ТОП 10 сервисов для автоматических звонков 2024 — рейтинг лучших инструментов для автоматизированных звонков
Сервисы для автоматических звонков — это программы и боты, которые позволяют сэкономить время операторов и менеджеров на набор номера, недозвоны, ожидание ответа, донесение одной и той же информации. Для начала работы с сервисами не требуется программист: вы можете самостоятельно создать сценарий обзвона, загрузить базу.
Зачем нужны сервисы для автоматизированных звонков
К преимуществам таких программ относится экономия времени, затрат на персонал и связь, снижение количества ошибок из-за «человеческого фактора». Один такой сервис сможет либо полностью заменить колл-центр, либо существенно облегчить работу операторам. В ручном режиме оператор может совершать. 100-150 звонков за смену; при внедрение сервиса количество звонков повышается до 450 звонков.
Если вы используете полностью автоматизированный сервис, участие сотрудника требуется только на начальном этапе — создать базу, сообщения, которые будут передаваться клиентам в ходе звонков или сценарий разговора, настроить параметры обзвона.
Готовые решения позволяют сэкономить деньги: на разработку собственного сервиса может уйти более года, и это будет стоить в районе 10 млн руб. При использовании таких готовых решений сервисов расходы на содержание колл-центра сокращаются минимум на 25%, согласно исследованиям Smartcalls. Пример, как работает сервис (Обзвонилка):
Кому нужно подключать сервисы автоматических звонков
Сфера применения платформ автоматизированного обзвона широка: такие сервисы используют финансовые организации, компании, предоставляющие услуги — для записи клиентов, подтверждений, напоминаний; розница и e-commerce — для подтверждения заказов, опросов покупателей. Сервисы выполняют свои функции как с входящими, так и с исходящими звонками. Например, такой бот может принимать заявки, показания счётчиков в ЖКХ, делать холодный обзвон по базе и совершать продажи, записывать кандидата на собеседование.
Такие сервисы особенно полезны в крупных организациях или в компаниях с собранной большой клиентской базой. Поддерживать контакт со всеми клиентами необходимо — информировать об акциях, распродажах, проводить опросы удовлетворённости. Чтобы звонить вручную, нужно затрачивать много человекочасов, нанимать персонал, обучать его. Производительность может сильно проседать в моменты, пока операторы адаптируются или уходят на больничный.
Инструменты для автоматических звонков могут включать в себя сразу несколько компонентов, закрывающих разные задачи — например, программу для проведения опросов и анкетирования, программу для обзвона по холодной базе. Многие сервисы предлагают готовые решения для разных направлений бизнеса: салоны красоты, службы такси, доставка еды, интернет-магазины и т.п.
Инструменты автоматизированного обзвона — хорошие помощники для организации дистанционной работы. Практически все сервисы ведут учёт и контроль производительности операторов и выстраивают наглядные графики. Это позволяет в том числе контролировать работу удалённых сотрудников: оператору не обязательно присутствовать в офисе, чтобы совершать звонки.
Как работают сервисы для автоматических звонков
Инструменты для автоматизированных звонков могут совмещать в себе одно или сразу все из следующих решений:
- голосовые рассылки, которые используют аудиозапись или синтез речи, обратная связь — с помощью нажатия клавиш;
- голосовые рассылки с технологией распознавания речи;
- конструкторы исходящих звонков, работающие по сложным сценариям исходя из ответов собеседника.
Сервисы реализуют свои функции с помощью таких технологий, как IVR — интерактивные голосовые ответы. В сервис включается функционал заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Таким образом, система умеет совершать обзвоны, проводить маршрутизацию звонков внутри колл-центра с учётом той информации, которую клиент ввёл кнопками или произнёс голосом. Пример сценария:
Голосовое информирование происходит с помощью технологии text-to-voice — когда текст скрипта преобразуется в голос робота. Также можно предварительно записать живой человеческий голос.
Стоимость и тарифы
Сервисы для автоматических звонков в большинстве случаев не имеют абонентской платы и предлагают посекундную тарификацию. Это удобная, выгодная схема оплаты, при которой тарифицируются только звонки, а не количество набранных номеров. Отсчёт времени начинается с того момента, как абонент ответил на звонок.
Стоимость также может зависеть от количества звонков и длины сообщения. У некоторых платформ есть ограничения по сумме пополнения баланса: например, нужно пополнить счёт не ниже чем на 5 000 руб., как у Инфобот.
