Если игрок уходит после первого же депозита, онлайн-казино не только теряет клиента, но и часто несет убытки — затраты на привлечение оказываются выше суммы FTD. Чтобы этого не случилось, казино нужен ретеншн-отдел: это game changer, который способен превратить часть FTD в VIP-игроков, приносящих сотни тысяч долларов ежемесячно.
Удержание игроков на платформе — это важнейшая задача продукта: увеличение ретеншна клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25%. Все дело в том, что привлечение нового клиента обходится в десятки дороже, чем удержание.
Ретеншн — это не просто возвращение игрока, а полноценная стратегия по раскрытию потенциала каждого пользователя. Именно ретеншн позволяет повышать средний чек и превращать простых пользователей в VIP-клиентов.
В этой статье Head of CRM Extendy расскажет о работе ретеншн-отдела все: вы узнаете, как рядовой игрок проходит путь от FTD до постоянного клиента, какими инструментами пользуются сотрудники ретеншн-отдела и почему фриспины — это не главное в реактивации трафика.
Приведенный аффилиатами трафик попадает в руки ретеншн-отдела сразу после регистрации — почти как в сортировочный центр: на этом этапе игроков сегментируют и делят по Tier, чтобы настраивать прицельные ретеншн-цепочки.
Эти данные лягут в основу первичной сегментации, которая позволит сформировать welcome pack для нового игрока.
Первый шаг после регистрации — бонус на первый депозит: его размер зависит от цепочки, по которой «отправился» игрок.
Пример: пользователь внес депозит и получил бонус с фриспинами, но в итоге проиграл всю сумму. В этот момент срабатывает триггер «утилизация баланса» — игрок тут же получает бонусное предложение на следующий деп. Каждый бонус — с вейджером, который юзеру предстоит отыграть, чтобы вывести подаренную сумму.
Контент динамически меняется: после утилизации бонуса игрок несколько раз получает следующее, аналогичное предложение. Если игрок не реагирует, ретеншн-отдел пробует вернуть его другими офферами — более щедрыми или геймифицированными. Так пользователя плавно ведут по воронке, которую и называют welcome pack: ее завершение — это главная задача на первую игровую сессию.
Содержание welcome-пакета зависит от партнера, ГЕО, уровня Tier и источника трафика. На этапе первых трех депозитов ретеншн-отдел анализирует шанс каждого игрока стать VIP-клиентом.
Когда welcome-пакет с базовыми бонусами кончается, игрока оценивают по истории депозитов и более чем 30 метрикам, на основе которых ретеншн-отдел формирует прогнозы и гипотезы. А еще на этом этапе юзеру присваивают один из сегментов — он попадает в новую ретеншн-цепочку. Иногда сегменты могут объединить в рамках одной кампании: с похожими юзерами можно работать одинаковыми подходами, предлагать идентичные офферы.
Основных сущностей две:
В подготовке каждой ретеншн-кампании учитывают сочетания сегмента и тега активности. Например, отсутствие игрока из low-сегмента на протяжении 10 дней — это нормальный паттерн поведения: на такого юзера не будут использовать ресурсы платформы. А вот если на три дня пропал VIP-игрок, ретеншн отдел принимает оперативные меры для его возвращения — риск потерять клиента очень высок.
CRM-отдел определяет каналы связи с игроком в зависимости от платежного сегмента и тега активности. Основных вариантов — четыре:
Эффективность первых четырех инструментов анализируют по техническим и маркетинговым показателям.
|
Маркетинговые |
Технические |
|
Click Rate |
Open Rate |
|
Conversion Rate |
Delivery Rate |
Например, Pop Up — один из самых эффективных каналов коммуникации: он появляется, когда игрок еще не ушел с сайта. Этот инструмент отлично подходит для удержания юзеров, но не может их реактивировать.
Как работает. Игрок слил свой первый депозит. В рамках welcome-цепочки он получает Pop Up с бонусом: это убедит игрока внести деньги на счет еще раз и принесет прибыль.
Эффективность писем и SMS зависит от ГЕО. Например, в странах Tier-1 высокая открываемость писем (Open Rate) — 40-50%, а в Tier-3 — плохая: всего 10-20%. В Tier 3 реже пользуются ПК, а разбирать почту с телефонов неудобно. Поэтому для Tier-3 отлично подходит SMS-канал: в этих странах отправка сообщений, в отличие от Tier-1, очень дешевая.
Звонки — это не массовый инструмент: их применяют точечно в тех ситуациях, когда только личный контакт может вернуть игрока или повысить его LTV. Поэтому в приоритете колл-центра — VIP-игроки, хайроллеры, dormant-юзеры и игроки с высокими шансами на отток. Звонки могут преследовать разные цели:
Как это работает. Игроки попадают в базу для звонков на основе поведенческого анализа — частоты посещения казино, количества и суммы депозитов. В зависимости от сегмента игрока оператор ведет разговор гибко, но по определенному скрипту — например, выстраивает общение с хайроллером через эмоции и статусность: «Мы проводим элитный турнир среди топ-игроков и хотели бы видеть вас среди участников».
Пример ретеншн-цепочки с участием колл-центра может выглядеть так:
Число попыток связаться с пользователем зависит от платежного сегмента — до 5 раз с VIP-игроком и 1-2 раза максимум с рядовым юзером. Если игрок явно не заинтересован, его исключают из базы, чтобы не раздражать.
Так как онлайн-казино работает на рынках разных стран, колл-центр мультиязычен и может работать с юзерами со всех целевых ГЕО.
