Hotjar – платформа веб-аналитики, помогающая маркетологам и веб-мастерам оптимизировать юзабилити сайта и повысить конверсию. Сервис предлагает инструменты для составления карты пользовательских действий, что позволяет выявить слабые стороны веб-ресурса, улучшить UX и UI и повысить вовлеченность.
С помощью инструментов сервиса оптимизаторы могут составить представление о том, как посетители передвигаются по сайту, что привлекает их внимание, а что становится причиной ухода. Это поможет выяснить, какие элементы и страницы наиболее популярны и оптимизировать юзабилити сайта, улучшив неудобные пункты (сложная навигация, неактивные кнопки, ошибки 404 и т.д.).
Hotjar подойдет для следующих целей:
- улучшить сайт или продукт при помощи пользовательских отзывов и жалоб;
- протестировать маркетинговые идеи;
- обнаружить проблемы в коде, дизайне и юзабилити;
- узнать, как посетители видят сайт на разных девайсах;
- отследить проблемы сайта, которые приводят к снижению конверсии;
- повысить вовлеченность пользователей.
Также Hotjar включает в себя опцию отслеживания пользовательских настроений, в частности, процент раздраженности. Это помогает узнать, какие проблемы ведут к снижению конверсии и из-за чего посетитель уходит с сайта, не совершив нужное действие.
Услугами Hotjar пользуются такие крупные компании, как Panasonic, TechSmith, Microsoft, Nintendo, Adobe, InVision. Сервис будет полезен тестировщикам, маркетинговым компаниям, продакт-менеджерам, UX-дизайнерам, ресерчерам.
Ключевые особенности и инструменты
Основная задача HotJar – составление карты пользовательских действий и выявление потребностей целевой аудитории. Для этого предлагается 4 основных продукта, на результатах работы которых базируется основной функционал сервиса.
Тепловые карты
Тепловые карты – снимки или видеозаписи, на которых отображаются клики пользователей, движения курсора и прокрутка мыши. Инструмент помечает наиболее популярных элементов и участков веб-страницы, окрашивая их на снапшоте в разные оттенки.
Тепловые карты помогают решать следующие задачи:
- отследить, какие элементы дизайна (кнопки, ссылки, навигация, формы) пользуются наибольшей популярностью, а какие – полностью игнорируются пользователями;
- узнать, до какой глубины пользователи прокручивают страницу и на какой отметке покидают сайт;
- проанализировать изменения в поведении посетителей после релиза нового дизайна или функции;
- узнать, как пользовательское поведение изменяется в зависимости от используемого девайса – ПК, смартфона или планшета;
- отследить неактивные элементы и исправить ошибки дизайна.
Исследование пользовательского поведение помогает улучшить юзабилити сайта, тем самым повысив конверсию и вовлеченность. Например, если отследить, до какой отметки посетители прокручивают страницу, можно оптимизировать продающий лендинг, добавив наиболее важные элементы в «горячие» зоны.
Записи
Для тех, кому недостаточно снимков, HotJar предлагает видеозаписи. Так веб-мастер и владелец сайта сможет увидеть точные действия посетителей, словно находится за их спиной. Это позволяет определить, с какими проблемами сталкивается пользователь, с большей точностью, чем при использовании тепловых карт.
Поэтому записи пользуются популярностью для проведения тестирования: отслеживая действия посетителя с помощью прямого наблюдения, веб-мастер может узнать о неочевидных ошибках и что привело к возникновению бага. Это поможет сэкономить бюджет и время, так как позволяет отказаться от длительных и дорогостоящих краш-тестов.
Инструмент поможет в следующих задачах:
- отследить неочевидные ошибки и баги на сайте и что становится причиной проблемы;
- узнать пользовательские триггеры – какие элементы и функции сайта приводят к определенному действию, например, покупке;
- составить полную и реалистичную карту пользовательского поведения;
- увидеть разницу в отображении дизайна сайта на разных платформах.
Кроме того, записи станут полезным дополнением к отчетам или техническим заданиям для дизайнеров, оптимизаторов и тестировщиков.