У многих сервисов предлагается несколько разных вариантов тарифов, которые различаются функционалом или по количеству операторов в команде. Например, если у вас небольшая компания и 1-3 оператора, вам могут предложить более бюджетные условия. Примеры тарифов у Скорозвона:
Если вы оплачиваете пользование сервисом на год вперёд, вам может быть предоставлена скидка. Также есть инструменты, предлагающие программы лояльности, которые со временем тоже позволяют сэкономить. Некоторые платформы предоставляют доверительный платёж: например, на вашем балансе не хватает денег для оплаты, и вы можете отсрочить пополнение баланса.
Наличие бесплатного пробного периода
У большинства инструментов автоматизированного обзвона есть бесплатный тестовый период, в течение которого можно оценить работу сервиса. Иногда тестовый период реализован с помощью предоставления бонусных денег: при регистрации в сервисе вы получаете определённую сумму на баланс, которую можете потратить на пробные звонки.
| Сервис |
Наличие бесплатного тестового периода |
| Скорозвон |
индивидуально |
| F1Golos |
да, на счет поступает 10 бонусных рублей при регистрации |
| Звонопес |
бонусный счет |
Отзыв на Neuron:
Стандартные функции сервисов автоматизированных звонков
Многие платформы совмещают в себе функции автоматического обзвона и обзвона операторами. В последнем случае сервис сам дозванивается, соединяет оператора с собеседником, взявшим трубку, а если абонент не отвечает на звонок, сервис не соединяет. Таким образом, операторы не тратят время на прослушивание гудков. Переключение на следующего клиента происходит сразу, как только окончился предыдущий разговор. Таким образом один оператор может совершать несколько сотен звонков за рабочий день.
У сервисов могут быть подключены функции голосового робота, автоинформатора. Робот, осуществляющий обзвон, умеет задавать вопросы и распознавать ответы. Некоторые роботы практически не отличимы от живого человека. Робот работает по заданному сценарию: в зависимости от ответов, соединяет абонента с менеджером, отправляет смс, продолжает общение.
Сервисы позволяют разработать голосовое меню с выполнением действий в зависимости от поведения абонента. Программа приветствует звонящего, проигрывает информацию, выясняет цель звонка. Благодаря этой функции происходит экономия времени менеджера на консультации по простым, рутинным вопросам, отсеивание тех, кто просто «решил позвонить и спросить» из любопытства.
Сервис можно настроить таким образом, чтобы он совершал звонки по базе одновременно нескольким клиентам, например, с целью проинформировать клиентов о чём-либо. Инструменты действуют по заданным сценариям, автоматически делают дозвон по пропущенным звонкам, либо создают уведомления о тех номерах, до которых не дозвонились. Часть сервисов умеют учитывать при дозвоне часовые пояса региона, время работы.
Настройки сервисов позволяют выбрать время вызова, количество и частоту повторных наборов, максимальное время ведения диалога. Если вы записываете аудио-рассылку информационного сообщения, можно выбрать, каким голосом робот будет озвучивать её — мужским или женским.
Регистрация в сервисе
Для того, чтобы начать работать с сервисом, нужно зарегистрироваться. Кроме адреса электронной почты и подтверждения, может потребоваться загрузить уставные документы компании, указать контакты для связи. Затем вы приступаете к загрузке базы.
Если сервис интегрируется с CRM, база подгружается автоматические. Некоторые платформы поддерживают также загрузку файлов в формате xls или csv. В настройках вы выбираете необходимый режим обзвона, записываете аудиофайл для голосового сообщения, задаёте сценарий и настраиваете алгоритм автообзвона с промежутками времени между повторными вызовами.
Отзыв на Скорозвон:
Отзыв на Инфобот:
Личный кабинет
В большинстве случаев инструменты для автоматизированных звонков — облачные сервисы. Для начала работы не требуется установка отдельного приложения на свой компьютер — все звонки осуществляются через интернет, с помощью личного кабинета оператора. Некоторые платформы предоставляют доступ в личный кабинет в том числе в мобильной версии.
Интерфейс личного кабинета чаще всего интуитивно понятен, и не требуется много времени, чтобы разобраться в кнопках и опциях. Настройка осуществляется в течение 5 минут. В личный кабинет можно добавить номер оператора для обратных звонков.
Пример личного кабинета, у сервиса Телфин:
Интеграция с CRM
Интеграция с CRM-системой компании нужна для выгрузки базы контактов и последующей работы с ней. Часть сервисов снабжены роботами, которые прозванивают эту базу сами, а когда находят тёплые лиды, отправляют их на нужный этап сделки — например, на непосредственный разговор с менеджером по продажам. Интеграция может подразумевать наличие уже готовых модулей и настроек, либо проходить через API. В том числе можно интегрировать с самописными CRM. Примеры интеграций у сервиса Оки-Токи:
Платформы, которые снабжены CRM-системой или интегрируются с популярными CRM — Bitrix, AMO, могут поддерживать настройку параметров и фильтров для клиентской базы перед совершением звонков. Не придётся вручную отбирать клиентов, которым нужно звонить и которым не нужно. Можно настроить программу таким образом, чтобы она звонила при наступлении какого-то события, например, клиент пропустил дату платежа.
