Всем доброго вечера, снова подъехал горячий контент.
В этом посте я хочу описать 3 схемы работы с клиентами. Наверняка это пригодится рекламодателям и людям, кто льёт на себя и принимает участие в работе КЦ.
а) Тяжелые (проблемные) клиенты
Этот контингент часто обращается с какой-либо претензией, всё вынюхивает, постоянно чему-то не верит, то есть он настроен больше отрицательно, чем положительно или даже нейтрально.
Схема работы такова:
1) Первый контакт, пришел лид, начался прозвон;
2) Начинается общение (вопросы-ответы), стоит выяснить насколько клиент "тяжелый";
3) Нужно решить, стоит иметь дело с таким человеком или нет. Вдруг от него будет больше проблем? Задолбает звонками или захочет чего-нибудь вернуть. Если вы понимаете, что клиент отбитый напрочь, то стоит найти вежливый повод завершить диалог;
4) Нужно чётко оговорить что и как: какая доставка, можно ли вернуть товар, сколько будет идти доставка, оплата до/после и.т.д
5) На вопрос чем вы лучше других или почему у вас дороже чем у конкурентов, стоит рассказать о своих преимуществах. Быстрая доставка, акция, распродажа, отличное качество, много отзывов;
6) Завершение продажи.
б) Сладкие (горячие клиенты)
Это прямая противоположность тем, о ком написано выше. Быстро выбирают, быстро соглашаются, не задают тупых вопросов, лояльны и умеют слушать.
Схема работы такова:
1) Приходит лид, начинается общение, стандартные вопросы - ответы;
2) Нужно проанализировать полученную от клиента информацию, стоит понять чего он хочет на самом деле;
3) Презентация своего предложения: вы предлагаете именно то, о чем говорит ваш клиент;
4) Нужно учитывать мнение клиента, вникаете в его ответ;
5) Работа с возражениями. Если есть возражения, то нужно привести доводы и закрыть все вопросы;
6) Завершение продажи. Предложите клиенту скидку на следующую покупку, скажите о том, что он сотый за сегодня и ему в следующий раз будет скидка. Найдите повод, чтобы он проявил интерес вернуться вновь. Попросите порекомендовать вас знакомым и предложите за это отдельный бонус;
7) Поддержка. Сообщите клиенту, чтобы обращался к вам по-любому вопросу и вы всегда будете рады помочь ему
в) VIP-клиенты
Для работы с этим контингентом потребуется больше навыков в продажах, потребуется уделить больше времени. В отличии от обычных покупателей, випы очень хорошо платят. За это надо зацепиться.
Схема работы такова:
1) Получаем лид и уже заранее знаем, что это Вип клиент. Он уже у вас покупал, рекомендовал вас знакомым и.т.д;
2) Выслушиваем клиента и сразу предлагаем решения для его запросов. Как правило лучше предложить несколько вариантов и пусть наш Вип выберет то, что ему интересно;
3) Быстро закрываем продажу, как и "горячим" мы предлагаем Випу какой либо бонус (доставка за ваш счет, доп.товар, промокод, пожизненная скидка и.т.д);
4) Периодически напоминаем о себе: сообщаем ему по смс об акциях, о новых скидках и везде используем разговор о том, что эта скидка именно для него и ему неплохо было бы воспользоваться ею;
5) Поддержка и ответы на любые вопросы.
На этом всё, ставьте лайк если было полезно.
27 
126 
Оригинал 
Блогов 52
Постов 13950
Оценок 111