Manager (Team lead of Maintenance team)

Обязанности

Руководство командой и операционная деятельность

• Руководство межфункциональной командой и развитие её участников;

• Планирование спринтов, оценка задач и распределение рабочей нагрузки между задачами по техническому обслуживанию, поддержке, безопасности и проектам изменений — эффективное распределение ресурсов команды с учётом фиксированного объёма поддерживаемых сервисов;

• Развитие обмена знаниями, ведение документации и организация адаптации новых сотрудников для снижения зависимости от отдельных специалистов и повышения устойчивости команды;

• Тесное взаимодействие с техническим руководителем по вопросам обслуживания систем безопасности, устранения инцидентов и принятия технических решений;

• Координация планирования релизов для нескольких брендов.

Управление заинтересованными сторонами и коммуникация

• Выступать основным контактным лицом для клиента и внутренних заинтересованных сторон, выстраивать прочные отношения и обеспечивать чёткую коммуникацию;

• Обрабатывать эскалации и срочные запросы от руководства уровня C-level, обеспечивая соответствующую приоритизацию и оперативное реагирование;

• Информировать внутренние команды и внешних заинтересованных лиц о ходе реализации ежемесячных и квартальных инициатив, результатах анализа качества сервисов и показателях выполнения работ;

• Координировать взаимодействие с проектными командами, занимающимися улучшением систем, чтобы обеспечить согласованность требований, передачу задач и управление зависимостями.

Предоставление сервисов и непрерывное совершенствование

• Контролировать весь процесс поддержки после внедрения и дальнейшего обслуживания поддерживаемых систем;

• Управлять работой первой линии поддержки: сортировкой обращений в сервис-деске, управлением доступом, предоставлением и отзывом прав доступа, а также эскалацией проблем;

• Собирать, анализировать и уточнять бизнес- и технические требования для успешной реализации запросов на изменения и улучшения;

• Разрабатывать планы проектов и дорожные карты релизов, расставлять приоритеты на основе бизнес-целей и влияния на работу сервисов;

• Решать запросы клиентов и проблемы с сервисами, выявляя первопричины, выбирая подходящие решения и контролируя процесс до полного устранения проблемы;

• Отслеживать и предоставлять отчётность по ключевым показателям качества сервиса: времени ответа, времени решения проблем, состоянию очереди нерешённых задач и соблюдению SLA. При изменении тенденций принимать необходимые меры.

Безопасность, соответствие требованиям и управление рисками

• Обеспечивать поддержание необходимого уровня безопасности IT-инфраструктуры и систем, включая установку исправлений для устранения уязвимостей, безопасность инфраструктуры, управление идентификацией и доступом, а также соблюдение требований доступности;

• Понимать, что безопасность является неотъемлемой частью технического обслуживания, а не отдельным направлением работы, и обосновывать необходимость выделения ресурсов для её постоянного поддержания;

• Координировать мероприятия по защите данных и соблюдению нормативных требований для студенческих порталов, платёжных шлюзов и систем для абитуриентов, содержащих конфиденциальные персональные данные.

Оптимизация процессов и интеграция ИИ

• Инициировать оптимизацию процессов с использованием инструментов искусственного интеллекта для повышения продуктивности команды, автоматизации рутинных операций и улучшения качества документации;

• Выявлять возможности для упрощения рабочих процессов, ускорения циклов поставки решений и сокращения операционной неэффективности с помощью автоматизации и ИИ;

• Измерять и предоставлять отчётность о результатах улучшения процессов, чтобы обосновывать дальнейшие инвестиции в эти направления.

Требования

Опыт работы

• Не менее 1,5 лет опыта на соответствующей должности: Delivery Manager либо руководителя клиентской или технической поддержки с обязанностями по взаимодействию с заинтересованными сторонами и управлению сотрудниками;

• Подтверждённый опыт управления небольшими и средними межфункциональными командами или координации их работы в сфере поддержки или предоставления сервисов;

• Подтверждённые навыки анализа требований, планирования выполнения задач, приоритизации функциональности и координации релизов для нескольких брендов;

• Опыт работы в среде, где обслуживание систем, поддержка и реализация проектов используют общие ресурсы одной команды.

Навыки и компетенции

• Развитое критическое мышление и навыки решения проблем, способность анализировать бизнес-потребности и предлагать эффективные решения;

• Хорошее понимание Agile-методологий (Scrum, Kanban) и способность организовывать работу команды в рамках гибких методологий;

• Уверенное владение инструментами управления проектами и сервисами, такими как Jira, Confluence и Intercom, либо аналогичными платформами сервис-деска;

• Исключительные коммуникативные навыки, умение вести переговоры и выстраивать межличностные отношения — как в письменной, так и в устной форме. Способность представлять отчёты о качестве сервисов и ходе выполнения работ руководству высшего звена;

• Умение управлять конкурирующими приоритетами и эффективно реагировать на срочные запросы, включая инциденты, влияющие на работу действующих сервисов для абитуриентов и студентов.

ИИ и автоматизация

• Практические знания инструментов искусственного интеллекта и подтверждённый опыт их применения для оптимизации рабочих процессов, автоматизации задач и улучшения отчётности;

• Опыт выявления, внедрения и оценки результатов улучшений процессов на основе ИИ.

Языки

- Свободное владение английским языком — как письменным, так и устным (уровень Advanced). Клиент и большинство заинтересованных сторон общаются на английском языке.

Будет преимуществом

• Опыт работы в сфере образовательных технологий (EdTech), желательно с системами управления студентами или системами сопровождения пути абитуриента;

• Знакомство с Canvas LMS, Salesforce CRM или аналогичными платформами, используемыми в высшем образовании;

• Понимание стандартов доступности (WCAG) и требований к соответствию нормативным нормам в образовательном программном обеспечении;

• Знакомство с концепциями облачной инфраструктуры (Kubernetes, CI/CD-пайплайны) на уровне, достаточном для понимания задач DevOps-инженера и их значения;

• Опыт подготовки отчётов об оценке качества сервисов и участия в оценке рисков, связанных с обеспечением непрерывности работы клиентских систем.

Что мы предлагаем

• Поддерживающую профессиональную командную среду, способствующую инновациям, обмену знаниями и использованию передовых технологий, включая искусственный интеллект;

• Значимую работу: команда напрямую влияет на опыт десятков тысяч студентов и абитуриентов, использующих сервисы 36 брендов;

• Комфортный офис и работу в офисном формате;

• Рабочий график: с 11:00 до 20:00 (GMT+3);

• Регулярные оценки эффективности работы;

• Корпоративные программы скидок;

• Возможности для обучения и получения профессиональных сертификатов;

• Командные мероприятия и встречи для укрепления командного духа.