Сервис, снабжённый искусственным интеллектом, может самостоятельно вносить в CRM записи, например отмечать контактные данные, создавать сделку, записать причину обращения звонящего, поставить задачу менеджеру. Пример карты звонка:
Запись звонков
Практически все сервисы осуществляют фиксацию, запись звонков для анализа обратной связи клиентов. Записи хранятся в личном кабинете, их можно прослушивать, корректировать работу. Ряд платформ обладает опцией автоматической расшифровки: речь оператора или менеджера преобразовывается в печатный текст. Так можно выявить работников, которые не следуют скрипту или делают ошибки. Дополнительно можно проводить контент-анализ речи операторов по определённым словам и фразам и при необходимости проводить разъяснительную беседу с операторами, грубящими клиентам.
Пример скрипта у Звонобот:
Искусственный интеллект
Некоторые сервисы снабжены искусственным интеллектом, который умеет разрабатывать умные скрипты продаж, анализировать эффективность разговоров и самостоятельно дорабатывать скрипты. Такой уникальный робот обычно настраивается под ключ для каждого заказчика — ведь все компании разные, с разным типом бизнеса и задачами.
При настройке скрипта робот может персонализировать сообщения: добавлять имя, фамилию, дату рождения, любую другую информацию. Искусственный интеллект способен поддерживать полноценный диалог с клиентом, не отличимый от диалога с живым человеком, работать с первичными возражениями и даже совершать прямые продажи.
Многоканальность
В качестве дополнительной опции такие сервисы могут предлагать отправку информационных писем. Также некоторые платформы позволяют отправлять и принимать смс, поддерживая услугу переписки с покупателями. SMS не блокируются операторами связи. Все сообщения делаются через специальный раздел в личном кабинете.
Некоторые платформы для совершения автоматизированных звонков предоставляют GSM шлюз в аренду. Это означает, что к системе можно подключить неограниченное число сим-карт. Многоканальные номера смогут принимать несколько одновременных вызовов. На сим-карты будет происходит переадресация с единого номера. Эта услуга позволит увидеть все свои расходы.
Отзыв на Alto.ai:
Виджет для звонка с сайта
Часть сервисов для автоматических звонков имеет опцию звонка с сайта. На ваш корпоративный сайт устанавливается виджет. Чтобы сделать голосовой вызов, клиент должен нажать на кнопку. Обычно не требуется дополнительно устанавливать специальное программное обеспечение или оборудование. Виджеты обратного звонка нужны, чтобы сразу работать с тёплыми клиентами, получать лид или готовую продажу.
Отзыв на Программа обзвонов:
Отзыв на F1Golos:
Аналитика
Также у инструментов для автоматических звонков есть функция аналитики и статистики звонков. В личном кабинете представлена информация в виде графиков, диаграмм и таблиц о совершённых вызовах, благодаря которой можно анализировать эффективность работы сервиса. В отчётах могут показывать:
- количество звонков;
- количество поднятых трубок;
- количество номеров, добавленных в чёрный список;
- количество перезвонивших абонентов;
- нажатия на клавиши телефона (когда клиенту предлагается интерактивное взаимодействие по сценарию);
- прослушивание диалогов;
- стоимость рассылки за каждый день.
Аналитика даёт возможность усовершенствовать скрипты, скорректировать переодичность, очерёдность прозвонов. Менеджеры могут обрабатывать возражения, используя слова из ответов клиентов. Пример статистики у Звонопёс:
Как выбрать сервис для автоматизированных звонков
При выборе инструмента для автоматических звонков обращайте внимание на следующие критерии:
- сервис предполагает полную автоматизацию или работает как вспомогательный софт для операторов колл-центра;
- какие возможности связи поддерживает платформа — звонки внутри страны, международные;
- есть ли опция настройка сценариев;
- есть ли функция распознавания речи и насколько качественно она работает;
- как долго и как сложно внедрять такой инструмент в вашей компании;
- какие предоставляются возможности статистики, аналитики;
- есть ли интеграция с вашей CRM-системой;
- насколько прозрачна тарификация и в целом какова стоимость;
- есть ли пробный период и сколько он длится;
- какие реальные отзывы других клиентов и есть ли критичные для вас недостатки.
