Обзор Onicon для создания формы обратной связи

Onicon — дочерний продукт компании Megagroup, направленный на реализацию возможностей онлайн-помощника и активной формы обратной связи. Если говорить максимально просто, то это специальный виджет, который позволяет пользователю в любой момент задать вопрос и незамедлительно получить ответ — в соответствии с заготовленными скриптами.

Было проведено огромное количество исследований по повышению эффективности продаж, но результат един: чем быстрее удается обработать заявку и ответить на запрос пользователя, тем выше вероятность продолжения пути по воронке. Но взять и посадить менеджеров по продажам, чтобы те круглосуточно сидели и ждали сообщения или звонка — слишком дорогостоящее удовольствие для крупных компаний.

Ценовая политика Onicon

Нанять виртуального помощника будет в разы проще, чем организовать работу отдела маркетинга — на это указывает как количество открывающихся возможностей, так и тарифные планы от Onicon (чем больше срок, тем ниже стоимость):

Если требуется дополнительный сайт, либо оператор, потребуется доплатить 385, либо 490 рублей, соответственно. При этом стоит понимать, что в предоплатном тарифе подразумевается администратор + 1 оператор, то есть если потребуется работа двух и более человек в необходимом отделе, нужно будет заплатить.

В силу того, что продукт может оказаться для пользователя новым, администрация предлагает воспользоваться функционалом «Расширенного» тарифа в течение 2 недель абсолютно бесплатно. Конечно, часть возможностей недоступна, но оставшегося вполне хватает, чтобы попробовать себя в роли как вебмастера, так и оператора.

Хотя в официальном документе и имеется такая неопределенность, все, что включено в бесплатный тариф, сохранится и после истечения двухнедельного срока тестирования всех возможностей.

Возможности проекта

Невозможно максимально качественно оценить соотношение «Цена/Качество», если до конца неизвестно, что представляет из себя проект. Именно поэтому разработчики выделили следующие функции, которые готов выполнить виртуальный помощник:

1. Онлайн-чат. Пока клиент находится на сайте, он может своевременно получить помощь со стороны оператора. К примеру, если возникли трудности при оформлении заказа или есть вопрос непосредственно по продукту — виджет всегда перед глазами и работает круглосуточно (в отличие от телефонной и e-mail-связи).
2. Шаблоны ответов. Можно «обучить» виртуального помощника реагировать на отдельные слова или словосочетания, а после давать ответы, чтобы покупатель думал, что с ним общается реальный менеджер. Это повышает лояльность к бренду, а также упрощает систему «Базы знаний» и «Часто задаваемых вопросов».
3. Супервайзинг. Можно в режиме реального времени отслеживать, в каких диалогах ведется активная работа, насколько эффективно работает оператор, а после корректировать стратегию продаж, начиная с маркетингового отдела и готовых отчетов.

Стоит еще раз отметить, что бесплатный тариф включает в себя серьезные, но не критические ограничения. Пользователю доступны: трубка звонка, рекламный виджет, счетчик акции, неограниченный лимит оффлайн заявок, sms-уведомления, изменение цвета и вида кнопки, живые формы, а также дизайн кнопки на выбор.

Если сравнивать с аналогичными решениями на рынке, то стоимость окажется максимально усредненным решением, а вкупе с тем, что у Megagroup имеется несколько дополнительных проектов (Reklama, Maliver, MegaCRM) можно построить полноценного виртуального помощника.

Начало работы с сервисом

Для того, чтобы начать работать с Onicon, заново изобретать колесо не придется: есть небольшой алгоритм по созданию учетной записи в системе:

1. Перейти на официальный сайт проекта (Onicon) и нажать на кнопку «Подключить бесплатно». Между делом можно рассмотреть содержимое веб-страниц: чем занимается MegaGroup, какие еще сервисы можно взять в работу, и насколько полным может стать виртуальный помощник, если все их интегрировать.

2. Для получения доступа к платформе потребуется оставить контактные данные — адрес электронной почты, номер телефона и имя. Помимо этого, после нажатия на кнопку пользователь автоматически соглашается с политикой обработки персональных данных от ООО «МЕГАГРУПП-СЕРВИСЫ» (ИНН 7805622864 / КПП 780501001 ОГРН 1137847201645 ОКПО 11116970).

3. Сразу после ввода данных пользователь попадает на страницу перехода в личный кабинет. Интересно, что при этом не пришлось придумывать пароль и что-либо подтверждать. Система автоматически выделила место под учетную запись.

4. Но от мошеннического в этом ничего нет — нажав на кнопку «Войти», пользователь попадает в рабочую панель. И первым же шагом предлагается ввести адрес сайта в общем формате. Если возникают проблемы, можно обратиться в техническую поддержку по номеру телефона (номер бесплатный) или посредством виджета.

5. Следующим шагом потребуется добавить виджет на сам сайт в виде HTML-кода. Инструкция достаточно понятная, такие же действия требуются для Яндекс.Метрики или LiveInternet. Если сайт сделан с помощью системы управления (Joomla, Drupal, Wordpress, Bitrix, Amiro CMS, Datalife Engine, Netcat, Simpla CMS), есть инструкция, пусть и сделанная не до конца. Наконец, потребуется проверить наличие скрипта с помощью кнопки.

