Хайроллеры составляют менее 1% от общего числа игроков казино, но приносят 10–20% от общего GGR. В среднем, доходы с такого юзера составляют от $50,000 до $500,000 ежегодно — и даже это не предел: в Tier-1 конечные цифры могут быть еще больше. Не сложно посчитать, какой доли прибыли обязаны крупные продукты с высоким GGR — если Stake заработал $2,5 миллиарда за 2023 год, можно ручаться: 250 миллионов из них принесли игроки с постоянными крупными ставками.
Потеря рядового юзера для казино не так болезненна, как уход хайроллера. А риск есть всегда: крупный игрок может сменить платформу, если найдет лучшие условия или заинтересуется игрой, не представленной в конкретном казино. Единственная возможность удержать такого «кита» и повысить его LTV — регулярно работать над ретеншном.
Главные отличия хайроллера от обычных игроков
|
Обычный игрок |
Хайроллер |
|
Пополняет счет на $100–200 несколько раз в месяц. |
Играет по крупному: за тот же период может поставить $10,000–50,000. |
|
Теряет интерес к продукту в течение нескольких месяцев. |
Как правило, задерживается на продукте: периоды активности могут исчисляться годами. |
|
Не требует дополнительных вложений со стороны бизнеса кроме бонусов и розыгрышей. |
Заставляет бизнес тратить больше денег на удержание: получает доступ к персонализированным бонусам, эксклюзивным мероприятиям и более высокому уровню сервиса. |
Получается, удержание одного хайроллера может быть значительно прибыльнее, чем привлечение десятков новых игроков. Для этого в онлайн-казино существует специальный отдел — VIP-поддержка: он состоит из обученных менеджеров, находящихся в постоянном контакте с лучшими клиентами и занимается не только хайроллерами, но и всеми клиентами класса VIP. Главная задача такого отдела — дать игроку лучший сервис и особые условия, чтобы сохранить ощутимый источник прибыли казино.
В статье Руслан, Head of VIP-department в Extendy, расскажет, кто такой VIP-игрок, как опознать его из десятков тысяч других и при помощи каких инструментов отдел удерживает ключевых игроков годами.
Представьте: вы — владелец казино на сорок тысяч игроков. У каждого из них — свои привычки, поведение и особенности: один юзер спендит все деньги на краш-игры, другой — смакует игру небольшими ставками в слотах. Где-то среди них скрываются будущие VIP-игроки, способные приносить вам больше прибыли. Как их найти?
Может показаться, что ваша ключевая метрика — сумма ставок юзера за определенный период. Но это не так: ориентируясь только на расходы, вы не сможете затронуть все сегменты потенциально выгодных игроков.
VIP-клиент — не обязательно хайроллер. Он может стать им в перспективе нескольких месяцев или просто приносить казино более стабильный и ощутимый доход, чем рядовой игрок.
Если общее число хайроллеров в казино обычно меньше 1%, то процент VIP’ов значительно выше: около 20%. Вместе такие игроки генерируют около 50-60% от GGR.
Чтобы нарисовать портрет такой ЦА, важно учитывать целый ряд поведенческих и демографических факторов. Мы выделяем пять ключевых метрик.
