Задумывались ли вы о том, как репутация товара влияет на профит? Если ответ отрицательный, то данная статья - это то, что вам нужно! Сегодня мы поговорим об ORM и о том, как управлять отзывами в интернете.
Репутация представляет собой общее восприятие бренда или оффера в глазах других людей. Данный фактор прямо влияет на профит, и любое негативное воздействие может быстро снизить доходы арбитражника. ORM формируется из множества факторов, включая явные и косвенные.
Может показаться, что репутация не поддается контролю и создается самопроизвольно. Но это не так. Работать с отзывами в интернете можно и нужно. Так что же такое ORM? ORM (online reputation management) – это управление репутацией в интернете. Оно необходимо на каждом этапе взаимодействия с клиентом:
- осознание потребности;
- поиск информации для удовлетворения потребности;
- сравнение вариантов;
- знакомство с брендом;
- покупка и использование товара;
- повторная покупка.
Дискуссии в сети помогают понять, как клиенты воспринимают ваш оффер в онлайн и офлайн средах, а также при его использовании. Опираясь на данные из социальных сетей и службы поддержки, можно выявлять недостатки в клиентском опыте до того, как они пошатнут репутацию.
ORM на этапах клиентского пути
Например, молодая девушка, страдающая от избыточного веса осознала потребность в БАДах для быстрого похудения благодаря работе бренда с ORM. После этого она искала и сравнивала варианты офферов, читая отзывы на сайтах. Она не ограничилась одним представителем данного товара, но выбрала тот, у которого лучше отзывы и оценки, благодаря качественному продукту и активной работе с репутацией.
Составляющие репутации
Публикации в СМИ
PR и контент-маркетинг представляют собой долгосрочную стратегию работы с имиджем. Они не всегда сразу взаимодействуют с брендом, но формируют общее восприятие товара. Упоминания в сети могут возникнуть не только из-за действий PR-отдела компании, но и быть инициированными сторонними источниками. Важно оперативно отслеживать такие отзывы, чтобы быть в курсе обсуждений.
Социальные медиа-упоминания
Прямые и косвенные упоминания бренда создают активное информационное поле и расширяют аудиторию. Чем больше положительных отзывов по сравнению с негативными, тем выше уровень лояльности.
Оценка товара
Этот элемент ORM легче всего измерить. Отзывы на сайтах и в социальных медиа являются динамичными показателями, ухудшение которых может быть вызвано даже одним негативным отзывом.
Примерно 93% пользователей ориентируются на отзывы при выборе товаров. При этом 63% обращают внимание на то, как компания реагирует на упоминания в сети. Важно помнить, что клиенты могут оставить фидбэк не только там, где совершили покупку, но и на тех платформах, которые им удобны.
Как отзывы влияют на профит?
Нативные отзывы представляют собой искреннее мнение реальных покупателей. Пользователи сами высказывают, что им не хватает в товаре, как они его используют и какие факторы повлияли на их выбор.
Обычно для получения мнения пользователей проводят анкетирование или интервью, привлекая специалистов, разрабатывая опросники и находя клиентов, готовых поделиться опытом. Это требует отдельного бюджета и занимает много времени. При этом существует риск получить неточные ответы, особенно если свои мнения высказывают только заведомо лояльные покупатели.
Вместе с тем социальные сети являются источником объективной информации от клиентов, где пользователи могут поделиться как положительным опытом (часто в рамках тематических обсуждений), так и негативным.
Чем может помочь анализ отзывов?
- Усовершенствовать коммуникационную и маркетинговую стратегию
Для более точного и релевантного взаимодействия с аудиторией и привлечения более заинтересованных клиентов важно определить реальные потребности и боли аудитории. А полученные результаты использовать для создания промо-материалов.
Анализ отзывов помогает понять систематические и глубинные запросы клиентов и предложить им новые решения проблем. Например, арбитражник настраивает работу с отзывами, чтобы постоянно находить инсайты и совершенствовать свои офферы и промо-материалы.
- Пересмотреть карту клиентского пути
Иногда как клиенты предполагали использовать продукт и как они делают это на самом деле - это две разные вещи. Сбор и анализ данных социальных медиа – важный этап для понимания привычек пользователей и выявления скрытых паттернов, болей аудитории и причинно-следственных связей в их поведении. При аудите клиентского опыта с использованием данных из интернет-ресурсов выявляются области, в которых продукт не соответствует установленным стандартам или целям. Кроме того, для создания реалистичной карты клиентского пути необходимо рассматривать не только упоминания собственного товара, но также провести анализ конкурентов.
Таким образом, регулярный анализ комментариев и отзывов в социальных медиа очень важен для работы арбитражника, ведь от этого зависит его конечный профит. Если упускать из виду негативные упоминания от клиентов, то можно потерять значительную часть своего дохода.
👍🏻 Инфа была полезной? Ставь лайк!
Всем конверта и ROI высоченного
Официальный сайт 👉🏻 rocketprofit.com
Наш Telegram-чат 👉🏻 t.me/rocketprofitchat