Обратная связь
С помощью технологий Hotjar веб-мастер может встроить на свой сайт плагин обратной связи. Таким образом можно собирать прямые отзывы от посетителей относительного общего впечатления о сайте либо об отдельной функции.
Чем полезна данная функция? Вот несколько плюсов ее использования:
- можно получать прямые жалобы на ошибки и баги сайта;
- помогает понять, что нужно изменить в дизайне и функционале;
- позволяет составлять чек-листы и гайды для тестировщиков и дизайнеров;
- помогает отслеживать пожелания посетителей и улучшать функционал и юзабилити согласно их предложениям.
Отличительной особенностью расширения является то, что пользователи могут писать отзывы в том числе на отдельный участок страницы, например, неактивную кнопку и т.д.
Сервис не ограничивает количество добавляемых форм – в платных тарифах можно встраивать кнопку обратной связи на любые страницы. Все присланные ответы можно отследить из рабочей панели, где доступны фильтры для просмотра комментариев для отдельных страниц, сравнения и т.д.
Отслеживание ошибок кода
Hotjar помогает узнать, есть ли в коде Javascript критичные ошибки. За это отвечает инструмент консольного отслеживания (Console tracking), доступный в тарифах Scale. Вебмастера и оптимизаторы могут просматривать ошибки консоли во время воспроизведения записи или применить фильтр для уточнения данных сеанса.
На данный момент сервис поддерживает мониторинг 3-х ошибок:
- сбой при загрузке внешнего файла или в использовании ресурса;
- в скрипте имеется ошибка выполнения;
- отказ выполнения промиса Javascript, у которого нет обработчика ошибок.
Инструмент позволяет не только выявлять баги на сайте, но также исследовать причину и определить приоритет – насколько критична проблема и как быстро ее требуется устранить.
Опросы
Для улучшения пользовательского опыта HotJar предлагает добавлять на сайт опросы. Их можно настроить под разные задачи – вставлять в боковые меню, давать ссылку на отдельную страницу опроса или встроить виджет в описание продукта. Также можно создать всплывающее окно, которое будет появляться по таймеру или действию – например, когда посетитель покидает сайт.
Пользователи могут настраивать собственные опросы либо выбрать шаблон. Доступна настройка таргета – можно выключить показ на смартфонах или планшетах, выбрать браузер и даже показать опрос определенному пользователю.
Инструмент поставляется с готовым набором вопросов, среди которых:
- что привело пользователя на сайт (поиск продукта, реклама и т.д.);
- почему клиент перестал пользоваться услугами компании;
- по какой причине пользователь совершил действие (приобрел товар, подписался на рассылку и т.д.);
- какие пожелания есть у посетителя относительно функционала сайта.
Для лучшей вовлеченности посетителей можно выбирать разный тип опросников – например, в виде GIF-анимации или рейтинга смайликов. Опросы доступны на разных языках – в библиотеке сайта имеется более 40 локализаций, в том числе русский язык.
Дополнительные функции
Упомянутые выше инструменты собирают «сырые» данные – они дают основную информацию о посетителях. Для большего удобства Hotjar позволяет отфильтровывать собранную информацию и группировать ее при помощи атрибутов, фильтров и метрик.
Конверсионные воронки
Воронки позволяют отследить момент, когда посетитель отказался от нужного действия – перехода по ссылке, покупке товара и т.д. HotJar записывает все подобные действия на видео, благодаря чему можно отследить проблему, которая привела к отказу.
Анализ воронок помогает в решении многих задач. В первую очередь это повышение конверсии, но также полученные данные можно использовать для улучшения UX сайта. Также они помогут проанализировать обнаруженные баги – при помощи воронки можно понять, является ли ошибка в коде постоянной или это единичное явление.
Тренды
Тренды помогают выявить связь между пользовательским поведением и показателями в отдельно взятом инструменте. При помощи настраиваемых атрибутов, метрик и параметров KPI можно визуализировать результаты в виде чартов. Это поможет:
- проанализировать показатели продукта для разных сегментов ЦА на единой диаграмме, чтобы быстро выявить основные проблемы товара;
- отслеживать результаты A/B тестирования;
- отфильтровать записи и найти нужные участки в видеоролике;
- отслеживать конверсию продуктов или пользовательские настроения после редизайна сайта.