Продумайте, кто будет обрабатывать лиды, получаемые с помощью голосового бота. Выставите метрики, сколько лидов вы готовы получать, чтобы при этом было комфортно работать и чтобы все заявки и сделки закрывались.
Отзыв на Encry:
Недостатки сервисов для автоматизированных звонков
Робот не может полностью заменить человека. Если он не распознал речь — он переключает абонента на менеджера. В части вариативности и компетентности ведения диалога в нестандартных ситуациях выигрывают, безусловно, живые люди — операторы и менеджеры.
Стоимость автоматизированных звонков ниже, чем стоимость привлечения нового клиента с помощью опытного менеджера по продажам. Однако, качество клиентов, привлечённых сервисами, также ниже. Поэтому стратегию автоматического телемаркетинга лучше комбинировать с живым компетентным специалистом. Например, робот осуществляет дозвон и предлагает продукт — и только если продукт вам интересен и вы готовы пообщаться подробнее, переключает вас уже на менеджера.
Получить максимальный эффект от внедрения сервисов автоматических звонков можно при условии налаженной комплексной сети, с объединением CRM и IP-телефонии. Так будет формироваться статистика звонков, вестись запись бесед. Систематизация базы и продуманная настройка позволяет планировать телефонное общение продуктивно, избегать ситуаций, раздражающих клиентов, например, чрезмерной назойливости.
Другой недостаток таких сервисов — негативное восприятие их разными людьми. В среднем каждый 5-й абонент относится к необходимости общаться с роботом негативно. Однако, для некоторых людей наоборот комфортнее поговорить с роботом, чем с живым человеком, который может начать навязчиво что-то продавать и тем более хамить. Причины, по которым не любят роботов, по версии блога Babelforce:
Также следует помнить о таком немаловажном аспекте, как чистоплотность и порядочность в способах сбора контактов. Люди, которые знают, что они в базе, давали своё согласие более лояльно относятся к звонкам от роботов, чем те люди, контакты которых кто-то перекупил «в чёрную». Сервисы для автоматизированных звонков в том числе часто используются мошенниками в корыстных целях. Если вы используете автоматические звонки, у вашего клиента должна быть возможность отказа от таких звонков в будущем.
Желательно, чтобы сервис поддерживал многофакторную авторизацию, защиту данных, поддерживал резервное копирование, предоставлял доступ по протоколу HTTPS.
Кейс по использованию сервиса Инфобот: прибыль свыше 1 млн руб.
Кейсом поделился маркетолог команды Infobot. Сами сотрудники компании Инфобот использовали свой сервис для прозвона неактивных клиентов — с целью увеличить продажи и напомнить клиентам о нововведениях инструмента. Стояла задача активизировать базу в канун нового года. Для кампании телемаркетинга использовались:
- скрипт с поздравлениями от отдела маркетинга;
- инструмент для тонких настроек сценария звонка;
- телеграм-бот, который принимал заинтересовавшихся клиентов.
Для работы с клиентами были подключены 2 сотрудника, которые работали со списком, составленным телеграм-ботом. В настройках обзвона были учтены часовые пояса абонентов. Сама кампания включала в себя предложение акции с 20% кэшбеком. Было записано следующее сообщение:
«Здравствуйте. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании Инфобот. Поздравляю вас и ваших коллег с наступающим. Желаю вам в новом году высоких конверсий и отличных показателей прибыли. И у меня к вам такой вопрос. Хотели бы вы позвонить сразу тысячам своих партнеров, поздравить с новым годом и рассказать о своей праздничной акции?»
Результаты: уже в течение первых часов после запуска обзвона было получено множество ответных тёплых запросов от реанимированных клиентов. Обзвон продолжался в течение 5 дней: робот обзвонил 55 700 клиентов. 6294 клиента проявили интерес (11%), 87 клиентов воспользовались акцией. Средний чек 13 000 руб., прибыль более 1 млн. руб.
Маркетологи объясняют успех тем, что они постарались максимально очеловечить робота, максимально приблизить скрипт и озвучивание к живой речи, а также продуманно выбрали временной период обзвона.
Отзыв на Speech Robot:
Вывод
Собственный call-центр или передача телемаркетинга на аутсорс обходится дороже, чем работа с сервисами автоматического обзвона: 1 минута звонка на аутсорсе стоит 10 руб. Инструменты для автоматизированных звонков помогают быстрее справляться с рутинными операциями, получать больше прибыли от повторных продаж и поддержания лояльности клиентов. При выборе качественного сервиса нужно ориентироваться на его функционал, требуемый для задач вашего бизнеса, на предлагаемые тарифы и репутацию компании-разработчика.
