Индекс лояльности клиента (NPS) часто называют «единственным показателем, который нужен бизнесу для роста». Это не так. Но он может предсказывать рост, если вы опрашиваете всех своих потенциальных клиентов и отслеживаете его изменения с течением времени.
А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, контекстная реклама на автопилоте или формирование репутации в сети – на помощь приходят Rookee!
Индекс лояльности клиента – широко применяемая метрика. Компании используют её как для оценки единовременной удовлетворённости потребителей (например, после взаимодействия со службой поддержки), так и для исторического анализа (например, как меняется отношение клиента к бизнесу от квартала к кварталу).
NPS основан на одном единственном вопросе:
Насколько вероятно, от 0 до 10, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
Люди, ответившие на 10 или 9, считаются «промоутерами», 8 или 7 – «пассивными», а от 6 до 0 – «недоброжелателями». Оценка рассчитывается путём вычитания доли недоброжелателей из доли промоутеров (вот простой наглядный калькулятор).
Когда Фред Райхельд (Bain & Company) представил NPS в статье Harvard Business Review в 2003 году, он охарактеризовал его так: «Единственное число, которое вам нужно для роста». Но практика этому утверждению противоречит.
В течение последних 18 лет учёные всего мира пытались проверить заключение Райхельда и искали доказательства, подтверждающие его.
В лучшем случае некоторые исследования показали, что NPS не уступает другим, широко используемым и основанным на фактах, показателям (например, удовлетворённости клиентов). В худшем случае они не обнаружили никаких доказательств того, что хороший NPS связан с ростом.
Тем не менее, компании продолжают брать на вооружение NPS. Возможно, потому, что все используют его, он простой и интуитивно понятный. Но вполне вероятно, что, по крайней мере, некоторые бизнесы нашли надёжный способ его применения.
И в качестве подтверждения данного утверждения предлагаю сегодня рассмотреть исследование от 5 июля 2021 года «Использование Net Promoter Score (NPS) для прогнозирования роста продаж». Его провели учёные из Великобритании и Ирландии для Журнала Академии Маркетинговых Наук.
Чтобы использовать индекс лояльности клиентов для отслеживания эффективности вашего бизнеса:
Если NPS увеличивается, ваши краткосрочные продажи, вероятно, увеличатся в будущем (например, в следующем квартале). Если он не растёт или снижается – самое время обратить на клиентов пристальное внимание.
Индекс лояльности клиентов (или Индекс потребительской лояльности NPS) – популярная маркетинговая метрика. Менеджеры и консультанты, продвигающие NPS, называют его «единственным показателем, который вам нужен, чтобы сосредоточиться на улучшении роста».
Проблема с предыдущими исследованиями NPS заключается в том, что их авторы анализировали лояльность исключительно существующих клиентов. То есть, например, получали обратную связь после совершения человеком покупки.
Рассматриваемое же исследование включает данные по всем потенциальным клиентам (как старым, так и возможным новым). В результате была обнаружена взаимосвязь между ростом NPS и краткосрочным увеличением продаж.
Анализ 193,220 оценок NPS и продаж за 5 лет семи крупнейших спортивных брендов США показал, что:
Следовательно, изменение NPS лучше всего использовать в качестве показателя «здоровья бренда» (если он увеличивается – у вас все хорошо, если он уменьшается – у вас есть проблема).
NPS, вероятно, лучше всего использовать для продуктов, которые покупаются относительно часто и имеют эмоциональную окраску (например, в таких нишах, как мода или еда).
NPS – популярный показатель, потому что его просто измерить, и он интуитивно понятен. «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?» – хороший вопрос, потому что он показывает, насколько кто-то готов «рискнуть», чтобы порекомендовать компанию другим людям.
Похоже, что Фред Райхельд, который впервые предложил NPS в 2003 году, опросил в своём исследовании потребителей, которые были знакомы с брендом, а не только текущих клиентов.
С другой стороны, последовавшие исследования были сосредоточены только на оценках текущих клиентов. Таким образом, судя по всему, некоторые из его утверждений верны, хотя и преувеличены.
Более двух третей компаний из списка Fortune 1000 в большинстве отраслей используют NPS.
Такие известные компании, как Apple, Best Buy, Delta Airlines и GE, в настоящее время используют NPS в качестве основного маркетингового показателя. Они даже сообщают об этом инвесторам в отчётах о прибылях и убытках.