Финансовые показатели
|
VIP-карты и банковские счета |
Регион проживания |
Возраст и профессия |
Образ жизни |
|
Премиальные карты и счета могут указывать на высокий доход |
Богатые регионы, — например, Лондон, Сидней, Цюрих, повышают вероятность финансовой обеспеченности |
Профессионалы с высоким доходом (финансисты, бизнесмены, IT-предприниматели) часто становятся крупными игроками |
Премиальные устройства, путешествия, посещение VIP-мероприятий — признаки высокого уровня жизни |
Игровая активность
|
Частота и интенсивность игры |
Анализ депозитной активности |
Использование бонусов |
Рискованное поведение |
|
Регулярные сессии, длительное время игры, активность в ночное время — индикаторы высокой вовлеченности |
Частые пополнения счета, даже небольшими суммами, могут говорить о желании играть и рисковать |
Активное использование бонусов может указывать на желание максимизировать выгоду, но не всегда говорит о готовности к высоким ставкам |
Продолжение игры после потерь, выбор сложных игр — признаки готовности к риску |
Социальная активность
|
Активное участие в соцсетях |
Сетевое окружение |
|
Обсуждение гемблинга, демонстрация успехов в социальных сетях — признак высокой вовлеченности |
Наличие друзей-хайроллеров может влиять на желание игрока повышать уровень ставок |
Рискованное поведение
|
Игра после потерь |
Сложные игры |
|
Продолжение игры после проигрыша свидетельствует о высокой толерантности к риску |
Выбор сложных игр — например, покера, — показывает стремление к вызовам и желание большого выигрыша |
Взаимодействие с платформой
|
Персонализированный сервис |
Отклик на предложения |
Запросы на лимиты |
|
Интерес к персональному обслуживанию и взаимодействие с VIP-менеджерами указывают на готовность к росту активности |
Позитивный отклик на индивидуальные предложения (бонусы, турниры) говорит о готовности к увеличению ставок |
Запросы на повышение лимитов демонстрируют намерение играть на более высоком уровне |
Анализ данных
|
Анализ интервалов |
Влияние выигрышей/проигрышей |
Предыдущий опыт |
|
Короткие промежутки между депозитом и игрой повышают вероятность риска |
Увеличение ставок после крупных выигрышей указывает на большой потенциал к росту |
Высокая вовлеченность в другие формы азартных игр предсказывает будущий рост |
Итог: Определение будущего VIP-игрока требует комплексного анализа, — от демографических и финансовых данных до психографических и поведенческих характеристик. Для этого нужна глубокая работа с данными, масса аналитических инструментов и предиктивная аналитика.
Попробуем вычислить такого игрока на примере: возьмем трех очень разных юзеров и посмотрим, у кого из них максимальный потенциал к росту.
|
Джон |
Дэниель |
Луиджи |
|
Регулярно играет на протяжении года, но только раз в месяц. Делает крупные ставки и готов «слить» крупный депозит за день. Иногда получает «заносы». На пуши и другие инструменты ретеншна практически не реагирует. |
Часто играет, делает маленькие ставки. Охотник за бонусами и фриспинами. Конфликтный: угрожает менеджеру уйти с продукта, если вывод не сделают быстрее. Предпочитает популярные слоты. |
Его ставки — разные по сумме и непостоянные. Играет без какого-то графика. Может «занести» в казино за день $10 000 долларов, а затем играть на маленьких депозитах. Любит пробовать новые игры. |
Ответ: Самый вероятный кандидат — Луиджи.
Почему: Он способен делать крупные депозиты и желает экспериментировать с новыми играми, что указывает на высокий потенциал. Хотя его активность непостоянна, правильно построенная программа лояльности, вовлечение через эксклюзивный контент и коммуникацию со стороны продукта или менеджера могут сделать его регулярным игроком. Он демонстрирует склонность к риску и интерес к разнообразию, — это важные черты хайроллера.
Посмотрим, на какие еще типажи можно поделить VIP-игроков.
Можно выделить шесть категорий игроков, готовых тратить большие деньги в казино на протяжении нескольких лет. Листайте карусель и читайте о каждой:
Определить типаж каждого клиента наугад или вручную не получится — нужно глубокое понимание поведения игроков. Для этого казино использует предиктивную аналитику: с помощью машинного обучения система анализирует базу данных и с высокой вероятностью предсказывает, какой игрок увеличит свои ставки, а какой вскоре «отвалится».
Теперь, когда мы разобрались с определением VIP-игрока, наша задача — предоставить VIP-поддержку, индивидуальную для каждого сегмента. В опыте Руслана, руководителя VIP-департамента в Extendy, бывали случаи, когда клиенту заказывали частный самолет, устраивали семейный отпуск на Мальдивах и дарили дорогие подарки — например, автомобиль.
А некоторым игрокам будет достаточно ускоренного вывода средств — чтобы понять, какие привилегии стоит предоставить клиенту, существует система лояльности.
Как только у игрока появляется потенциал на рост, с ним связывается VIP-менеджер — так у игрока появляется личный консультант. Менеджер взаимодействует с игроком в разных каналах связи (в WhatsApp*, Telegram, по телефону или электронной почте) и решает все возникающие вопросы. Это может быть что угодно: решение технических проблем, тур по слотам, простое человеческое «поболтать». Главная задача менеджера — дать игроку желаемое, поддерживая с ними постоянную связь. Это включает в себя:
В зависимости от опыта менеджера и уровня игроков количество VIP-клиентов в его портфеле может варьироваться от 100 до 200 человек.
