Александра Логинова
Руководитель крупнейшей партнерской сети Alfaleads Network, работает с клиентами по всему миру
alfaleads.net
Я решила написать эту статью, так как за время работы в различных digital-компаниях я накопила большой опыт превращения токсичных команд в продуктивные и отзывчивые на бизнес-запросы. Когда-то было даже такое, что при передаче команды мне говорили: «тут ничего не поделаешь, это просто особенность данного коллектива». Я была не согласна с этим, и в результате мне удалось добиться не только “детоксикации”, но и роста доходности той компании в два раза!
Как понять, что коллектив токсичен
В нем нет культуры передачи опыта. Более экспертный коллега с удовольствием «потроллит» менее опытного, вместо того чтобы дать конкретный совет.
Нет культуры запроса помощи при возникновении проблемы, которая может вести к потере денег. К примеру, Лене интересно, как Иван закрыл похожую сделку с теми же сложностями, но к нему страшно подойти, потому что он публично будет глумиться над недостаточной сообразительностью Лены.
Проблемы начинают скрываться. В команде со здоровой атмосферой все проблемы обсуждаются открыто и идет постоянный поиск решения. В токсичных же коллективах сотрудники часто говорят руководителю: «Мы крутые, приносим деньги. Что еще от нас надо?» Как только проблемы начинают накапливаться, жди конфликта, часто публичного, который потом приходится решать всему топ-менеджменту. При этом риск репутационных потерь все равно остается.
Конкурентная атмосфера в духе «человек человеку волк»
Я часто слышала от собственников разных компаний, что конкурентная атмосфера — это модно, и в их отделе продаж работают настоящие волки, которые готовы грызться за каждый лид. При этом они сравнивают лиды с червяками, которые попадают в аквариум к голодным рыбам.
Такая ситуация имеет существенные минусы:
Сотрудники компании будут стараться переманивать клиентов друг у друга вместо того чтобы сосредоточиться на поиске новых. Просто потихоньку будут переводить клиентов на себя в CRM, а не заниматься продажами с нуля. Иногда с этой целью привлекают руководителя, мотивируя его перераспределить базу «справедливо».
Как следствие в таком коллективе появляются недовольные сотрудники, у которых регулярно «отбирают» крупных клиентов. А ведь именно эти сотрудники генерируют приток таких клиентов лучше остальных. Другие не умеют, поэтому стремятся заполучить лакомый кусок с помощью политической игры. В итоге поток новых крупных клиентов сокращается.
Так как самые «умные» получают больше в результате политических игр, нет мотивации делиться экспертизой, ведь передавать экспертизу в данном контексте означает растить себе конкурентов.
«Грызня волков» внутри коллектива ведет к выгоранию лучших. Ведь в таком коллективе просто страшно идти в отпуск. Есть случай из практики отделов продаж: сотрудник вернулся из отпуска и обнаружил, что 30% его клиентской базы отдали другим.
Если сотрудник обладает стремлением делиться, хочет расти и обучаться, развиваться за счет обмена экспертизой, то он уйдет из коллектива, где происходит «грызня волков». И будет хуже, если уйдет обиженным. Бывает, что, желая отомстить коллегам, люди крадут клиентскую базу, а на новом месте работы начинается месть — обзвон всех клиентов из украденной базы «с более выгодным предложением».
Как выглядит здоровая атмосфера в отделе
Все прозрачно. Есть правила, система продаж и ключевые метрики, внедрена культура управления по этим метрикам. Сотрудники регулярно получают обратную связь от руководителя. Кто лучше работает, тот больше зарабатывает. Любой желающий может заглянуть в дашборды и убедиться в этом.
Есть прописанный портрет найма сотрудников и вопросы, помогающие отсекать токсичных кандидатов и некомандных игроков.
Есть культура обмена знаниями. Действует правило: «самый глупый вопрос — это вопрос, который не был задан». При устройстве на работу сотрудник получает наставника и тимлида, а также право задавать вопросы.
Есть летучки, на которых можно поднимать неудобные вопросы, обсуждать проблемы и запрашивать помощь.
Любая попытка обмануть систему будет вскрыта, обсуждена с сотрудником лично, а выводы из этой ситуации доведены до всей команды. При необходимости принимаются меры по изменению процессов и правил.
В следующих материалах я расскажу, какие шаги нужно сделать, чтобы в команде появилась здоровая и продуктивная атмосфера. И пользуясь случаем приглашаю зайти ко мне в телеграм-канал — там рассказываю, как управлять командой продаж, чтобы пробивать финансовые потолки.
Александра Логинова, Head Of Alfaleads Network
