Выстраивание бизнеса вокруг клиента – правило успешных компаний. Разнообразие современных каналов коммуникаций упрощает взаимодействие потребителя и компании. Если раньше в нашем распоряжении были телефон, письма и личные встречи, то сегодня существует масса других вариантов для максимально комфортного и продуктивного общения.
Какие онлайн-каналы сейчас актуальны, как грамотно их использовать и выстроить каскад для оптимизации затрат компании, – рассказываем в этом материале.
Каналы коммуникации с клиентами
Современные каналы позволяют охватить все возрастные группы. Так, старшее поколение неохотно пользуется современными приложениями. А молодежь свободно ими владеет и общается исключительно онлайн. Рассмотрим, какие каналы необходимы бизнесу для коммуникации с разными поколениями.
Email
Основным каналом неизменно остается емейл. Здесь нет ограничений по количеству символов, кнопок, изображений и др. элементов. А высокая доставляемость, низкая стоимость и возврат инвестиций до 4000% делают его одним из самых привлекательных каналов для бизнеса.
Email-маркетинг – универсальный инструмент коммуникации с клиентами, его используют для:
- приветствия новых пользователей;
- онбординга (через email можно показать все возможности сервиса/научить делать заказ/ответить на вопросы, которые появляются у новых клиентов);
- информирования о состоянии заказа, новостях компании;
- проведения промоактивностей;
- поздравлений с праздниками;
- реактивации уснувших контактов и т. д.
Email также остается подходящим каналом для всех основных поколений онлайн-покупателей:
- X – email идеально подходит для привлечения иксов: они чаще других проверяют свой почтовый ящик и испытывают сильную привязанность к брендам.
- Y – миллениалы отличаются информационной грамотностью, они могут отыскать нужную информацию, поэтому одной рекламой их не удержать. Вместо этого через email можно выстроить доверительные отношения с игреками, ведь они доверяют только проверенным источникам. Чтобы их заинтересовать, подойдут механики геймификации (о них мы расскажем ниже).
- Z – 85% зуммеров предпочитают емейл другим каналам связи. Это количество будет расти по мере трудоустройства. Представители поколения Z аналогично поколению Y быстро отпишутся от навязчивой рекламы, но если контент развлекает или приносит практическую пользу, такие рассылки они охотно читают.
SMS
SMS-канал по-прежнему эффективен. Несмотря на ограничения по количеству символов (до 70 кириллических знаков для 1 сообщения) и высокую цену, этот канал подходит для:
- подтверждения заказа и информирования о его статусе;
- уведомлений о доставке;
- напоминаний – например, о запланированном визите к врачу);
- сообщений о скидках – распродажи и спецпредложения служат стимулом для покупок.
Согласно отчету Simpletexting, в SMS-канале больше всего заинтересованы клиенты таких сфер:
- 46% – ecommerce/розничная торговля (при этом сообщения от ecommerce получают 98% открытий и 36% переходов);
- 43% – здравоохранение;
- 41% – банковские и финансовые услуги.
SMS – инструмент быстрого информирования получателей, т. к. в этом канале наивысшая скорость прочтения.
Viber
По данным Kantar CMeter, Viber используют 260 млн пользователей по всему миру. 90% сообщений открывают в первые 3 минуты, а 50% получателей переходят по присланным ссылкам. Основные отличия от SMS: большее количество знаков в одном сообщении (до 1000) при меньшей стоимости, возможность прикрепить изображение и кнопку. Viber-рассылка пригодится для:
- приветствия новых пользователей;
- информировании о новостях компании (например, открытие нового магазина);
- промо и спецпредложений;
- отслеживания статуса заказа;
- напоминаний.
Push
Пуш-уведомления способны увеличить продажи в 9,6 раз и на 16% – средний чек. Web push показываются на экране пользователя поверх всех окон и приходят даже при закрытом браузере. В уведомлениях видно меньше текста, чем в других сообщениях, но есть лого. Дополнительно в них можно добавить баннер и кнопки, однако увидят все элементы только пользователи Google Chrome.
Mobile push можно отправить контактам, которые установили приложение на свой гаджет. Для Android пуши подключены по умолчанию, а для iOS необходимо получить разрешение на рассылку. Уведомления будут отображаться, даже если приложение закрыто.