VIP-менеджеры работают в дневные смены, а ночью — Shift-менеджеры с тем же списком полномочий. Их главное отличие — отсутствие своих клиентов и закрепленной базы.
Клиент должен понимать: его менеджер не может работать 24/7, поэтому в ночные смены игрок все так же общается с VIP-поддержкой, но не со своим консультантом.
Получается, VIP-менеджер — не просто сотрудник, а настоящий друг для игрока: он искренне заинтересован в его благополучии, всегда поддерживает комфортную атмосферу общения и незаметно знакомит игрока с программой лояльности. Ее подбирают индивидуально — в зависимости от статуса клиента в системе лояльности.
Конечно, стать VIP-игроком не так просто: одного депозита на $1000 не достаточно. Здесь казино учитывает весь набор данных, включая и общую активность игрока — количество ставок, частоту игры и среднее время одной сессии.
Например, в Extendy есть несколько уровней VIP-статуса, каждый из которых предоставляет уникальные преимущества. Игрок может видеть, какие бонусы и привилегии ему доступны на каждом уровне, чтобы иметь мотивацию шагнуть дальше.
VIP-программа должна быть максимально прозрачной и интересной, с элементами геймификации — только так игроку будет интересно двигаться к новым высотам и получать все больше привилегий.
Помимо поддержки, VIP-менеджер может предложить игроку дополнительные преимущества, чтобы увеличить его активность и траты. Например:
Менеджер учитывает индивидуальные предпочтения каждого игрока, зафиксированные в его личной карточке. Она ведется на протяжении всей «жизни» игрока закрепленным за ним менеджером — смена специалиста может негативно сказаться на лояльности игрока. Личное отношение и доверие играют ключевую роль в удержании VIP-клиентов.
Представьте, что руководите начинающим VIP-менеджером: за ним закреплены три игрока, каждый из которых вот-вот покинет продукт. Как следует поступить, чтобы удержать каждого?
Первый случай. Игрок находится на самой первой ступени VIP-поддержки — он регулярно играл и делал крупные депозиты, чтобы попасть в программу лояльности. Теперь он утверждает, что в другом казино ему предлагают лучшие условия: более быстрый вывод, еще больше бонусов, эксклюзивные игры, которых нет у вас.
Решение: Да, этот игрок важен для казино. Предложите персональные бонусы, ускоренный вывод средств и эксклюзивные акции, чтобы показать свою ценность. Продолжайте общение, демонстрируйте внимание к потребностям игрока, чтобы сохранить доверие.
Второй случай. VIP-игрок сделал занос и резко «отыгрался», поставив на вывод $70 000. После быстрой выплаты игрок начал играть активнее, но уже в минус — сегодня у него возникли подозрения, что слоты искусственно «подкрутили». Он приходит разбираться к вам.
Решение: Важно успокоить VIP-клиента: объяснить, что все игры проходят независимую сертификацию и основаны на случайности. Чтобы поддержать его доверие, предложите попробовать другой слот с высоким RTP или персональные бонусы, которые компенсируют потери. Также можно рекомендовать новые игры или стратегии, например, с меньшей волатильностью. Продолжайте общение, чтобы не потерять игрока и укрепить его лояльность.
Третий случай. Игрок давно на платформе и приносит много денег казино. Теперь он начал проводить на платформе в три раза меньше времени, ставки уменьшились — по словам клиента, он в депрессии.
Решение: Важно проявить заботу и внимание к игроку, который стал менее активным. Свяжитесь с ним через персонального менеджера, выразив благодарность за его прежнюю активность и предложив эксклюзивные бонусы или интересные предложения, чтобы вернуть его интерес.
Постарайтесь понять причину снижения активности, предложив новый контент или игры, которые могут ему понравиться. Если игрок находится в депрессии, проявите уважение к его состоянию и не настаивайте на игре, предложив временную паузу при необходимости.
Бывают моменты, когда поддержка игрока становится невыгодной для казино. Например, он злоупотребляет бонусами, часто отменяет платежи, занимается откровенным мошенничеством или требует больше ресурсов, чем приносит.
Чтобы понять, выгоден ли игрок, казино анализирует его общий доход, пожизненную ценность, активность, затраты на удержание, реакцию на бонусы и уровень отмен платежей. Если игрок становится убыточным или рискованным, казино может ограничить его привилегии, лимитировать ставки или заблокировать аккаунт.
*запрещенная в РФ организация
