Одна из главных задач вебмастера, создающего интерфейс продающего сайта, сделать его удобным, то есть таким, чтобы он отвечал желаниям и потребностям потенциальных покупателей. И это не просто желание угодить своей целевой аудитории, это важное условие формирование лояльности потребителя и повышения эффективности интернет-магазина. Так чего же хочет тот самый потребитель?
С одной стороны, ответить на этот вопрос довольно сложно, так как аудитория подобных ресурсов отличается довольно разношерстным составом. Поэтому в маркетинге принято выделять отдельные сегменты целевой аудитории, представителей которых объединяют некоторые характеристики. Но при этом не стоит забывать, что есть также особенности поведения, которые в той или иной степени свойственны всем без исключения пользователям интернет-магазинов. Именно об этом мы и поговорим в данной публикации.
Отзывы пользователей – важный источник информации
Последние опросы, проводившиеся как отечественными, так и зарубежными компаниями по изучению общественного мнения, показывают, что почти 80% постоянных клиентов продающих интернет-ресурсов обращают внимание на отзывы других пользователей об интересующем их товаре и распространяющей его компании. Причем, большинство из этих 80% отдают данной информации приоритет по сравнению с рекламой, описанием характеристик товара на его странице и даже экспертным мнением независимых специалистов.
Эту тенденцию подтверждает еще одна аналитическая выкладка. Если в результате поиска по определенному параметру, система отобрала 5 товаров с одинаковыми свойствами, то пользователь первым делом переходит на страницу продукта, который активнее комментируют другие покупатели. Часто случается так, что товар, под описанием которого отсутствуют пользовательские посты, вообще не удостаивается внимания.
Возможность визуальной оценки
Уже давно доказано, что человек гораздо быстрее и лучше воспринимает графическую информацию, нежели текстовую. Лишь половина потребителей считает, что подробное описание продукта гораздо важнее его качественных фотографий. При этом почти 70% отказываются от покупки, если на странице товара отсутствует качественное изображение.
Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS!
К заливам!
Последнее обстоятельство – качество фото – последнее время приобретает все большее значение. Если раньше посетителей устраивали даже низкопробные снимки, сделанные с помощью сотового телефона, то теперь они обращают гораздо больше внимания. Специалисты объясняют такое стремление как следует рассмотреть товар отсутствием возможности потрогать его, подержать в руках.
Экономия времени и широкий ассортимент
Исследователей всегда мучил вопрос, почему пользователи предпочитают совершать онлайн покупки, когда у них есть возможность приобрести точно такой же товар в магазине, расположенном в двух шагах от их дома? Ведь интернет-магазин – это отсутствие возможности полноценно ознакомиться с товаром плюс серьезные риски в итоге оказаться обманутым. Более низкая цена, которой зачастую козыряют владельцы продающих сайтов, как правило, перекрывается стоимостью доставки, которую, к тому же, приходится ждать, как минимум несколько дней.
Так вот совсем недавно компания Shopper Approved ответила на данный вопрос. Результаты ее исследования позволили прийти к выводу, что рядовые пользователи главными достоинствами интернет-магазинов считают широкий ассортимент и простоту совершения покупки, ради которой им не приходится даже покидать компьютерный стол.
Какой из этого вывод? Основные усилия по улучшению сервиса следует направлять именно на расширение ассортимента предлагаемой продукции и упрощение процедуры оформления заказа. Не случайно все большее количество интернет-магазинов делает возможным совершение покупки без регистрации.
Благодарственное письмо – средство формирования лояльности
На фоне зарегистрированного снижения негатива, который испытывают пользователи к коммерческим email-рассылкам (а за последние 4 года количество получателей, отрицательно относящихся к рассылкам, сократилось на 15 %), исследователи отмечают тот факт, что покупатели положительно реагируют на благодарственные письма. Здесь имеются в виду послания, которые автоматически отправляются оформившему заказ человеку. Чаще всего они не содержат коммерческой информации, а преследуют лишь одну цель – сказать спасибо за покупку.
Также следует заметить, что компании, которые практикуют отправку благодарственных писем, имеют гораздо больше постоянных клиентов. Это косвенно доказывает, что подобные послания помогают формировать у покупателей лояльное отношение к магазину.
Самый важный критерий в оценке покупателей
По данным проводившихся в сети социологических опросов, на мнение покупателей об интернет-магазине оказывают влияние сразу несколько факторов. Среди наиболее важных цена, уровень сервиса и ассортимент. Доля данных критериев колеблется в зависимости от принадлежности опрашиваемых к той или иной социальной группе в пределах 15-25%. При этом несомненным лидером стал такой показатель, как качество товара – им руководствуется 80% потенциальных покупателей.
Другими словами, ради того, чтобы приобрести по-настоящему качественный товар, пользователи готовы платить больше и мириться с неважным сервисом. Естественно, в разумных пределах. При этом важно понимать, что главными доказательствами качества предлагаемого в магазине товара, большинство считает все те же отзывы уже купивших его людей, известность брэнда или торговой марки, а также наличие долгосрочной гарантии от производителя. А вот присутствие на странице товара всевозможных патентов и сертификатов мало влияет на отношение покупателя к продукту.
Скорость – признак лидера
Нетерпеливость – одна из главных характеристик современного человека, жизнь которого протекает в поистине сумасшедшем ритме. Учитывая это, совсем неудивительными кажутся результаты исследования, проведенного в прошлом году сервисом Vouchercloud. По их данным почти 60% посетителей покидают сайт интернет-магазина, если страницы интересующего их товара загружаются большее 3 секунд. При этом более 80% ушедших никогда не возвращаются.
Поэтому не стоит злоупотреблять визуально эффектными, но тяжелыми с точки зрения трафика элементами дизайна. Все они замедляют загрузку страницы, а значит, способствуют потере клиентов. Так что иногда следует пожертвовать внешней привлекательностью в угоду большей функциональности.
Приведенные выше данные находят отражение в разных источниках. При этом весьма характерно то, что описанные факторы в качестве основополагающих приводятся для различных категорий покупателей: мужчин и женщин, подростков и зрелых состоявшихся людей, представителей самых разных социальных слоев общества. Таким образом, изложенные рекомендации можно считать универсальными.
Их правильное использование позволит существенно повысить привлекательность интернет-магазина в глазах целевой аудитории, сформировать лояльность по отношению к вашей торговой марке, а это, со временем обязательно обернется увеличением объема продаж и ростом финансовой прибыли.
Ичточник - elonblog.ru
