Всем привет!😊
Меня зовут Оля Потапова, я аккаунт-директор в компании AdKey.Agency. Хочу поделиться с вами своими мыслями о необходимых качествах аккаунт-менеджера. Поехали!
AdKey.Agency - медиабаинговое агентство внутри холдинга Zorka.Mobi. Мы специализируемся на двух направлениях: мобильном CPI-агентстве, где мы продвигаем приложения клиентов из различных вертикалей, а также в сфере гемблинга, которая включает в себя медиабаинг, SEO-отдел и СРА-сеть.
Мы работаем в таких вертикалях, как iGaming, Betting, Mobile и Fintech, и активно используем различные источники, включая Facebook, SEO, In-App, ASO, PPC, ASA и другие. Кроме того, мы используем собственные аккаунты в Facebook и наши собственные web-view приложения.
Наша команда значительно выросла с 2019 года и на данный момент состоит из около 70 сотрудников различных профилей, включая UA-менеджеров, дизайнеров, фармеров, разработчиков, HR-специалистов и, конечно же, аккаунт-менеджеров. О важности последних чуть подробнее😊
____________________________________
Кто же такой аккаунт-менеджер?
Говоря по-простому, это специалист по работе с клиентами и, конечно, основное связующее звено между клиентом и самим агентством.
Недавно меня спросили, что является самым важным в формировании аккаунт-команды в нашей компании, и это вопрос заставил меня задуматься. Может быть, все, что нужно, это специалист, который знает и понимает клиентов? Может быть, просто нужно привлечь человека с обширными знаниями и опытом и позволить ему стимулировать рост? Но, как оказалось, всё не так просто.
Я подумала, что мой собственный опыт может быть полезным в данной ситуации.
Я начала работать с клиентами с 2011 года. У меня есть опыт работы в банковской сфере, в продуктовой IT-компании, и в последние 5 лет я занимаюсь аккаунтингом в сфере digital marketing. На самом деле, изначально я думала, что мои переходы между компаниями были случайными, но со временем я осознала, что я шла к работе в digital marketing осознанно. Сейчас, в AdKey.Agency, я руковожу командой аккаунт-менеджеров.
Итак, самое важное для аккаунт-менеджера:
- Клиент;
- Стрессоустойчивость;
- Предприимчивость;
- Личная мотивация и идентичность;
- Способность предвидеть развитие ситуации;
- Понимание психологии человека;
- Понимание оказываемых услуг и ценностей компании.
Клиент.
Да, именно он является центром вселенной любого аккаунт-менеджера. Вы спросите почему? Ответ прост:
- Развитие бизнеса происходит благодаря развитию клиентов.
- Только развивающиеся люди могут помочь другим людям достичь успеха.
- Люди - самый ценный ресурс в любой компании.
Аккаунт-менеджер — это «свой» человек в агентстве, который готов уделить максимум времени клиенту и его задачам.
По моему опыту, проекты, в которых аккаунт-менеджер выступает партнером для клиента, имеют более продолжительную жизнь и развиваются успешнее. Без этого партнерства достижение успеха затруднительно.
Стрессоустойчивость.
Это качество действительно является необходимым. Ни для кого не секрет, что работа с людьми в любой сфере сопряжена со стрессом. Однако опытный аккаунт-менеджер умеет преобразовывать этот стресс в эффективное взаимодействие и находить в нем новые возможности.
Например, возникают ситуации, когда клиент может оказывать психологическое давление на аккаунт-менеджера. Как справиться с этим? Мой совет: просто вспомните, что это давление направлено не на вас, а на процесс в целом. Обсудите ситуацию с вашей командой. Также можно рассмотреть это как возможность проявить свою стойкость. Эти простые советы помогут вам не волноваться, а эффективно решить возникающие вопросы.
Предприимчивость.
Я убеждена, что хорошие аккаунт-менеджеры по своей сути являются предпринимателями. Они обладают не только навыками отличного исполнителя, но и непоколебимой настойчивостью во всех сложных ситуациях. Это люди, способные находить решения, придумывать креативные выходы и мыслить за рамками стандартных процессов.
