู้ที่อาจถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มเป้าหมายของ Company Folder
ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบรูปลักษณ์ของเว็บไซต์ใหม่ให้สัมผัสได้ถึงความรู้สึก ที่ทีมงานก็ยังได้แรงบันดานใจมาจากเพื่อนและครอบครัวอีกครั้ง
ด้านล่างนี้เป็นภาพของเว็บไซต์เก่าที่จะแสดงให้เห็น: โปรดจำไว้ว่า ภาพของเว็บไซต์เป็นภาพที่เปลี่ยนมาแล้วจากภาพที่โพสต์ในย่อหน้าแรก
Company Folders ตระหนักดีว่าแบบฟอร์มใบเสนอราคาออนไลน์เป็นองค์ประกอบที่สำคัญของเว็บไซต์ซึ่งจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงเนื่องจากความซับซ้อนที่เกิดขึ้น ต้องมีการตัดสินใจในผลิตภัณฑ์หลายขั้นตอน โดยมีตัวเลือกมากมายในแต่ละขั้นตอน
และทีมงานยังได้ตระหนักถึงใบเสนอราคาออนไลน์ที่ต้องใส่ที่อยู่ของลูกค้าทั้งสองที่แยกกันอย่างชัดเจน ซึ่งนักออกแบบที่ซื้อจาก Company Folders มักเคยซื้อผลิตภัณฑ์ประเภทนี้มาก่อน และคุ้นเคยกับกระบวนการพื้นฐานในการสร้างชุดตัวเลือกซึ่งส่งผลให้ผลิตภัณฑ์สุดท้ายที่พวกเขาคิดไว้
ลูกค้าอื่นที่สำคัญสำหรับ Company Folders ก็คือเหล่าเจ้าของธุรกิจและผู้จัดการออฟฟิศทั้งหลาย ผู้ที่ต้องใช้แฟ้มงานเมื่อเข้าไปทำการสั่งซื้อแต่ยังไม่ทราบถึงกระบวนการของการกรอกในใบเสนอราคา และหรืออาจจะเป็นการสั่งซื้อครั้งแรก
เมื่อเวลาผ่านไป แบบฟอร์มก็ได้มีการพัฒนาขึ้น จากแต่ก่อนที่แบบฟอร์มออนไลน์อันเก่าเป็นเพียงการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และลูกค้าต้องโทรไปสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อสั่งซื้อ
แบบฟอร์มเวอร์ชันที่สอง เป็นแบบฟอร์มหน้าเดียวที่ให้กรอกข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ เช่น กระดาษ ขั้นตอนการพิมพ์อักษรที่แฟ้ม และจำนวนแฟ้มที่ต้องการซื้อ นี่เป็นตัวอย่างภาพด้านล่าง
แบบฟอร์มเวอร์ชันล่าสุด ยังคงอยู่ในหน้าเดิมในขณะที่ทำการออกแบบใหม่ ปัญหาที่เกิดขึ้นของแบบฟอร์มตัวล่าสุดคือ แม้ว่าจะมีการให้กรอกข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องการซื้อ ทางบริษัท Company Folders ยังคงโทรหาผู้ซื้อเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมและเพื่อสรุปรายการสั่งซื้ออีกครั้ง
การกรอกแบบฟอร์มใหม่ยังคงต้องแก้ปัญหาอยู่ 2 ประเด็นคือ: บริษัทยังคงต้องการข้อมูลเพื่อออกใบเสนอราคา และด้วยที่ขั้นตอนยังคงดูซับซ้อน ทางทีมงานเลยไม่ต้องการให้คนที่กำลังกรอกแบบฟอร์มอยู่ต้องมาหยุดกลางคันเพื่อหาข้อมูลมากรอกเพิ่มเติม
พวกเขาใช้กระบวนการให้จบในขั้นตอนเดียว จากที่ต้องใช้เวลานานกับตัวเลือกมากมาย และแยกย่อยออกเป็นกระบวนการขนาดพอดี เป็นหลายขั้นตอน (ภาพด้านล่าง)
ข้อติชมที่ได้จากการสำรวจคือ “ฉันชอบความสะดวกในการเลือกตัวเลือกต่าง ๆ”
หน้าตาแบบฟอร์มออนไลน์ที่ออกแบบมาใหม่ออกมาดูดีกว่าหลังจากแค่ปรับแต่งดีไซน์ใหม่ทั้งเว็บไซต์:
อย่างไรก็ดี การออกแบบฟอร์มออนไลน์ใหม่ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นดังนี้:
เมื่อระบบที่ซับซ้อนพังลงและสามารถแก้ไขได้ด้วยขั้นตอนเล็ก ๆ มันช่วยให้ลูกค้ามีความใส่ใจและอัตราเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้น โปรดจำไว้ว่าการเพิ่มปุ่มคลิกขึ้นมามันทำให้สูญเสียลูกค้าไป พยายามทำให้มันเรียบง่ายอยู่ตลอดเวลา
บทสรุป
คุณสามารถเพิ่มอัตราแปลงรายได้เพิ่มขึ้น ด้วยการส่งอิเมลเพื่อติดตามการขาย เหมือนที่ envelope.com ได้ทำใว้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณต้องสร้างระบบเก็บอิเมลของลูกค้าขึ้นมา และคุณต้องทำให้ข้อเสนอของคุณเป็นที่เข้าใจง่ายกับลูกค้าที่มีโอกาศจะมาเป็นลูกค้าของคุณ และต้องแสดงตัวเลขของสินค้าที่แน่นอนในหน้าตะกร้าใส่ของ คุณต้องมั่นใจได้ว่าในหน้าตะกร้าใส่ของลูกค้าต้องไม่มีอุปสรรคยุ่งยากเกิดขึ้น คุณอาจทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากวิธีนี้ก็เป็นได้ นอกเหนือจากนี้ ให้จำว่าอย่าทำให้มันยุ่งยากจากการเพิ่มปุ่มคลิกเยอะเกินไป เพราะมันจะทำให้คุณสูญเสียลูกค้าได้
