Услуга фулфилмента (fulfillment) заключается в том, что компания-оператор выполняет задачи по логистике товаров интернет-магазинов для продавца. Продавец может делегировать фулфилмент-оператору полностью управление заказом, либо частично. Например, только хранение или только доставку до покупателя.
По данным Data Insight в России более 90 операторов фулфилмента. Эти компании работают в направлениях 3PL (ответственное хранение, склад на аутсорсе), транспортной доставки, выступают курьерскими службами. Единых стандартов, какие базовые услуги должна предоставлять лучшая фулфилмент компания, нет. Разнородность связана с локальными трудностями в различных регионах, инфраструктурой, доступностью ресурсов.
Основные и базовые функции по логистике, которые может выполнять фулфилмент-оператор:
Данные отчета DataInsight:
Часть функций по фулфилменту может выполнять сам продавец, другую часть он может отдать другой компании. Например, хранить товары на складе одного оператора, а пользоваться услугами доставки другого. Оптимально и выгодно в части сокращения количества документооборота, когда есть возможность получить услугу полного фулфилмента у единственного провайдера. Взаимодействие продавца с оператором фулфилмента может проходить вручную, либо с помощью API.
Достоинства работы с фулфилментом в том, что продавец экономит время на решение проблем с заказами и доставкой и может сосредоточиться на стратегическом развитии. К другим плюсам относится гибкий подход в предоставлении услуг: сотрудники фулфилмент-оператора готовы забрать товар откуда нужно и привезти туда, куда нужно — с учетом гео и специфики каждой конкретной компании.
Продавцу не нужно иметь или арендовать собственный склад, самому нанимать курьеров. Многие фулфилмент-операторы внедряют системы автоматизации, чтобы ускорить обработку заказов и отправлений. Таким образом, взаимодействие протекает максимально удобно и оперативно для всех сторон.
Фулфилмент операторы приходят на помощь продавцам, которые реализуют товары сразу на нескольких маркетплейсах. От продавца не требуется привязки только к одной компании, он может распределять и делегировать задачи между разными провайдерами.
Большинство маркетплейсов, в том числе самые крупные из них — Яндекс.Маркет, Озон, Вайлдбериз, работают по 3 основным моделям:
Могут быть задействованные смешанные модели. Например, продавец хранит часть товара на своем складе, другую часть — на складе оператора. Сборка и доставка в этом случае осуществляется разными компаниями, в зависимости от того, что за товар заказал покупатель.
Практически у каждого маркетплейса есть собственная фулфилмент-служба. Но чтобы пользоваться ее услугами, нужно быть продавцом-партнером именно этого маркетплейса.
Например, чтобы воспользоваться фулфилментом Озона, нужно обязательно продавать на Озоне. Независимые фулфилмент компании работают практически со всеми крупными маркетплейсами.
Фулфилмент оператор |
Маркетплейсы, с которыми работает |
Ozon, Tmall, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет | |
Кактус |
Wildberries, Ozon, AliExpress, Яндекс.Маркет, Сбер Мега Маркет и Kaspi.kz |
Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет | |
Ozon, Wildberries, СберМегаМаркет, Яндекс.Маркет | |
Box&Scotch |
Wildberries, Ozon, Lamoda, AliExpress, Яндекс.Маркет |
Стоимость обслуживания складывается из действующей модели тарификации за операции, либо по модели CPO (cost per order, от стоимости заказа). Многие фулфилмент-операторы предусматривают индивидуальный тарифный план после обсуждения перечня услуг с клиентом.
Фулфилмент-центры самих маркетплейсов, например Озон, Вайлдберриз, Яндекс.Маркет, предусматривают включение расходов в комиссию. Величина комиссии зависит от категории товара, оборота партнера, в среднем это 5-10% от стоимости товара. Также в некоторых случаях взимается комиссия за эквайринг и РКО в районе 1-1,5%. Пример тарифов у Call-IM:
Цены на отдельные услуги, например микрофулфилмент, могут зависеть от веса товаров: чем тяжелее отправление, тем выше стоимость. При выборе курьерской доставки может добавиться курьерский сбор — минимальная сумма за партию товара. Если покупатель оплачивает товар на месте, может взиматься комиссия от суммы этой транзакции.
