Выход на маркетплейс — это возможность для владельцев бизнеса расширить целевую аудиторию, получить дополнительный источник трафика и потенциальных покупателей. Чтобы хорошо зарабатывать на маркетплейсе, недостаточно просто разместить товар в каталоге и ждать продаж, нужно грамотно продвигать свой магазин. Отзывы — один из главных элементов продвижения.
Как работать с отзывами
Продавцам важно отрабатывать каждый отзыв (положительный и негативный). Основные принципы работы с отзывами:
- Достоверность. К публикации допускаются отзывы реальных клиентов. Модераторы проверяют, существовал ли заказ, на который ссылается автор комментария. Если у продавца нет информации о заказе покупателя, то менеджеры связываются с клиентом по телефону и задают уточняющие вопросы. При отсутствии доказательств совершения покупки отзыв не публикуется.
- Корректность. Под влиянием негативных эмоций покупатели часто выражаются грубо в адрес сотрудников компании, используя ненормативную лексику. Такие комментарии не публикуются. Модераторы уведомляют автора отзыва, что необходимо выразиться более корректно и без агрессии.
- Возможность обратиться в службу поддержки маркетплейса, чтобы оспорить высказанное мнение. Если продавец не согласен с замечанием покупателя, он обращается в службу поддержки и просит провести проверку по данному вопросу. Модератор связывается с клиентом и выслушивает его претензию. На основании такого арбитража рейтинг продавца может быть восстановлен.
- Предоставление продавцу возможности самостоятельного решения проблемы. Если сотрудники магазина оперативно реагируют на замечания клиента и пытаются вернуть его доверие, то покупатель, в основном, возвращается для приобретения товара снова.
Отзывы влияют на рейтинг товара в поисковой выдаче. Чем больше отзывов о товаре, тем больше доверия вызывает у будущих покупателей. Обратная связь от клиента важна, ведь так продавец сможет понять, стоит ли продавать товар в дальнейшем или лучше предложить другую продукцию. Если не игнорировать отзывы, а качественно их отрабатывать, то продавец сможет больше зарабатывать на маркетплейсах.
Нужно ли накручивать отзывы
Алгоритмы Google и Яндекс борются с накрутками отзывов и наказывают нечестных пользователей. Сервисы не хотят, чтобы клиентов обманывали, поэтому отслеживают подозрительную активность продавцов. Почему не стоит накручивать отзывы:
- Шаблонные отзывы легко распознать.
- Даже если клиента удастся обмануть, то алгоритмы маркетплейса вычислят заказные отзывы.
Алгоритмы удаляют накрученные отзывы, что приводит к понижению среднего рейтинга. В результате доверие к магазину снижается, а поток клиентов и прибыль уменьшаются. Маркетплейс может заблокировать или наложить штраф на продавца, если будет факт доказательства накрученных отзывов.
Накручиваете ли вы отзывы?
14 голосов
Как убедить клиента оставить отзыв
Согласно исследованию Data Insight, 54% покупателей доверяют развернутым отзывам. В интересах продавцов убедить клиента оставить подробный комментарий о покупке, чтобы повысить спрос на свой товар, но зачастую у людей нет времени писать отзывы. Значит, их нужно мотивировать.
- Предлагать бонусы за отзывы. Это эффективный, но затратный метод, так как каждый комментарий обходится продавцу дорого. Бонусом может выступить промокод на определенную сумму при следующей покупке, скидка или сувенир от компании. Бонус – это триггер жадности: просто так писать отзыв лень, но за приятный подарок клиенты согласятся.
- Подарок для тех, кто уже совершал покупку. Необходимо выделить клиентов за последние 3 месяца (которые остались довольны товаром) и предложить им оставить отзыв. Взамен можно пообещать кэшбек или подарок при следующем приобретении товара. Если клиент пользуется услугами магазина и не направлял жалобы в техподдержку ранее, то с высокой вероятностью согласится оставить подробный комментарий.
- Бонус для тех, кто интересовался товаром, но еще не купил. Сотрудникам магазина нужно связаться с клиентами, которые проявляли интерес к товару, и попросить их оставить отзыв после покупки. За оставленный отклик можно начислить бонусные баллы или предложить скидку на следующий товар.
- Конкурс на лучший отзыв. Клиентам нужно написать развернутый отзыв о товаре, а выбрать победителя можно путем общего голосования или с помощью программ случайного выбора.
Отзывы на маркетплейсах важны, без них владельцы магазинов рискуют остаться с минимальными продажами. Покупатели быстро вычисляют нечестные отзывы, поэтому делать накрутку не рекомендуется, лучше работать с уже существующими клиентами.
Работа с отзывами на Wildberries
Если отзывы о товаре или об услуге несут ценность для покупателя, они информативны и интересны, то клиент в большинстве случаев задержится на сайте, чтобы их изучить. Подробные обзоры с указанием оценки о товаре привлекают внимание потенциального покупателя, влияют на позиции в поисковых системах и помогаю сформировать положительный имидж бренда.
26 апреля 2021 года компания Wildberries запустила бота, который борется с накрученными отзывами. Заказные отзывы не удаляют, продавцов не блокируют, но фейковые комментарии получают отметку «Исключен из рейтинга/Подозрительный отзыв». Как правильно работать с отзывами на Wildberries:
- Каждый ответ стоит начинать с благодарности клиенту. «Спасибо за обратную связь», «Рады, что приобрели товар в нашем магазине», «Благодарим за отзыв». Отвечать лучше персонально и повторять тон покупателя.
- Можно дополнительно рассказать о продукте, дать рекомендации к использованию. Клиент увидит положительный настрой продавца, заинтересованность с его стороны и, возможно, приобретет товар снова.
