Привет! На связи Антон Резник. Я веду блог Как создать ПП и не разориться, где регулярно делюсь информацией, которой почему-то больше нигде нет. Сегодня поговорим также на важную тему.
В товарке всегда есть риск воровства лидов на уровне колл-центров. Данные потенциальных покупателей неизбежно попадают к сотрудникам КЦ. Как раз на этом этапе появляются большие риски перехвата клиентов. В итоге бизнес может потерять большую часть выручки как в процентах, так и в деньгах.
Какую схему используют нечестные сотрудники для обмана своего начальства и можно ли от нее защититься?
Способ воровства лидов в колл-центре
Попробуем стать на место мошенника. При грамотном подходе, первые 2-4 недели сотрудник будет работать честно, он ведь подозревает, что к нему присматриваются.
За это время можно изучить ассортимент товара. Идеальная модель находится в средней ценовой категории. Ее должно быть посильно закупить в объемах и цена не должна быть высокой, иначе вырастет процент отказов. Также не подходят и дешевые товары, так как на них низкая маржинальность и для заработка интересных цифр придется воровать много лидов и организовывать сложную логистику. Кстати, получить весь ассортимент, которым занимается колл-центр, можно запросив под изучение скрипты продаж.
Теперь, когда выбран товар, нужно собрать данные по городам, где он лучше всего продается. Помимо количества заказов, важно понимать процент выкупа по конкретному региону.
Подготовка завершена. Можно переходить к реализации плана:
- Нанять агентов в выбранных городах. Их задача закупить товар на местных оптовых рынках, с Китая через AliExpress, на Авито или аналогах. Также они будут выполнять роль курьеров.
- На этапе общения с лидами, стоит понять как часто человек бывает дома. Достаточно задать вопрос в стиле: «Возможно, вам будет интересна курьерская доставка на дом, в какое время вы бываете дома и вам удобно получить заказ?». Конечно, такие вопросы надо задавать всем лидам, а не только тем, которые собираетесь украсть. Этот этап необходим, чтобы подбирать клиентов поближе к курьеру, которые часто бывают дома и им удобно принять заказ. Это упростит логистику и увеличит объем продаж.
- Забирать себе нужно все контакты, но воровать только самые удобные. Это значительно увеличит период работоспособности схемы в колл-центре. Оптимально, держать показатель воровства на уровне 15-25%.
- Теперь отобранные лиды передаются сообщнику и он быстро доставляет заказ. Тягаться по скорости доставки с мошенником не сможет ни одна компания. Да, у вора выше затраты на логистику, но ему не приходится оплачивать валидные лиды и услуги колл-центра.
Схему можно удешевить, самостоятельно отправляя заказы почтой. Но тогда это будет гонка доставок. Выгоднее работать через курьера.
Очевидный способ защиты: скрыть номера телефонов от операторов
Описанный выше способ воровства лидов совсем не новый и часто используется. Многие владельцы бизнесов решили пойти по очевидному пути: скрыть номера телефонов лидов. Однако это дикий костыль, который совершенно бесполезен и даже вреден. Потому что:
- У оператора остается другая информация о клиенте. Он может выполнить отправку и без номера телефона лида. Узнать номер телефона человека по ФИО и адресу также вполне реальная задача. Итого скрытие номера лишь слегка усложняет схему вора;
- Все программы для скрытия номеров — костыли, которые мешают работе и естественным образом снижают прибыль. Защита будет хорошо отрабатывать в идеальных условиях: качественный софт, стабильный канал связи и корректный номер телефона, указанный в заявке. Программы по скрытию номера работают по SIP-протоколу, который сам по себе нестабильный. К этому добавляется кривизна рук большинства разработчиков софта и в итоге владелец бизнеса получит снижение продаж из-за проблем с дозвоном, обрывающимся звонкам и другим бордюрам. К тому же поправить номер в заявке через такие программы невозможно. Перезвонить покупателю из-за оборвавшейся связи — квест.
Скрытие номеров телефона само по себе из-за технических проблем может подрезать прибыль не хуже воров. Так к тому же мошенники дальше могут заниматься своими грязными делишками, просто им станет чуть сложнее. Не стоит стрелять себе в ногу. Защищаться нужно иначе.
Способ защиты от воровства лидов здорового человека
Я бы очень хотел на этом этапе написать какие-то супер-неочевидные лайфхаки, чтобы показать себя гениальным экспертом. Но правда в том, что один такой лайфхак мы разобрали выше и пришли к выводу о его тотальной неэффективности.
А реально работают на практике до боли простые вещи, о которых все забывают или на них забивают:
- Снизьте мотивацию у своих сотрудников воровать. Во-первых, нанимать нужно не бывших грузчиков, а людей, которые разбираются в продажах. Тех, кто каждый день приходит в офис делать то, что любит или хотя бы не ненавидит;
- Организуйте гибкую и достойную систему мотивации. Продажник колл-центра должен получать ставку за смену и бонусы за количество успешных сделок. Привязывать размер бонуса к показателю выкупа, может и будет в чем-то дороже для бизнеса, но эти издержки меньше того, что у вас могут украсть (и украдут). В итоге нужно, чтобы выходила приличная сумма, адекватная по рынку или чуть выше, чтобы человек ценил свое рабочее место;
- Теперь всех этих успешных, мотивированных и почти богатых продажников надо разделить, чтобы над ними властвовать. Требуется два независимых подразделения: первое работает с потоком входящих заказов, второе отвечает за логистику. Операторы не должны знать друг друга, это исключит возможность сговора;
- Логистический КЦ должен обрабатывать все возвраты и залежавшиеся посылки. Все без исключения, независимо от отметок службы доставки. По любой такой посылке нужно позвонить и выяснить причину отказа. Это с одной стороны повысит выкуп для случаев, когда человек просто забыл, а с другой позволит выявить случаи в формате: «У вас ошибка, я всё уже забрал» — что явно указывает на факт воровства;
- Каждый разговор должен быть записан, прикреплен к конкретному лиду и оператору. Без возможности удаления.
- Заведите службу мониторинга операторов. Она не должна взаимодействовать напрямую с основным колл-центром и знать что-либо о самих операторах. В задачи этой службы будет входить как периодический мониторинг случайных звонков всех операторов, так и запланированные проверки. В случае обнаружения даже одного подозрительного заказа, отправьте все без исключения звонки оператора на проверку этой службой. Возвраты в первую очередь, далее в приоритете отмены, выкупы — если потребуется. В случае обнаружения подозрительной активности, выгоняйте оператора без оплаты труда, с позором, громко, чтобы коллеги понимали, что воровать в вашей компании — чревато;
- Необходимо анализировать показатели выкупа по операторам. Если найдена аномалия — нужно проверить все звонки оператора. Когда аномалий нет и служба мониторинга отдыхает — можно проверить аутсайдеров по выкупу и отменам. Даже если не воруют, то недорабатывают, надо найти и исправить ошибки.
Вывод
Угроза воровства лидов сотрудниками колл-центра — реальна и такие истории случаются регулярно. Уныло, но защититься от таких расходов простым скрытием номера или другим лайфхаком не выйдет. Единственная защита, которая надежно работает — грамотно выстроенные бизнес-процессы и уважение к своим сотрудникам.
Кстати, совсем недавно я рассказал Как партнерке вычислить фродера. Читай, применяй и не забудь подписаться на канал.