Тренды – достаточно мощный инструмент, если воспользоваться им правильно, однако он достаточно сложен в освоении. Поэтому Hotjar предлагает краткий курс по использованию этой опции для новичков.
Хайлайты
Хайлайты помогают выявить среди огромного количества данных наиболее важные моменты. Инструмент позволяет отфильтровывать результаты, комбинируя различные запросы – например, просмотреть только негативные отзывы на выбранную функцию или определенный товар.
Хайлайты можно использовать в том числе для записей. Инструмент поможет выявить в видеоролике нужное действие или результат – например, отследить точный момент, когда на сайте произошла ошибка.
Еще одна полезная опция хайлайтов – возможность их группировки. Это поможет создать библиотеку данных для определенных действий. Например, собрать в одном отчете записи, опросы, тепловые карты для анализа ошибки кода.
Пользовательские данные
Используя Hotjar, можно с легкостью получить доступ к данным посетителей сайта. По закону пользователи имеют право удалить эту информацию. Hotjar хранит все нужные данные на собственных серверах, что снимает ответственность с владельца сайта.
На сервисе можно запросить информацию о посетителе, указав его электронную почту или ID. Стоит отметить, что сбор данных пользователя возможен только в том случае, если он оставлял отзыв через виджет обратной связи. Для корректной работы инструмента нужно включить опцию пользовательских атрибутов.
Интеграции
Для использования функционала платформы не требуется разбираться в коде – помимо стандартного встраивания в HTML, пользователи могут установить виджет Hotjar. Сервис можно встраивать как плагин в большинство популярных CMS и CRM. Это упрощает работу тем, кто не разбирается в коде и хочет сэкономить на разработчиках.
Помимо этого, Hotjar позволяет расширить функционал, добавив расширения других популярных сервисов. Среди доступных дополнений:
- мессенджеры (Slack, Facebook* Messenger, Google Hangout и др.);
- кабан-доски и организация работы (Trello, Miro, Asana и др.);
- облачные хранилища (Google Drive, OneDrive, Dropbox и др.);
- видеовстречи (Google Meet, MS Team, Zoom и др.);
- почта и рассылки (Gmail, MS Outlook, Mailchimp и др.);
- онлайн-документы (MS Excel, Google Docs, Pandadoc и др.);
- аналитика (Google Analytics, Zoho Analytics, Ruler Analytics и др.).
Hotjar поддерживает подключение Zapier, поэтому список расширений превышает 1000.
Командная работа
С помощью HotJar можно подключать неограниченное количество организаций и сайтов. Для каждого из них разрешается создавать отдельную команду сотрудников. Для приглашения достаточно указать электронную почту и выбрать право доступа:
- только просмотр (read only) – разрешается просматривать данные и отчеты и создавать хайлайты из записей и тепловых карт;
- просмотр и редактирование (read and write) – дополнительно дается доступ к созданию опросов; можно редактировать аналитику, экспортировать данные, удалять информацию, изменять дашборд и тренды;
- администрирование (admin) – дается полный доступ ко всем действиям, кроме удаления/добавления пользователей и организаций и изменения настроек.
Параметры доступа сотрудников можно изменять после его авторизации. Это позволяет предотвратить несанкционированный доступ, например, если сотрудник был переведен на другую должность.
Как работать с сервисом
Hotjar предлагает бесплатный период на неограниченное время, а также пробный период для большинства тарифов. Управлять подпиской можно из личного кабинета. Существенным преимуществом сервиса является то, что для регистрации и запроса пробного периода не требуется указывать данные платежной карты.
Регистрация
Чтобы авторизоваться на сайте, воспользуйтесь кнопкой «Get started free» в правом верхнем углу экрана либо кликните «Get started» в описании тарифа. Поддерживается 2 типа входа: с использованием электронной почты или через аккаунт Google.
