Еще в начале нашей работы в арбитраже трафика, мы поняли: тесная связь call-центра и арбитража очень важна. Когда взаимосвязь налажена – аппрув и профит выше, отказов и треша меньше. Но многие партнерки почему-то недооценивают работу КЦ. И очень зря!
Сегодня у нас есть для вас откровения о работе call-центра, которые точно вам понравятся. О них рассказал руководитель КЦ. Готовы?
Итак, теперь call-центр в AFFSTAR видит все комментарии, которые оставляет клиент на ленде и преленде. Сразу пример, чтобы было понятно, о чем мы говорим.
«Часто на лендах есть мини-опросник. Пользователь отвечает на вопросы, и по итогу ему выдается уникальное решение проблемы. При этом все ответы пользователя по API передаются в call-центр. То есть оператор видит, что у клиента проблема именно с суставами на коленях или руках. Или же его мучают головные боли и шум в ушах. Исходя из этой информации, оператор выстраивает скрипт максимально индивидуально», - объяснила руководитель КЦ.
Прибавьте сюда, что к каждому оператору изначально прикрепляют несколько арбитражников. У сотрудников перед глазами всегда находится список тех лендов и прокл, которые заранее указали арбитражники. Это помогает подстроить скрипты под каждый конкретный оффер и арбитражника.
Все это называется умное распределение трафика!
«Это крайне важно, потому что система работы по тем или иным офферам и форматам сильно разнится. Как итог – оператор прокачивает скилл продаж именно для этого товара»
А еще отметим, что операторы регулярно (минимум, раз в месяц) проходят тренинги по продажам. Там подробно разбираются офферы, дается дополнительная информация (например, симптомы и последствия заболеваний), отрабатываются рычаги давления для выявления болей клиентов.
Что это дает на выходе? Никаких кривых скриптов. Только грамотная работа и максимально высокий аппрув.
Система продаж
Задача call-центра – продавать максимальные пакеты с наибольшим средним чеком. Арбитражникам платят за каждый подтвержденный заказ, то есть за каждый апрув от валидных лидов. Чем выше апрув, тем больше получает арбитражник. Больше подтвердили, больше получил арбитражник и больше получил оператор!
Если говорить о материальной мотивации операторов, то это оплата за каждый подтвержденный заказ. Плюс за три основных показателя KPI – апрува, среднего чека и выкупа – оператор получает дополнительную премию.
А чем больше средний чек, тем выше выплата по динамической ставке у арбитражника.
Чувствуете связь? Оператор КЦ получает больше за апсейл и арбитражник тоже получает больше за апсейл. Вывод: в AFFSTAR все отделы работают на благо арбитражников)))
Продаем с первого звонка
В нашем call-центре мы продаем товар с первого звонка. «Мы должны продавать здесь и сейчас. Это быстрые продажи, вау-эффект. Мы не можем давать клиенту время на раздумывание», - объясняет руководитель.
Одна из самых важных задача стоит как раз-таки в том, чтобы как только лид попал в систему, система соединяла оператора с клиентом. Система настолько быстро срабатывает, что поступивший лид берется в обработку в течение максимум двух минут.
P.S. Дополнение от Леры Граф (Head of PR&Marketing партнерской сети AFFSTAR)
Если бы вы однажды увидели, как пристально руководители КЦ контролируют прозвон каждого входящего лидочка, вы бы не поверили своим глазам. Иногда складывается ощущение, словно арбитражники не так переживают за свои лиды, как наш КЦ!
Вся команда AFFSTAR может смело сказать, что КЦ выжимает по-максимуму каждый входящий лид.
Можете смело заливать на AFFSTAR, ваши лиды под контролем!
А вообще, все очень индивидуально.
Есть регионы с низким процентом выкупа, в которые мы отправляем заказы и оплачиваем арбитражникам ставки, есть регионы с высоким процентом выкупа, за которые арбитражники по динамической ставке получают больше.