Фрод — проблема актуальная среди вебмастеров. Для меня в частности, так как одним из основных моих клиентов является фирма недвижимости. Об успешных кейсах продвижения данной тематики я писал уже ранее. Сейчас о другом. Наблюдается ажиотаж в данном направлении. Льготные программы, поддержка — все это приводит к тому, что недвижку покупают, особенно за городом. Это значит, что очень выгодны и партнерки в данной сфере. На первый план выходит Pay Per Call — оплата за целевой звонок. Но у вебмастера появляется желание накрутить звонки, дабы заработать как можно больше. А их в день может быть много:
Вот я получил такие показатели и задумался — а реальные ли вообще люди звонят менеджерам на линию, звонков-то в день много. Или это банальный фрод и большая часть — накрутка и фейки. Ведь на сайте фриланса мы встретили такое объявление:
Так как вопрос актуален для многих, мы решили пригласить эксперта, основателя компании MarketCall, Александра Дужникова, который подробно расскажет сегодня о том, что такое фрод, и как они борются с ним.
Основные звоночные ниши — это недвижка и авто, поэтому примеры будем смотреть именно в них. Как легче и эффективнее определить фрод? Прослушать звонок! Старо, но очень действенно. Вообще, фрод делится на такие виды:
- накрутка через сервисы;
- просьбы друзьям, знакомым;
- обман в рекламе;
Пример — компания дает скидку в 9% на квартиру, а в объявлении вебмастер указывает 10%. В результате куча бесполезных звонков, за которые по системе Pay Per Call надо платить. Отдел антифрода постоянно слушает сомнительные звонки и практически безошибочно может определить реальный звонок или нет. Но это не мнение одного сотрудника. Антифрод — комплексная система. Если говорить про накрутку через YouDo, Workzilla и прочее, здесь играет роль и характер тем, которые задает клиент. Он может спрашивать какие-то общие вопросы, либо нести откровенную чушь, путаться в ответах на уточняющие вопросы или просто впадать в ступор. Реальный клиент задает точные вопросы, интересуется скользкими моментами о покупке жилья, задает вопросы о скидках и рассрочках. Исполнитель же просто работает по скрипту, который одинаковый почти у всех. Та же проблема вскрывается, когда юзают колл-центры.
Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS!
К заливам!
Эффективен ручной прозвон клиентов колл-центром для уточнения деталей: совершена ли покупка, был ли визит, когда планируется и прочее. Если есть сомнение в реальности клиента, могут задаваться провокационные вопросы. Например, клиента могут называть другим именем, либо напрямую спросить, сколько ему заплатили за звонок. А бывает, что и просто не работают симки, и все становится ясно.
Но надо идти в ногу со временем, поэтому сейчас активно используют автоматические системы антифрода. Их реализовано более десятка. Принцип один — при определенных объемах есть стандартная для всех картина процесса: количество звонков от разных операторов, регион, откуда звонят, сколько длится разговор, когда звонят чаще. Таких критериев много, а главное, их можно отследить и анализировать.
Соотношение целевых звонков
Если у того или иного вебмастера одно или несколько значений не входит в допустимые диапазоны, значит «что-то пошло не так». При этом есть значения, которым нужен достаточно большой объем звонков для достижения важности показателя (например, распределение операторов), а есть значения, которым достаточно нескольких звонков (конверсия в целевые звонки). Если у вебмастера 10 звонков, и во всех клиент интересовался объектом, долго общался и всячески показывал заинтересованность, это на 100% фрод. Нормальное значение конверсии колеблется от 40 до 67%. Ниже 40% говорит о том, что используется мусорный канал, и в ближайшее время рекламодатель будет ругаться, так как его колл-центр занят ответами на лишние звонки (прозвоны, реклама, фантомные звонки). Допустимые значения в нашей компании таковы:
Определение «похожести» телефонных номеров
Хороший метод антифрода — определить «похожесть» номера (работает в случае покупных симок), а также сравнить с различными фродерскими базами.
Данные базы формируются несколькими способами и различаются по степени «сомнительности». Мы постоянно собираем телефонные номера исполнителей на различных площадках, типа YouDo, Workzilla, Weblancer. Данные номера являются основой базы. Если в процессе работы мы видим пересечение звонков от того или иного веб-мастера с номерами из этой базы, это говорит о 100%-ном факте фрода. В большинстве случаев такие веб-мастера попадают в бан, а все номера телефонов, с которых были совершены их звонки, попадают в базу сомнительных номеров.