У меня была ситуация, когда я только начинала работать аккаунт-менеджером в digital-маркетинге и можно сказать, что я была новичком. В то время мне было передано около 7 рекламодателей, которых, вероятно, считали бесперспективными. Я решила принять это как своеобразный вызов. Вместо того, чтобы отказаться от этих проектов, я нашла способы их развития. И я добилась успеха! Эти рекламодатели по-прежнему успешно сотрудничают с нами.
Личная мотивация и идентичность.
Действительно, личная мотивация является важным аспектом для любого сотрудника. Работа аккаунт-менеджером обладает высокой динамикой и уровнем стресса, и без сильной личной мотивации легко упасть духом.
Я всегда подчеркиваю важность личной мотивации перед своей командой. Я говорю им: "Да, задача может быть сложной, и возможно, придется столкнуться с рядом проблем. Но подумайте о том, что ее выполнение приблизит вас к вашей цели, и возможно, даже поможет достичь ее". Я сама использую этот подход, и вижу, что он помогает и членам моей команды.
Не секрет, что личная мотивация может быть и материальной. Например, желание иметь машину, квартиру или путешествовать. И зачем отказываться от таких мечт? Мотивация, основанная на этих простых желаниях, станет двигателем как для вас лично, так и для всей команды.
Кроме того, стоит обратить внимание на идентичность. Этот аспект необходимо учитывать, потому что, если вы сосредотачиваетесь только на целях, вероятно, что, достигнув их, потеряете мотивацию двигаться вперед. Идентичность помогает изменить ваши убеждения и мировоззрение. Проще говоря, это то, во что вы верите. Такой подход позволяет сосредоточиться не только на желаемом результате, но и на том, каким человеком вы хотите стать. Успешные люди всегда стремятся быть в окружении других успешных людей. Это делает вас интересным для окружающих, и их желание стать вашими партнерами будет расти с каждым днем.
Таким образом, личная цель, совмещенная с идентичностью, помогает достигнуть необходимого результата.
Способность предвидеть развитие ситуации.
Нет, у нас не имеются сотрудники с экстрасенсорными способностями. Тем не менее, аккаунт-менеджер должен уметь анализировать потенциальные риски и проблемы заранее. Это качество можно развить. Чем больше вы погружены во все процессы, связанные с развитием проектов рекламодателя, тем лучше вы будете способны предугадывать то, что произойдет в будущем на несколько шагов вперед.
Лично у меня случались ситуации, когда я общалась с командой по определенному проекту и предлагала интересные схемы развития. В такие моменты ребята смеялись и просили объяснить, почему я так думаю. Честно говоря, я не знала, что ответить, и иногда просто объясняла это словом "интуиция". Вначале это вызывало недоверие, но когда мне было предоставлено доверие и мои предсказания оправдались, вы не представляете, как команда была удивлена.
Понимание психологии человека.
Понимание человеческой психологии — это важный аспект, который мы изучаем в школе и университете. Однако не так много людей применяют эти знания на практике.
Работа аккаунт-менеджера заключается в том, чтобы стать для клиента не только профессиональным партнёром, но и другом. Ведь клиенты — это люди со своими собственными целями, KPI и проблемами.
Я иногда в своем общении с клиентами, не со всеми, конечно, использую слово "добренько". Случайно выяснилось, что для одного из клиентов это слово напомнило определенный период его жизни, и он поделился со мной своими воспоминаниями. Я заметила, что это простое слово способно поднять настроение человеку и вызвать улыбку.
Важно помнить, что наши взаимодействия с клиентами не должны быть лишь формальными, а должны основываться на индивидуальном подходе к каждому человеку, варьируя интенсивность дружеского отношения в зависимости от конкретной ситуации.
Понимание оказываемых услуг и ценностей компании.
Понимание предлагаемых услуг и ценностей компании является ключевым фактором, который также имеет большое значение. Основные знания в сфере, в которой вы работаете, являются фундаментом. Даже в Digital маркетинге необходимо овладеть специфическим сленгом, иначе существует риск оказаться неосведомленным. Ценности команды — это люди, с которыми вы работаете над установлением партнерских и долгосрочных отношений с клиентами.
Мой личный опыт показывает, что именно эти важные критерии легли в основу создания эффективной аккаунт-команды.
Какие аспекты, по вашему мнению, являются наиболее важными для аккаунт-менеджера?
