2020 год уже принес нам много знаковых событий. Презентацию Sony PlayStation 5, запуск SpaceX Илоном Маском и конечно же карантин. В данной статье подробно остановимся на последнем событии, так как все в бизнесе разделилось “до и после” карантина.
Меня зовут Говорун Артем и я руководитель проекта Buy-Out. В данной публикации я расскажу вам о нашем проекте, специфике работы в период карантина, а также особенностях построения команды на удаленке.
Давайте начнем.
Чтобы сразу всем было понятно, что за проект я представляю: Buy-Out - это сервис для увеличения выкупа посылок интернет-магазинов, прямых рекламодателей, а также TV shop-ов.
Мы сопровождаем отправления наших клиентов после подтверждения заказа и до момента выкупа. Сопровождение осуществляется по схеме, которую выбирает заказчик. Это могут быть как смс уведомления или прозвон роботом, так и звонки операторами нашего колл центра.
Наш путь, как компании, начинался в 2016 году. В тот момент мы были частью крупной CPA-сети и перед нами стоял вопрос, как повысить прибыль рекламодателей и закрепить сотрудничество на долгосрочную перспективу.
Мы начали анализировать рынок и заметили, что у тех продавцов, которые отправляют товары наложенным платежом, есть проблема — клиенты делают заказ, а потом не забирают его на почте.
Таким образом сформировался ценный конечный продукт нашего сервиса — увеличить выкуп товаров продавца.
В ходе анализа были выделены основные причины невыкупа посылок:
— нет денег;
— ошибка в ФИО получателя;
— уехал в командировку / переехал в другой город;
— продавец просрочил сроки доставки;
— читал плохие отзывы после оформления заказа;
— не знал, что посылка поступила на почту;
— передумал покупать;
— и т.д.
Если мы упустили какие-то причины невыкупа посылки, напишите их в комментарии к этой публикации.
С каждым из этих возражений можно и нужно работать. Клиенту необходимо дать вариант решения ситуации, которая мешает ему выкупить товар. Как только вы начнете работу в данном направлении - процент выкупа обязательно вырастет, а соответственно и увеличится ваша прибыль.
Ниже, я представлю вам 2 кейса, которые наглядно показывают результаты работы нашего сервиса в разрезе «до / после» подключения.
* данные в разрезе 1 месяца (до / после подключения нашего сервиса).
Как видим, разница в показателях существенная. Если вы занимаетесь продажами, задумайтесь, достаточно ли вы времени и сил уделяете работе с клиентами по направлению выкупа посылок.
В период карантина один из часто задаваемых вопросов от продавцов звучал так: “Насколько просядет выкуп?”. Многие даже остановили продажи через интернет, так как боялись потерять прибыль из за невыкупа посылок.
Для анализа рынка мы взяли данные по выкупу рекламодателей и интернет магазинов, которые пользуются услугами нашего сервиса Buy-Out.
А) Данные по выкупу интернет магазинов. Средний показатель по всем нашим клиентам.
Как мы можем видеть на диаграмме в апреле 2020 года, в разгар коронавируса выкуп посылок составил 93%. Показатели выросли на 2% по сравнению с апрелем 2019 года.
Если сделать общий вывод по ситуации с выкупом в период карантина, то мы получаем цифры, которые даже лучше, чем в прошлом 2019 году. Это связано с тем, что люди более осознанно стали подходить к заказу товара в период пандемии.
* на диаграмме представлен процент выкупа заказов в разрезе месяца (за 2019 / 2020 год).
* показатели мая 2020 еще будут расти, так как часть посылок находится на почтовом отделении.
Б) Данные по выкупу прямых рекламодателей (заказы с лендингов). Средний показатель по всем нашим клиентам.
В апреле 2019 года средний показатель по выкупу составил 72%, в то время, как в апреле 2020 года в период карантина выкуп был 70%.
Выкуп в данном направлении просел на 2%. Но за май ожидаются цифры равные тем, которые были в марте 2020 года - 74%.
* на диаграмме представлен процент выкупа заказов в разрезе месяца (за 2019 / 2020 год).
Сразу отвечу на вопрос, чем отличается продажи через интернет магазины от продаж через лендинги.
В интернет магазинах представлен, как правило, большой ассортимент товаров.
На лендинге представлен 1 товар. Плюс, через лендинги продают в подавляющем числе случаев “Вау товары”.
Как мы видим по цифрам, карантин практически не повлиял на процент выкупа посылок. Продавцы, которые использовали сервис, подобный нашему или самостоятельно работали с невыкупами не потеряли в плане финансов.