Сразу после этого можно будет начать работу непосредственно с проектом. Потребуется небольшая корректировка составляющих виджета, чтобы сделать его более уникальным и подходящим по стилю к сайту — все уже включено в бесплатный тариф (и «Расширенный» на 2 недели).

В первую очередь оператор видит список посетителей на сайте. При этом можно производить сортировку по номеру заявки, активности диалога, сайт-источник и геолокации. Дополнительно можно изучить, на какой именно странице сейчас находится пользователь, откуда он пришел, в какое время и с какого IP-адреса.

Сверху располагается главное меню с основным функционалом сервиса. С помощью вкладок можно переключаться между базами данных «Посетители», «История», «Офлайн» (автоматически обработанные заявки), «Формы», «ИП», «Статистика» и просмотреть настройки. Также внутри основной панели есть несколько счетчиков:

• количество неотвеченных диалогов (первая кнопка после вкладок базы данных);
• звуковое уведомление о новом посетителе сайта (специальная кнопка 1);
• звуковое уведомление о новом вызове (специальная кнопка 2);
• автоматическая рассылка приветственных сообщений (специальная кнопка 3);
• разрешение на отправку всплывающих уведомлений (специальная кнопка 4).

Кстати, говоря о приветственных сообщениях — это отдельное окошко, представляющее из себя набор шаблонов. Их можно разграничивать на онлайн и оффлайн-ответы в зависимости от того, есть ли кто-то из операторов в сети.

Если у сайта имеется сразу несколько версий, каждой требуется индивидуальный виджет. При этом операторы могут переключаться между вызовами с различных адресов, нажимая на соответствующие кнопки.

Как только пользователь начинает общение внутри виджета, оператор видит следующее сообщение, содержащее в себе номер заявки, сайт и геопозицию. В целом, этого достаточно, если внутри команды было произведено сегментирование по типам запросов.

Как только оператор открывает диалог по вызову, перед ним появляется область активных диалогов и основная информация по пользователю. При этом администратор может просматривать, как именно реагируют его коллеги, просматривая чужие разговоры. Иногда это помогает в решении ряда проблем — например, если ответ неизвестен, но другой оператор мог уже сталкиваться с этим вопросом.

Основной плюс работы именно в этой системе заключается в возможности формирования «биндов» — заранее заготовленных реплик, которыми можно реагировать на фразы пользователей. Например, если люди часто спрашивают о тарифных планах, можно заготовить сообщение-ответ, а не искать каждый раз информацию (с копированием и вставкой).

База знаний — не менее важный элемент всей системы, — формируется посредством добавления вопросов и ответов на них. Если пользователь захочет открыть «Наиболее часто задаваемые вопросы», либо введет полностью идентичный запрос в поле запроса, он получит соответствующий ответ и категорию.

Полученная учетная запись открывает доступ ко всем сервисам MegaGroup — это и реклама, и CRM-система, и даже электронный почтовый ящик. Для того, чтобы пользоваться ими всеми, потребуется подтвердить номер телефона.

В виде комплекса система представляет из себя идеальное маркетинговое решение, которое не полностью опирается на искусственный интеллект и виртуальные возможности, но является неплохой помощью для менеджеров по продажам.

Преимущества работы с сервисом

После качественного тестирования и анализа комментариев от пользователей, можно сделать вывод о преимуществах сотрудничества — какие плюсы получает покупатель, если решится на покупку доступа к виртуальному рабочему столу:

1. Автоматическая реакция на поведение клиентов — не нужно по сто раз на дню обновлять страницу электронной почты или держать телефон у уха, потому что все заявки попадают в основной реестр.

2. Увеличение эффективности контекстной рекламы — за счет внедрения автоматических сообщений о рекламных кампаниях, созданию ажиотажа и информировании пользователей можно улучшить маркетинговую стратегию.

3. Обратный звонок возвращает потенциальных клиентов – пользователь может оставить номер телефона, по которому ему позднее перезвонит менеджер для уточнения моментов по заявке.

4. Сбор заявок происходит, даже когда вы спите — имеется возможность подключения оффлайн-режима, в котором все заявки обрабатываются автоматически с помощью робота или перенаправляются на менеджеров сразу после активации в системе.

5. Общение с посетителями в режиме 24/7 – вне зависимости от того, имеется ли оператор на месте, пользователь получит консультацию по вопросу, даже если это будет касаться вырезки из «Наиболее часто задаваемых вопросов».

Определенно, есть моменты, на которые разработчики должны обратить внимание и улучшить, но с каждым годом их становится все меньше и меньше, и это, определенно, радует.

Вывод

Если говорить однозначно о том, стоит ли начинать сотрудничество с Onicon, то решать стоит ситуативно по возможностям финансовым и кадровым. Это система, которая не может заменить весь колл-центр — наоборот, это скорее виртуальный помощник для менеджеров по продажам, который умеет обрабатывать заявки и соединять покупателей с операторами. На несложные вопросы алгоритм ответить сможет, — но более точечные моменты требуют человеческого вмешательства.

Для маленькой компании функционала может быть слишком много, для крупной — недостаточно. Если имеется финансовая возможность, лучше воспользоваться двухнедельным бесплатным периодом, подключить минимально сайт и оценить эффективность. В случае, если результат окажется удовлетворительным, можно присмотреться с дополнительным сервисам Megagroup — среди них есть несколько интересных.

Официальный адрес сайта — https://onicon.ru/