Вот что получится, если сравнить стоимость разных каналов:
Каждой коммуникации в рамках одного канала (Push/SMS/Email) присваивают UTM-метку — она позволяет увидеть, какие промо дали результат. Отдел оценивает затраты на каждую кампанию и ее результаты в количестве кликов и сумме/количестве депозитов. Если кампания оказывается дорогой и не дает результатов, ретеншн-отдел меняет стратегию.
Ретеншн рассчитан не только на удержание, но и на повышение доходов казино с каждого конкретного игрока и перевод обычных юзеров в статус VIP. Если просто ждать, пока игрок «отвалится» и только после этого реактивировать его, казино потеряет огромную часть прибыли.
Узнать больше о VIP-игроках можно из этой статьи: в ней Extendy рассказали, как и почему VIP-игроки генерируют 45% от GGR онлайн-казино, составляя всего 20% от общего числа игроков
В Extendy ретеншн-отдел создает специальный промо-план для активной аудитории, где учитывает конкретные события в ГЕО, локальные праздники и зарплатные дни. Например, «Сегодня стартовал турнир в честь дня огурца»: игрок видит сообщение и заходит на платформу.
Такая работа с активной аудиторией позволяет делать апсейлы — с каждым разом предлагать игроку увеличить сумму депозита. Это поднимает средний чек и переводит игрока в новый платежный сегмент.
Как это работает. Допустим, у определенного сегмента в конкретном ГЕО средняя сумма депозита — €40. Тогда в рамках промо-плана под локальный праздник игрок получает пуш-уведомление: «Только сегодня получи 100% к депозиту за пополнение от €50».
Не апсейлят только неактивных игроков — в этом не смысла. Сначала их стараются вернуть на сайт: предлагают множество бонусов за небольшой депозит. Когда игрок входит во вкус и возвращается на платформу, он попадает в сегмент, который можно апсейлить.
Недооцененный инструмент для удержания и вовлечения игроков — геймификация внутри онлайн-казино. В Extendy геймификация реализована через отдельный модуль геймификации с множеством механик:
Как это работает. Игроку можно предложить 100% к депозиту или подарить бесплатный спин колеса фортуны, в котором игрок выиграет аналогичный бонус. В этом случае Conversion Rate колеса фортуны будет выше, чем у обычного бонуса.
Еще геймификация позволяет провести плавный онбординг на платформе. Для новых игроков есть список стартовых миссий: например, «верифицируй почту или телефон», «внеси депозит», «сделай первую ставку». Благодаря игровым механикам у пользователя вырабатывается привычка к продукту, появляется мотивация играть чаще и больше, принося прибыль казино.
Ретеншн-отдел казино не просто раздает бонусы — он работает с цифрами. Глубокий анализ поведения игроков позволяет не только удерживать их, но и прогнозировать отток, подбирать персональные офферы и повышать LTV.
Каждый игрок оставляет цифровой след: частота депозитов, выбор игр, размер ставок, время между сессиями. Если VIP-игрок обычно делает депозит раз в два дня, а на этот раз задержался, система отправляет триггерное предложение. Если low-tier игрок не заходит в течение 10 дней, его могут не трогать — это его стандартное поведение.
Пример. Игрок регулярно вносил депозиты по $100 каждые два дня, но вдруг пропустил платеж. Это первый тревожный сигнал. Через три дня система отправляет ему пуш с бонусом на депозит, а через пять — персональное предложение в e-mail с повышенным кешбэком. Если реакции нет, его переводят в сегмент риска и тестируют альтернативные сценарии: SMS, VIP-предложения или эксклюзивные бонусы.
Допустим, в некоторых ГЕО пик активности приходится на вечер пятницы и субботу. Зная это, ретеншн-отдел заранее подогревает интерес: отправляет пуши с эксклюзивными предложениями, активирует специальные турниры или запускает персональные квесты.
Пример. Анализ показал, что большинство игроков в определенном ГЕО заходят в казино по пятницам с 20:00 до 23:00. Чтобы увеличить средний чек, за три часа до пика игроки получают пуш: «Только сегодня дарим +100% к депозиту».
Ретеншн-кампании не запускаются хаотично — каждая акция привязана к конкретным поведенческим метрикам.
Пример. Игрок проиграл $50. Вместо стандартного бонуса он получает предложение на выбор: «50% бонус на депозит или 100 фриспинов в любимом слоте». Это активирует мотивацию сделать повторный депозит — ведь теперь у игрока есть повышенный шанс «отыграться».
Бонус 100% к депозиту или 300 фриспинов, бесплатные вращения или колесо фортуны с призами — ретеншн-отдел тестирует разные сценарии на разных сегментах пользователей. В процессе теста становится понятно, какой вариант дает лучшие конверсии.
Пример. Казино хочет понять, что лучше сработает на аудиторию в Tier-1 странах: кешбэк 10% или депозитный бонус 50%. Игроки случайным образом делятся на две группы, каждая получает свое предложение. Через две недели данные анализируются: какая группа внесла больше депозитов, у кого выше LTV. Лучший оффер масштабируется на весь сегмент.
Ретеншн в онлайн-казино — это не просто набор бонусов и стандартных инструментов, а полноценная экосистема. Она позволяет:
Сильный ретеншн-отдел способен извлекать максимум из уже существующей базы игроков, а значит, приносить максимальный доход онлайн-казино и напрямую влиять на GGR.
