Customer Success Manager

Ваше влияние и задачи (Your Impact)

• Стратегическое управление портфелем клиентов:
  Проактивное управление разнообразным и сложным портфелем корпоративных клиентов региона EMEA (преимущественно Великобритания), выступая для них стратегическим партнёром, связующим звеном с руководством и главным представителем их интересов.

• Выстраивание отношений с заинтересованными сторонами:
  Создание многоуровневой структуры взаимодействия, включая Центры экспертизы (Centers of Excellence), установление контактов с администраторами, сотрудниками, непосредственно работающими с продуктом, и руководителями высшего звена (VP, C-level).

• Совместное создание планов развития и рабочих процессов:
  Разработка масштабируемых и понятных планов успеха (Success Plans), отражающих стратегическое видение развития клиента и содержащих измеримую дорожную карту его реализации.

• Проактивный поиск возможностей для роста:
  Активный поиск возможностей для расширения сотрудничества с существующими клиентами. Вы не будете ждать продления контрактов, чтобы обсуждать развитие бизнеса. Вместо этого вы будете самостоятельно выявлять новые команды для подключения, предлагать расширенные сценарии использования ИИ и систематически формировать активную воронку возможностей для расширения сотрудничества совместно с отделом продаж.

• Коммерческий рост и удержание клиентов:
  Выполнение индивидуальных показателей валового удержания выручки (GRR) и чистого удержания выручки (NRR) за счёт своевременного выявления возможностей для расширения сотрудничества, разработки планов роста клиентов и заблаговременного предотвращения рисков ухода клиентов.

• Операционная эффективность:
  Постоянное совершенствование процессов, разработка новых практических руководств по рабочим процессам и распространение задокументированного опыта внутри всей организации.

Ваши квалификации (Your Qualifications)

• Подтверждённый опыт в GTM:
  Более 5 лет опыта работы в Customer Success, Account Management или бизнес-консалтинге в сфере SaaS, а также подтверждённый опыт управления корпоративными клиентскими аккаунтами с годовой регулярной выручкой (ARR) от $1 млн.

• Управление изменениями и создание COE:
  Подтверждённый опыт сопровождения крупных организаций при внедрении сложных программных решений и проведении операционных трансформаций. Умение выстраивать и координировать взаимодействие с заинтересованными сторонами, а также создавать внутренние Центры экспертизы (Centers of Excellence, COE).

• Навыки коммуникации с руководством и презентации:
  Высокий уровень коммуникативных навыков и способность выстраивать доверительные отношения, ориентироваться в корпоративной политике и представлять руководителям уровня C-suite и VP количественно измеримую бизнес-ценность и ROI.

• Коммерческая компетентность и взаимодействие с руководством:
  Подтверждённый опыт совместной работы с отделом продаж над разработкой планов развития клиентских аккаунтов, выявлением возможностей для дополнительных продаж (Upsell) и сопровождением клиентов на протяжении сложных циклов принятия решений о покупке.

  Глубокое понимание процессов закупок в крупных компаниях и умение доносить бизнес- и операционную ценность продукта до руководителей высшего звена. Способность переводить технические характеристики продукта в конкретные преимущества: снижение затрат, минимизацию рисков и повышение операционной эффективности.

• Экспертиза в консультировании по рабочим процессам:
  Умение проводить структурированные консультации по анализу рабочих процессов (Workflow Discovery), ориентированные на достижение конкретных результатов, а также обратные демонстрации (Reverse Demos), чтобы адаптировать бизнес-процессы клиентов непосредственно под Wrike и выявлять дополнительные возможности для сотрудничества.

• Техническая грамотность и интеграции:
  Уверенное понимание технологических экосистем, способность обсуждать сложные системные интеграции, аналитику данных и решать технические проблемы, такие как API-вебхуки или сценарии интеграции, совместно с профильными командами.

• Навыки работы с ИИ:
  Хорошее понимание современных инструментов генеративного ИИ и практический опыт их внедрения в повседневные рабочие процессы.

Дополнительные преимущества (Standout Qualities)

• Отраслевая специализация:
  Глубокая экспертиза в одной или нескольких ключевых отраслях, например маркетинге, креативных агентствах или офисах управления проектами (PMO), а также способность разрабатывать универсальные инструкции и сценарии рабочих процессов для команды.

• Сертифицированный специалист по управлению изменениями:
  Опыт сопровождения организаций при масштабном внедрении программного обеспечения и реализации процессов организационных изменений.

• Сертифицированный менеджер проектов:
  Наличие признанной отраслевой сертификации (например, PMP, PRINCE2 или Agile/Scrum) и формального понимания методологий управления проектами, позволяющего преобразовывать сложные рабочие процессы клиентов в структурированные и эффективные конфигурации.

• Наставничество:
  Готовность и стремление помогать младшим коллегам, делиться лучшими практиками и вносить вклад в развитие всей команды Customer Success.

Льготы и бонусы (Benefits & Perks)

• 5 недель оплачиваемого отпуска.

• Компенсация больничных.

• 5 дополнительных оплачиваемых дней больничного без медицинской справки.

• 2 недели больничного со 100% оплатой при наличии медицинской справки.

• Дополнительные 4 недели больничного с оплатой 80% заработной платы.

• Полностью оплачиваемый отпуск по уходу за ребёнком: 18 недель для матерей и 4 недели для отцов.

• 2 оплачиваемых дня для волонтёрской деятельности.

• Талоны на питание — 220 чешских крон за каждый рабочий день.

• Годовой проездной на общественный транспорт Праги (Lítačka).

• Гибридный формат работы.

• Гибкий бюджет на дополнительные льготы, включающий:

• Карту MultiSport.

• Медицинское обслуживание Canadian Medical.

• Взносы в пенсионную накопительную программу.

• Дополнительные варианты льгот через Benefit Plus.