В любой, даже самой сложной ситуации нужно находить варианты решения и быть гибким. Работа в период карантина яркое тому подтверждение.
В 90% схем сопровождения заказов наших клиентов мы задействуем операторов. У нас есть собственный колл центр, который состоит из опытных сотрудников, которые знают как и умеют работать с клиентами по направлению выкупа.
Основную часть нашей команды составляют операторы, но есть и другие сотрудники:
- основатель проекта;
- руководитель;
- бизнес аналитик;
- программист.
Мы придерживаемся идеи «Небольшая, но эффективная команда». Такая концепция ведения бизнеса помогает каждому сотруднику быть максимально вовлеченным в рабочий процесс.
Все работают удаленно друг от друга и как показала практика с карантином - несколько лет назад мы приняли верное решение организовав все рабочие процессы на удаленке.
О построении команды на удаленке можно написать отдельную статью. Но я вам дам совет, который думаю будет полезен предпринимателям, задумывающихся перейти с офиса на удаленную работу. Я выделю два основных параметра успешного проекта: правильно подобранная команда и доверие друг к другу.
Вот вам практический пример из нашего проекта: операторы, которые работают у нас, не выполняют просто ежедневные, рутинные звонки по скрипту. Они принимают полноценное участие в развитии проекта и стоят на одном уровне с основателем. Такое построение коллектива позволяет достигнуть 100% вовлеченность абсолютно всех сотрудников команды в рабочие процессы. И главное - мы получаем целостный проект.
Времена жесткого контроля прошли и многие двигаются в сторону самоорганизации. Кстати, рекомендую прочитать книгу “Открывая организации будущего” автора Фредерик Лалу.
Данная книга откроет вам новый взгляд на организацию бизнеса или команды. Автор показывает реальные кейсы компаний, в которых реализовано самоуправление и делает вывод: успешные организации успешны из-за того, что при управлении не используют силового давления на сотрудников этой организации; это, как правило организации без выраженной иерархической структуры.
Приходит время нового мышления и нового подхода к управлению организациями. Все больше компаний двигаются в сторону цельности. Правильно подобранные сотрудники в коллектив не нуждаются в жестком контроле. Сознательность и единая цель всех участников команд приносит результат и позволяет завоевывать львиную долю рынка.
И закончить свою статью хотелось бы советами предпринимателям, которые работают с продажами.
Работая каждый день с невыкупами заказов и превращая их в выкупы, наши сотрудники проекта выделили основные ошибки продавца:
- допускают ошибки в ФИО клиента при оформлении;
- отправляют заказы не сразу (в течении 24 часов) после подтверждения;
- не контролируют сотрудников, которые подтверждают заказы (иногда, в погоне за отчислением, операторы игнорируют фродовые заказы. Оператор — получает отчисление, продавец — получает невыкуп);
- не работают с возражениями клиентов при отказах от выкупа;
- не информируют об отправке / прибытии товара;
- и т.д.
От количества ошибок, которые вы допускаете, от процента невыкупленных заказов зависит то, насколько ваш бизнес будет успешным.
И вот вам простые советы нашим клиентам для того, чтобы снизить количество невыкупленных заказов.
Рассмотрим первые шаги на встречу к увеличению выкупа ваших посылок.
Сразу отбросим вариант, брать с клиентов предоплату.
Начнем с простых шагов:
- отправляйте товар в течении 24 часов с момента подтверждения заказа;
- настройте автоподбор адреса клиента;
- согласовывайте доставку посылки на почтовое отделение, на котором клиенту удобнее получить товар;
- контролируйте качество работы своих операторов;
- выберите службу доставки, которая максимально быстро будет доставлять посылки клиенту;
- информируйте клиента об отправке и поступления заказа на почту;
- качественно упаковывайте товар, чтобы при транспортировке не случилось никаких дефектов.
Сервис, который я представляю, умеет работать с потенциальными невыкупами посылок и конвертировать их в выкупы, при этом повышая прибыль наших клиентов. Записи разговоров наших операторов можно послушать на сайте Buy-Out.
Начните реализовывать пункты, которые указаны выше и ваш выкуп вырастет. И конечно же, не забывайте делать замеры результата «до / после», чтобы понимать, что именно повлияло на выкуп посылки.
Хочется верить, что статья была вам полезной. Напишите в комментариях, какие вы методы используете, чтобы бороться с невыкупами и быть в плюсе даже в такие сложные периоды, как период карантина!