Режим «полуавтомат»
Есть в нашем арсенале и смешанные методы обнаружения фрода. Когда информацию анализирует еще и сотрудник. Это требует времени, большого массива для работы, но иногда уже по нескольким десяткам звонков можно увидеть фрод. Вот нормальное распределение звонков по времени суток и дням недели:
Подобные графики можно строить по звонкам любого вебмастера. Во фродерских вариантах графики получаются ломанными с выраженными отклонениями:
Очевидно, что в процессе работы были задействованы фродерские колл-центры. У нормальным звонков пик приходит на обеденное время, когда у потенциального клиента появляется время на позвонить. Фроды же показали падение звонков в обеденные часы, оно и немудрено, кушать-то хочется. Далее я расскажу вам об интересном методе, о котором давно известно на рынке, но используют его единицы — это SMS Ping.
SMS Ping — особенности применения
Наверняка вы замечали, что при отправке SMS сообщения, можно видеть статус: доставлена SMS или нет. Вот и мы отправляем невидимые для абонента запросы, при получении которых, телефон отправляет ответ, в котором содержатся различные сведения, например, регион или оператор. Возможны варианты, когда ответ не приходит: телефон недоступен, сменили оператора, корпоративная или виртуальная симка — в случае одного колл-центра, например. Это и есть SMS Ping . По нашей статистике, нормальным может считаться невозврат до 18% запросов. Все, что выше, вызывает вопросы. SMS Ping — вещь платная, каждый запрос стоит денег. Именно поэтому редкие компании им пользуются, или закладывают большую маржу для клиента.
Бывали случаи, когда к нам подключались региональные вебмастера, после чего начинали сыпаться региональные звонки. Как будто, навели они там шороху, разместили объявления на местном форуме. При этом региональность определяется как по номеру звонящего, так и через SMS Ping. В отличие от обычных лидов, скрыть факт региональности не получится никак, никакие прокси не помогут. Помимо региона, в подобных случаях зашкаливает еще и конверсия. Естественно, подобные вебмастера сразу отправляются в бан. Мне запомнился случай, когда один вебмастер из Сочи, забаненный за фрод, сперва умолял дать ему шанс, затем угрожал, а после загадил весь интернет гневными отзывами. К сожалению это нередкое явление, являющееся следствием работы нашей антифрод системы.
Новые технологии в сфере
Антифрод системы совершенствуются, добавляя различные элементы. В последнее время тупого фрода больше не встретишь. Как правило, накрученные звонки подмешивают среди нормальных звонков, что затрудняет нашу работу. Однако, мы научились определять и такой вид фрода.
При подмешанном фроде возникают отклонения, которые почти незаметны. В таких случаях анализируют сразу несколько десятков параметров. Вручную это сделать невозможно. Для подобных целей мы используем нейронные сети, позволяющие дать определенную оценку качества звонков того или иного веб-мастера. Какие еще есть методы? Построение воронки продаж по каждому веб-мастеру очень эффективно. Так как информацией редко делятся, сами звоним абонентам и выясняем, каковы результаты. Лучшие веб-мастера получают плюшки от нашей системы. Над худшими нам уже стоит задуматься.
Что сказать в заключение? Часто меня спрашивают: «А что, если вы ошиблись и забанили честного веб-мастера». Антифрод — это комплексная работа. Вебмасетров просто так никто банить не будет, все партнерки нацелены на то, чтобы зарабатывали как клиенты, так и вебмастера.
Не забыли про подписку на наши Телеграм каналы? Основной канал, e-commerce, гемблинг, адалт и дейтинг, беттинг, финансы и классический манимейкинг.
Эффективен ручной прозвон клиентов колл-центром для уточнения деталей: совершена ли покупка, был ли визит, когда планируется и прочее. Если есть сомнение в реальности клиента, могут задаваться провокационные вопросы. Например, клиента могут называть другим именем, либо напрямую спросить, сколько ему заплатили за звонок. А бывает, что и просто не работают симки, и все становится ясно.
И к слову, с СЕО звонков практически нет сейчас, учитывая, что весь топ занят директом и сервисами яндекса. Я вам как владелец крупного портала и сетки сайтов из более 100шт говорю )
Ребята, ну зачем вы скамеров в эксперты приглашаете?
А что если прогонять звонки через нейросеть, чтобы она обнаружила одинаковые голоса?
Касательно негатива - это, к сожалению, обратная сторона эффективной работы антифрод системы. Если интересно, я могу описать как формируются негативные отзывы, и почему, например, в товарке подобных отзывов меньше.
Вы правильно сделали, что, когда начинали, не стали работать с Pay Per Call, т.к. порог входа гораздо выше, чем в других тематиках. И вероятность слива тестового бюджета достаточно высока (а как следствие, фрода, бана и затем негативных отзывов). Со звонками надо начинать работать, когда вы достаточно увереный в плане скила и денег веб-мастер. И когда вы морально готовы к высоким заработкам (от 1 млн в месяц)
На самом деле довольно часто вебы указывают несуществующие условия, лишь бы клиент позвонил. Но за это часто прилетает. Правильнее поступать по-другому. Топовые вебы, в том числе наш отдел арбитража, таким образом собирают базы клиентов, чтобы потом колл-центром подбирать для них какие-то предложения.