При входе через Google потребуется выдать разрешение на чтение данных. Чтобы создать аккаунт через e-mail, требуется указать полное имя латинскими буквами, ввести почту и придумать пароль.
Поставьте галочку напротив пункта «I accept the Terms of Service» и нажмите «Get started». После этого потребуется подтвердить e-mail. Для этого укажите PIN-код, который сервис вышлет на почту, и нажмите «Confirm».
На втором этапе требуется указать рабочую организацию (можно ввести свое имя или название сайта), сколько людей работают в компании и должность. Финальные вопросы – для чего будет использоваться сервис и работали ли вы ранее Hotjar. Эти шаги можно пропустить, нажав Skip.
Подключение сайта
После настройки рабочего пространства нужно подключить веб-сайт. Этот шаг можно пропустить и отложить подключение на потом – для этого нажмите «I’ll do it later».
- На странице «Where do you want to install Hotjar» введите URL вашего сайта. Поддерживаются протоколы http и https. Для подтверждение нажмите «Continue».
- Откроется страница с кодом плагина Hotjar. Скопируйте его, кликнув по кнопке «Copy».
- Перейдите на свой сайт и вставьте код в HTML-код после открывающего тега <head>. Если сайт работает на динамичном движке вроде Wordpress, можно выбрать вариант с установкой плагина. Для этого нажмите «Other ways to install» и выберите подходящую CMS.
Вернитесь на страницу настройки Hotjar и нажмите «Verify Installation». Если все сделано правильно, надпись изменится на строку «Installation successful».
Настройка организации
После подключения в рабочей панели отобразится статус «Traffic active». По умолчанию сервис отслеживает сессии длительностью более 30 секунд. Настройки можно изменить, для этого нажмите «Edit session targeting».
Данное действие переводит пользователя в раздел настройки сайтов и организаций. Доступны следующие параметры:
- Site Information. Здесь можно изменить название и URL сайта, тематику ресурса, название для отображения на странице благодарности.
- Session targeting and tracking. В этом разделе можно включить консольное отслеживания для мониторинга багов Javascript. Также здесь настраиваются длительности сессии и триггеры для старта записей.
- Data suppression. Вебмастер может указать, какие данные не следует сохранять и обрабатывать. Например, можно запретить запись ввода пользовательских данных в форме авторизации.
- IP blocking. Блокировка отслеживания определенного IP. Полезно, если нужно исключить из мониторинга отслеживания вход через рабочий компьютер.
Доступ к параметрам организации также можно получить, кликнув по иконке пользователя в правом верхнем углу и выбрав «Organization settings». В этом разделе доступно:
- добавление сотрудников (вкладка Team);
- настройка пользователей (User Attributes);
- интеграции (Integrations);
- экспорт пользовательских данных (User lookup);
- передача прав пользователя аккаунтом (Preferences);
- настройка безопасности входа (Single Sign-On).
Рабочая панель (Дашборд)
Дашборд упрощает работу с сервисом, так как с его помощью можно отслеживать всю нужную информацию с одной страницы. Здесь можно собрать все основные инструменты сервиса и просматривать данные, используя фильтры и атрибуты. Работать с дашбордом очень просто – нужно просто добавлять нужные элементы и предложенных, словно вы работаете с конструктором.
По умолчанию на рабочей панели установлены следующие блоки:
- общее количество сессий (посещений) за сутки или указанный период;
- средняя длительность сессии;
- среднее число просматриваемых страниц за одну сессию;
- наиболее популярные кнопки и ссылки;
- наиболее популярные страницы;
- последние отзывы;
- отчет о пользовательских настроениях;
- новые и вернувшиеся посетители;
- девайсы, браузеры и платформы, с которых совершался вход на сайт;
- страны, из которых приходили посетители.
Вы можете самостоятельно выбирать, что именно хотите видеть на дашборде. Блоки можно удалять и добавлять, перемещать по странице.
Цены и партнерская программа
Пользователи могут подобрать тариф в зависимости от требуемого пакета функций. Сервис предлагает 3 линейки: Observe, Ask и Engage.
Observe – тарифы, которые включают в себя тепловые карты и видеозаписи. Используется для наблюдения за пользовательским поведением.