Измерение NPS для всех потенциальных клиентов (как текущих, так и неклиентов) – обычная практика среди крупных компаний. Его часто советуют консультанты. Это хороший инструмент для принятия решений и конкурентного анализа.
Компании склонны использовать NPS для текущих клиентов в качестве показателя лояльности, в то время как результаты для всех потенциальных клиентов (включая бывших клиентов, которые, как правило, имеют негативное отношение), являются метрикой здоровья бренда.
Споры о NPS, которые бушуют в научном сообществе, являются прекрасным примером современного процесса академических исследований.
Множество исследователей потратили почти два десятилетия на поиск новых доказательств, обработку данных, дискуссии и опровержения, чтобы понять, полезен ли NPS.
В ходе этого процесса каждое исследование подталкивает нас с вами к истинному пониманию сути индекса лояльности клиента.
Благодаря этому сегодня есть реальные доказательства того, когда следует использовать NPS, и нам не нужно полагаться на предвзятые советы.
Однако помните: из-за новаторского характера этого исследования в будущем оно может быть опровергнуто (хотя это бывает редко). Также не стоит примерять его на свой бизнес, без оглядки на нюансы. Всегда проводите подобные тесты в небольшом масштабе, перед широким внедрением.
Успехов!
Сообщение Индекс лояльности клиента NPS и прогнозирование роста бизнеса появились сначала на Блог SEO-аспиранта.
Повышение цен – самый простой способ увеличить прибыль. Тем не менее, многие компании этого не делают, потому что боятся потерять клиентов. Однако если всё делать правильно, можно и рыбку съесть (повысить цены) и косточкой не подавиться (удержать клиентов).
А спонсором блога в этом месяце выступает сервис Rookee. Когда требуется комплексное поисковое продвижение, контекстная реклама на автопилоте или формирование репутации в сети – на помощь приходят Rookee!
Всё дело в коммуникации!
Мэри Листер из WordStream наглядно демонстрирует в блоге компании, как правильно сообщить аудитории о повышении цен. Ссылка на оригинал – в самом конце. А сейчас – вольный конспект-перевод от Аспиранта.
Никто не хочет сообщать потребителям о повышении цен, но если вы сделаете это правильно, то сможете минимизировать риск оттока клиентов и увеличения количества негативных отзывов.
Убедитесь, что все ваши сотрудники и партнёры знают о предстоящем повышении цен. Ведь это прямо или косвенно повлияет и на их работу. Отделы, взаимодействующие с клиентами, должны подготовиться к новым вопросам. Маркетологам и продажникам необходимо разработать новые подходы к рекламе и сбыту продукции новым потребителям.
Разошлите всем своим клиентам письма с чётким объяснением ситуации. В заголовке и в первых нескольких предложениях обязана содержаться главная мысль. Человек должен ясно понимать, почему ему стоит отдать больше денег за то, что раньше было дешевле.
Например:
Изначально оповещение должно рассылаться по основному каналу связи, к которому привыкли ваши клиенты. Но дополнительно это можно сделать по телефону или через почту. Всё сводится к вашим отношениям с ними.
Лучшая практика – предупреждать за два месяца до начала повышения цен. Особенно, если вы распространяете свой продукт через подписку. Это позволит клиентам отменить оплату без нарушения каких-либо правил, или скорректировать свой бюджет.
Если повышение цен будет иметь разные последствия для разных клиентов, не отправляйте общее электронное письмо, в котором ваши клиенты должны копаться и выяснять, что конкретно меняется именно для них.
Сегментируйте покупателей по тарифам и услугам, чтобы персонализировать диалог. Кроме того, вы можете предложить какую-нибудь скидку или бонус давним клиентам, чтобы повысить уровень их лояльности.
Например, оставить цены для старых клиентов прежними:
Сообщите точную цифру, на которую поднимаете цены. Почему вы это делаете. Когда изменения вступят в силу. Требуются ли какие-либо действия со стороны клиентов. Не вдавайтесь в подробности.
Ваши пользователи хотят знать только факты. Кроме того, слишком подробное объяснение начинает звучать как оправдание.
Если вы пишите клиенту:
Привет. Отныне вам придётся платить больше, потому что мы лучшие в своём деле. Не нравится? Можете отменить подписку. Нам всё равно. До свидания.
То не удивляйтесь оттоку пользователей и негативу в социальных сетях.
Если что, это не какой-то абстрактный пример. Примерно так сделал Netflix:
Но вы же не Netflix. Поэтому лучше так не делайте.