Фулфилмент оператор |
Хранение, цена |
Бета Про |
от 7,56 р./коробка или от 0,14 р./шт. в сутки |
от 18 р./м. куб | |
СберМегаМаркет |
Первые 60 дней товар хранится бесплатно, далее 0,8 руб. в сутки |
СДЭК |
1 м3 — 90 руб. в день |
около 25 р./день за каждый куб | |
от 10 руб./сутки за м. куб |
Плата за доставку также может складываться из оплаты за сборку, за перевозку, за последнюю милю (выдачу), за отмену и возврат, если таковой имеется.
Фулфилмент оператор |
Приемка |
Бета Про |
от 15 р./коробка |
от 14 р./единица, от 27 р./коробка или от 239 р./палета | |
примерно от 3,5 р./артикул | |
от 61 руб. за паллет, от 81 руб./м. куб. при ручной выгрузке |
Помимо оплаты за отдельные операции, компании фулфилмента могут предлагать:
К этой базовой услуге относится приемка товара, обработка и отправка заказа покупателям. При необходимости оператор сортирует заказы по каналам, передает сторонним транспортным компаниям. В услугу кросс-докинга входит консолидация и пересылка заказов, система сквозного складирования.
Фулфилмент оператор |
Сборка / комплектация |
Бета Про |
от 60 р./заказ (до 3-х вложений) |
от 70 р./заказ | |
СДЭК |
1 единица товара до 5 кг — 160 руб. Каждая следующая позиция в заказе — 20 руб. Каждый дополнительный кг — 20 руб. |
СберМегаМаркет |
30 руб. за позицию |
от 30 р./заказ |
Операторы фулфилмента предоставляют различные варианты доставки: собственной службой, аутсорс курьерами, через постаматы, в пунктах выдачи, Почтой России, DHL и другие. Некоторые компании доставляют клиентам, находящимся за пределами России.
Фулфилмент оператор |
Перевозка (магистраль) / Доставка |
Доставка до почтомата 99 руб., для товаров весом до 3 кг; посылка в почтовое отделение - 150 руб./0,5 кг, далее 15 руб. за каждые 0,5 кг | |
ОЗОН (OZON Seller) |
От 8 до 28 руб./кг в зависимости от направления, но не более 500 руб./товар |
Яндекс.Маркет |
4% от цены товара |
СберМегаМаркет |
При стоимости до 500 руб. — бесплатно, для остальных — 50 руб., если вес менее 25 кг, и 150 руб., если вес 25 кг и выше |
Многие компании помогают в части маркетинга: запуск рекламных кампаний, предоставление услуг создания и продвижения сайтов, помощь в заполнении карточек, в продвижении и увеличении среднего чека.
Некоторые операторы дополнительно вкладывают рекламные материалы в заказ. Может быть также предусмотрена услуга фотографирования, благодаря которой можно получить фотографии товаров для наполнения карточек, соответствующие требованиям маркетплейсов.
Фулфилмент-оператор может предлагать палетное, штучное, артикульное или смешанное хранение товаров. Некоторые компании поддерживают сложные виды хранения: лицензированное, с терморежимом, а также работу с крупногабаритными отправлениями.
Услуга ответственного хранения грузов полезна и в том случае, если продавец сам занимается доставкой. Он может использовать только складские площади фулфилмент-компании, а все остальное делать самостоятельно.
Большинство операторов предоставляет страхование грузов в процессе как хранения, так и доставки. В том числе некоторые особо клиентоориентированные компании готовы отвечать за потери посылок, утраченные не по их вине.
Фулфилмент оператор |
Хранение: поштучное, палетное, смешанное |
Бета Про |
Да, но нет режима хранения особых или опасных грузов |
Да, в том числе сложные виды хранения | |
Да | |
Да, но не поддерживает температурный режим хранения | |
Да, в том числе поддержка температурного режима |
Услуга, благодаря которой сотрудники фулфилмент-оператора консультируют клиентов, могут делать допродажи, решают спорные вопросы, работают с претензиями и жалобами. Однако, следует иметь в виду, что некоторые операторы предоставляют только односложные ответы по наличию товара или подтверждению заказа, без консультаций и допродаж.