- Basic – бесплатный вариант. Поддерживает 35 сессий в сутки, дает неограниченный доступ к тепловым картам.
- Plus, €32 в месяц – 100 сессий в день, автоматический сбор данных, неограниченные тепловые карты, фильтрация и сегментация данных, API-события для отслеживания определенных действий пользователей.
- Business – все опции тарифа Plus, а также интеграции, настройка атрибуции и сигналы пользовательского настроения. Стоимость определяется в зависимости от сессий – их количество можно выбрать самостоятельно. Старт – 500 сессий в день, €80 в месяц.
Ask – вариант для тех, кто собирает прямые пользовательские данные через опросы и обратную связь. Все тарифы (кроме бесплатного) включают в себя неограниченное количество опросов и виджетов отзывов, которые можно переводить на 40 языков.
- Basic – бесплатный тариф. Разрешается создавать 3 опроса (нет ограничений по количеству вопросов) и добавить 3 плагина отзывов. Поддерживаются отзывы от 20 пользователей.
- Plus, €48 в месяц – 250 пользовательских отзывов, API события (настройка виджетов опроса и обратной связи с помощью пользовательских действий).
- Business – все опции Plus, а также идентификаторы API (фильтрация обратной связи по пользовательским атрибутам), анализ результатов опросов, настраиваемые интеграции. Стоимость стартует от $64 в месяц и зависит от количества пользовательских ответов (по умолчанию 500).
В каждой линейке поддерживается настраиваемый тариф Escale, в который включены технология входа SSO, приоритетная поддержка и настраиваемый пакет опций. Для заказа этого варианта требуется обратиться в службу поддержки.
Если требуется вариант, в котором будут присутствовать все функции сервиса, можно собрать собственный тариф в конструкторе «Custom Package». Клиент может самостоятельно устанавливать количество сессии и пользовательских отзывов, отключать ненужные опции.
Все зарегистрированные пользователи могут принять участие в партнерской программе. За каждого привлеченного клиента, который приобретает платный тариф, сервис выплачивает $100. При этом сервис не ставит ограничений на количество приглашенных рефералов.
Плюсы и минусы
Завершая обзор, рассмотрим, какие особенности сервиса делают его лучшим выбором для оптимизаторов, а также из-за чего можно отказаться от его использования. Среди плюсов можно перечислить следующее:
- Удобная рабочая панель. Дашборде можно собирать всю нужную информацию для отслеживания. Это помогает экономить время, т.к. не требуется открывать несколько вкладок сразу.
- Много фильтров и метрик. Хайлайты, тренды, атрибуты и фильтрация по девайсам и другим параметрам помогают получить максимально точные данные.
- Комплексная оптимизация. Hotjar позволяет провести практически полный аудит сайта относительно удобства дизайна и выявления возможных багов. Полученные данные можно подтвердить несколькими способами.
К минусам платформы можно причислить:
- Отсутствие русского языка. На данный момент сайт поддерживает только английский и немецкий интерфейс. Так как инструменты достаточно сложно настроить, это является крупным минусом.
- Работа только в онлайн. Работа с сервисом ведется только через браузер, мобильное приложение и софт для ПК недоступны.
- Нельзя провести платеж с российской карты. Хотя Hotjar поддерживает переводы с банковских карт, российские банки не поддерживаются.
Вывод
Несмотря на высокие цены, Hotjar станет хорошим финансовым вложением для тех, кто всерьез занимается оптимизацией своего сайта. Функционала сервиса достаточно, чтобы решить большинство проблем сайта. Судя по отзывам в Сети, уже через несколько дней использования сервиса наблюдается значительное улучшение конверсии.
Hotjar достаточно сложен в освоении, но на платформе присутствует крупная коллекция обучающих материалов. На данный момент единственный важный минус, который можно найти у сервиса – отключение платежей с российских карт, что исключает возможность покупки продвинутого тарифа. Однако даже бесплатный план предоставляет достаточно возможностей для улучшения показателей сайта.
Официальный адрес сайта — https://hotjar.com
*запрещенная в РФ организация
0