- На негативный отзыв рекомендуется отвечать подробнее. Необходимо узнать, что не понравилось в товаре, правильно ли клиент им пользовался, читал ли инструкцию и задать другие уточняющие вопросы. Важно получить обратную связь от покупателя и встать на его сторону. Грамотные ответы на негативные отзывы смягчат недовольство клиента. Покупатель видит, что он важен для магазина.
Ниже представлена сравнительная характеристика двух отзывов.
В первом отзыве ответ более подробный, в нем продавец дополняет информацию о продукте (это бонус для поставщика) и ссылается на других клиенток, которые остались довольны товаром.
Второй комментарий «сухой», не раскрывающий сути. Потенциальных покупателей больше привлекают развернутые ответы со стороны продавцов.
Отзывы — неотъемлемая часть продаж для Wildberries. Чтобы увеличить поток клиентов, важно уметь грамотно работать с возражениями клиентов и прислушиваться к их рекомендациям.
Работа с отзывами на Ozon
Продавцы интернет-магазина Ozon платят клиентам за отзывы — баллами, которые можно потратить при следующей покупке. Селлер определяет сам, какое количество баллов начислить за комментарий покупателя. Существует три варианта получения бонусных единиц:
- за текстовый отзыв без прикрепления фотографии;
- за отзыв с фото;
- отзыв с фотографией и текстом.
Предложение «Баллы за отзывы» на Ozon действует не первый год. Принять участие в акции могут те пользователи, которые делают покупки на площадке. Оставить мнение можно только о купленных товарах.
Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS!
К заливам!
Таким образом Ozon стимулирует покупателей оставлять комментарии. С одной стороны, выигрывает клиент, который получает бонусные баллы. С другой — это выгодно и для продавца, так как отзывы повышают рост рейтинга товара в поисковой выдаче.
Кейс о пользе отзывов на Ozon
Опытом работы с отзывами поделился Валерий Ладанов. «Отзывы за баллы» — главный и любимый его инструмент по продвижению товаров. Благодаря этому инструменту продажи компании «Бизиквест» (продажа бизибордов) выросли в два раза.
Отзывы — это рост рейтинга товара в поисковой выдаче. Чем больше отзывов в карточке товара, тем больше внимания она привлекает, тем больше доверия вызывает у будущих покупателей. Отзывы могут помочь с выходом товаров в раздел «бестселлер», а это очень важно, так как обеспечивает дополнительный траффик на ваши товары.
Селлеру крайне важно отвечать на отзывы. Не нужно их игнорировать. Ответ должен быть персональным, повторяя тон вашего покупателя: будьте с ним на одной волне. Воспринимайте нейтральные и отрицательный отзывы как стимул для роста. Если под вашими товарами есть такие мнения, значит, вам есть над чем работать и что улучшать.
Грамотный ответ на отзыв может вырастить лояльного клиента из недовольного.
Подробный кейс о работе с отзывами на Ozon читайте здесь.
Работа с отзывами на Яндекс.Маркете
Эффективная работа с отзывами в долгосрочной перспективе дает положительные результаты. Отклики в Яндекс.Маркете влияют на:
- репутацию магазина;
- общий рейтинг;
- лояльность потенциальных покупателей;
- решение купить товар у конкретного продавца.
Чем выше рейтинг, тем выше позиции компании в поиске. Рейтинг магазина в системе складывается из рекомендованных оценок. Чтобы у клиентов была возможность оставлять комментарии и ставить оценки, им нужно напомнить об этом:
- Необходимо разместить на сайте баннер, ведущий на страницу Яндекс.Маркет, где можно написать отзыв и оценить товар.
- Объединить страницы с отзывами на веб-ресурсе и ЯМ.
- Отправить клиентам мотивирующее письмо. В нем можно выразить признательность клиенту за совершенную покупку, поинтересоваться о качестве обслуживания, предложить бонусы за отзыв или скидку при следующей покупке.
Компания должна отвечать на все отклики: на положительные — благодарностью, на отрицательные — предложением разрешить проблему. Рекомендуется разговаривать на языке клиента и избегать шаблонных фраз.
Воспользовавшись это простой стратегией вы можете легко войти в топ поиска маркетплейса, что увеличит лояльность аудитории и повысит ваши продажи.
Кейс о работе с отзывами на Яндекс.Маркете
Удачным опытом о работе с отзывами на маркетплейсе от Яндекса поделился Dima Polaskun. Он изменил текст рассылки для клиента, мотивируя покупателя оставить отзыв:
Магазин обещал клиенту скидку 100 рублей на следующую покупку, затем администратор следил, когда появляется отзыв и сам отправлял покупателю второе письмо, в котором был не один, а два купона:
В итоге в течение 2,5 месяцев количество отзывов увеличилось и параллельно им увеличивалась релевантность товаров магазина на выдаче. Люди все больше доверяли магазину, прямо в тексте отзывов писали про удобство самовывоза и про то, что они будут рекомендовать магазин заказывать впредь.
Все это начало отражаться на заказах, их количество стало расти:
Подробный кейс о том, как увеличить продажи с помощью отзывов на Яндекс.Маркете.
Вывод
Согласно исследованиям компании PowerReviews, отзывы — это второй по значимости фактор (после цены) для принятия решения о покупке. Отклики пользователей важны, так как они работают на репутацию компании.
Положительные комментарии повышают уровень доверия к бренду и подталкивают клиента к покупке конкретного товара, что приводит к увеличению объема продаж. Отрицательные отзывы тоже полезны. Через них можно выявить недочеты в рабочем процессе и своевременно их устранить. Накручивать отзывы не рекомендуется. Алгоритмы поисковых систем наказывают нечестных продавцов и понижают их рейтинг.