Фулфилмент оператор |
Колл-центр |
Бета Про |
Да, но без консультаций и допродаж |
Да | |
СДТ – DSS |
Да |
ОЗОН (OZON Seller) |
Да, но без консультаций и допродаж |
USEND |
Да, включая техническую поддержку и консультирование |
Также многие компании предлагают систему уведомлений клиентов, отслеживание отправлений. Уведомления могут быть реализованы с помощью sms, email, либо с помощью телефонного звонка клиенту.
Компании, предоставляющие фулфилмент, могут предлагать услугу обработки возвратов, отказов, рекламаций (брака), утилизации излишков. В рамках программ лояльности фулфилмент-оператор может давать различные баллы, бонусы, скидки и акции для наращивания лояльности клиентов.
Фулфилмент операторы поддерживают обработку платежей за товары. В том числе некоторые компании могут предоставлять возможность для клиента оплачивать товары в кредит, в рассрочку. Выгода от использования услуги обработки платежей у фулфилмента для продавца в том, что интернет-магазин освобождается от применения ККТ и онлайн-касс.
У многих операторов есть особенность, которую следует учитывать: периодичность перечисления денежных средств на мерчант-счет (счет продавца). Разные компании могут перечислять деньги от покупателей раз в месяц, по строго определенным дням, либо через день.
Многие компании, предоставляющие фулфилмент, имеют готовые модули для популярных CMS и ERP-систем (например 1С, Битрикс, InSales, OpenCart, МойСклад), обеспечивают интеграцию по API, доступ в личный кабинет. Некоторые операторы также делают доступной интеграцию с логистическими решениями. Интеграция позволяет отслеживать остатки, получать оповещения об уменьшении остатков ниже критической отметки.
Упаковка должна учитывать требования, предъявляемые маркетплейсом и общим законодательством. В противном случае маркетплейс не примет товары или оштрафует продавца. Некоторые товары нужно маркировать в системе Честный Знак.
В части упаковки некоторые операторы предоставляют услуги по пожеланиям клиента. Например, могут предложить праздничную упаковку, специальную защитную предохраняющую упаковку для хрупких товаров и т.п.
Отзыв о Call-IM:
Такую опцию фулфилмент-оператор может предоставить, если его склады и склады поставщика находятся в одном регионе. Некоторые компании имеют склад только в одном городе, например в Москве, и грузы нужно отправлять и сдавать на этот склад своими силами. Это стоит учитывать при выборе провайдера.
Фулфилмент оператор |
Забор товаров у поставщиков |
Бета Про |
Да |
Да | |
СберМегаМаркет |
Нет |
Wildberries |
Да |
USEND |
Да |
Отзывы о Фулфилмент Гуру:
Большинство фулфилмент-сервисов предоставляют платформы аналитики с подробными отчетами. Можно отслеживать тенденции рынка, видеть общую статистику продаж. Аналитика у фулфилмента Wildberries:
Фулфилмент-операторы могут предлагать такие дополнительные услуги, как:
К подводным камням, которые следует иметь в виду в работе с фулфилмент-операторами, относятся:
При выборе следует обращать внимание на следующие моменты:
Ценообразование может зависеть от спектра предлагаемых услуг. Однако, если у вас небольшой магазин и вы хотите сэкономить, возможно, подойдет недорогой оператор с базовым набором услуг, и нет смысла переплачивать за те услуги, которые окажутся невостребованными.
Также нужно рассчитывать скорость доставки. Чем быстрее придет посылка клиенту, тем выше будет его лояльность и вероятность, что клиент закажет снова.
Не всегда те операторы, которые попадают на первые строки поисковика, самые лучшие и качественные: возможно, у них хороший бюджет на рекламу и SEO. При выборе оптимальнее ориентироваться на отраслевые каталоги и сайты вроде shopolog, logistics.datainsight. Также оптимально провести личную встречу с представителем оператора на его территории, посмотреть условия на складе, атмосферу, в которой работают сотрудники.
Фулфилмент маркетплейсов упрощает работу продавца, помогает сэкономить время и деньги на логистику. Важно грамотно и правильно выбрать оператора, опираясь на бюджет и поток клиентов.