Push подходят для тех же целей, что SMS и Viber. Но по сравнению с ними это самый дешевый канал коммуникации. Например, в eSputnik браузерные уведомления, рассылаемые на базу до 25 тыс. подписчиков, вообще бесплатные. Также пользователи более лояльны к большому количеству пушей: при одинаковом количестве отправленных push-уведомлений и Viber-сообщений уровень отписки в “Вайбере” будет как минимум в 2 раза выше. Кроме того, с ростом количества отправленных пуш-уведомлений и переходов по ссылке растет и доход от клиента.
Советы для лучшего общения с аудиторией
У нас есть несколько советов, которые помогут усилить каждый канал и получать от него максимальную пользу для бизнеса.
Персонализируйте
Отслеживайте поведение контактов на сайте и в рассылках – такую информацию можно использовать для формирования интересного и актуального контента. Отправляйте:
Вовлекайте
Геймификация уже стала must have в email-рассылках. Это использование игры для погружения аудитории в продукт, удержания и развития ее лояльности. К игровым механикам относятся викторины, ребусы, квесты, загадки, после прохождения которых человек получит бонус или скидку.
Каждому ли бизнесу это нужно? Наш ответ – да. Во-первых, геймификация привычна для большей части сегодняшних покупателей, т. к. они буквально выросли на играх. Во-вторых, концентрация внимания у каждого нового поколения уменьшается, поэтому компаниям лучше создавать такой контент, который заинтересует с первого взгляда. А если усилить геймификацию и дать пользователям возможность играть прямо в письме, можно максимально вовлечь каждого подписчика и развить интерес к рассылкам бренда. Ведь такой email точно будут ждать.
Не так давно появилась возможность создавать интерактивные письма с функцией автономных веб-страниц – технология Accelerated Mobile Pages (АМР). Пользователи могут совершать действия, не покидая емейл, например сложить пазл или пройти головоломку.
А еще технология позволяет подписчикам посмотреть карточку товара, забронировать билеты, оставить отзыв, сделать заказ и др. из письма. Это экономит время получателей и способствует принятию решения о покупке.
Объединяйте
Омниканальность – это основа для грамотного использования всех каналов, ведь через них мы не только отправляем сообщения, а и собираем информацию о клиенте. Такой подход позволяет:
- снизить затраты на direct-маркетинг;
- унифицировать информацию в единой карточке клиента;
- получить согласованность каналов (в отличие от многоканальности, где сбор и использование данных происходит отдельно).
Взаимопроникновение покажем на примере из практики.
Дано: магазин электронных товаров, представленный сайтом и розницей. Подключены онлайн-каналы: email, мессенджеры, push. Зачастую покупки происходят офлайн, но этому предшествуют касания пользователя с бизнесом в Сети.
Задача: узнать, какой % продаж рознице приносят онлайн-каналы.
Решение: отслеживаем тех, кто совершил покупку в течение 3-5 дней после активности в этих каналах, например после рассылки с персональным предложением. Если у компании не автоматизирована идентификация клиентов через программу лояльности, то можно просто провести опрос покупателей во время продажи.
Результат: для небольшого ecommerce-проекта онлайн может приносить 30-35% покупок в магазинах.
К выводам
Мы назвали инструменты direct-коммуникации, которые способны увеличить продажи. Если вы еще решаетесь на подключение каких-то каналов или сомневаетесь во внедрении определенных функций, обратите внимание на сервисы автоматизации маркетинга. В них можно видеть сразу всю аналитику и зачастую они предоставляют пробный период, имеют гибкую систему тарифов (оплата только тех каналов и инструментов, которые нужны именно вашему бизнесу).
Также проанализируйте конкурентов, изучите, как они общаются с клиентами. Включите в свою стратегию то, что они упустили или еще не успели внедрить. Объедините все способы связи с аудиторией и оптимизируйте их. Тогда вы получите преимущество и выстроите максимально продуктивное и прибыльное взаимодействие с потребителями!
Автор
Шудрик Валерия, контент-маркетолог в eSputnik.
Темы специализации: крауд-маркетинг, мессенджер-маркетинг.
Рассказываю как с помощью digital-инструментов находить, удерживать клиентов и продвигать свой продукт.