Если вы последовали советам выше, то в вашем сообщении о росте цен уже есть информация о том, сколько, когда и почему. Но для некоторых потребителей этого не достаточно. Поэтому необходимо создать отдельную страницу с дополнительным полезным контентом по теме.
Во-первых, это снизит нагрузку на вашу службу поддержки. Во-вторых, продемонстрирует, что вы хорошо знаете свою аудиторию.
Вот хороший пример от компании Adobe:
Даже если вы сделали ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами, всё равно найдутся люди, которые захотят поговорить с живым человеком. Чтобы получить объяснения, поторговаться или пожаловаться.
Пример:
Убедитесь, что предоставили такую возможность, и что ваша служба поддержки готова к звонкам.
Прежде чем сообщать всем о повышении тарифов, проанализируйте всю имеющуюся информацию, и убедитесь, что новые цены будут стабильны на протяжении как можно большего периода времени. В идеале это должно быть, по крайней мере, год.
Плохие новости лучше сообщать как можно реже. Плюс, несколько повышений цен за короткий срок могут породить подозрения и слухи.
Никто не любит отправлять или получать письма о повышении цен. Используйте эти советы, чтобы сделать впечатления ваших клиентов максимально позитивными и сохранить их лояльность.
Успехов!
Источник информации: wordstream.com.
Сообщение Как повысить цены и не потерять клиентов: 10 советов с примерами появились сначала на Блог SEO-аспиранта.
Партнёрская сеть CPA.House является частью уже давно известной и активно развивающейся команды Push.House. Она нацелена на такие вертикали, как нутра, геблинг и адалт, поэтому подходит не всем вебмастерам, но, тем не менее, включает в себя около тысячи офферов.
Многие из программ партнёрки являются эксклюзивами от прямых рекламодателей, что, в большинстве случаев, позволяет зарабатывать намного больше обычного.
В целом, стартовой информации с партнёров спрашивается минимальное количество. От вас требуется только указать адрес электронной почты и ник в Telegram. Статистику по предыдущим работам или из сторонних партнёрских программ никто не спрашивает.
После прохождения регистрации и авторизации, вы оказываетесь в личном кабинете. Его вид и содержание привычны глазу любого онлайн-манимейкера. Все вкладки находятся на своих местах. В них вы найдёте ожидаемые данные и графики. Но всё-таки давайте немного подробнее остановимся на внутренностях, ради начинающих вебмастеров и арбитражников:
Разумеется, любой труженик Сети, имеющий дело с трафиком, первым делом обращает своё внимание не на внешний вид и удобство инструментов партнёрской сети, а на список её офферов. И в этом плане CPA.House есть что предложить своим партнёрам.
Вы сможете найти пару сотен различных офферов по таким вертикалям, как:
Наиболее востребованные из них, ожидаемо, попадают в «Топ», поэтому искать, как правило, долго не приходится. Для тех, кому нужен не мейнстрим, всегда есть различные фильтры, которые позволяют разобраться в этом ворохе предложений и получить выдачу только из тех, что интересуют именно вас.
Внутри карточек офферов вы сможете найти исчерпывающую информацию по условиям сотрудничества и тем или иным запретам:
Естественно, как и в подавляющем большинстве партнёрских сетей, в CPA.House есть ограничения на минимальную сумму для вывода и определённый холд. Для большинства офферов холд составляет 7 дней, в течении которых проверяется налитый вами трафик. Что же касается минимальной суммы для вывода, то она составляет 3,000 рублей или 50 долларов/евро, в случае работы с валютными офферами.
Проверенным партнёрам, которые льют на объёмах, возможны индивидуальные условия сотрудничества. Это может быть, например, отсутствие холда или же повышение тарифных ставок. В данном случае всё будет зависеть от конкретной ситуации и выбранной вами вертикали.
Отзывы о сетке в интернете весьма положительные. Kuprum рекомендует CPA.House на Сёрче, как ПП под нутру (адалт) под РУ+СНГ с минимально возможным холдом:
На других форумах и в тематических сообществах тоже всё аналогично:
Поэтому: пользуйтесь на здоровье!
Сообщение Обзор партнёрской сети CPA.House появились сначала на Блог SEO-аспиранта.
0 
74 
Оригинал 
Блогов 52
Постов 13950
Оценок 111
В ответ на Артур.
Благодарю за оценку!