6 января 4 654

Вся правда о call-центре!

Даже если арбитражник нарисовал огненные креативы и попал в болевую точку целевой аудитории, все может испортить он – call-центр. Ведь долгий прозвон, кривые скрипты и неумение оператора работать с возражениями погубит даже гениальную связку.

Именно поэтому в нашей партнерской сети AFFSTAR – собственный гибкий call-центр, который позволяет вебмастерам зарабатывать. Да что там мелочиться, КЦ, в принципе, работает на арбитражника.

Мы поговорили с руководителем call-центра и разузнали, как операторов обучают, мотивируют, проверяют. И, конечно, выведали секреты о том, как именно операторы помогают арбитражнику зарабатывать. 

Теперь срочно спешим рассказать все это тебе, наш дорогой арбитражник, чтобы ты был уверен: твои лиды в надежных руках!

От новичка до мастера продаж 

Обучение в гибком call-центре строится по особой системе. В течение нескольких дней оператора знакомят с технологией продаж, прорабатывают с ним скрипты, моделируют рабочие ситуации, проводят деловые игры. Каждый сотрудник получает доступ к материалам, где есть все подсказки: как работать со скриптом, как отрабатывать возвраты, как работать с форматом порционных продаж и как грамотно апсейлить.

«Далее – тестовый звонок, по итогу которого мы решаем, берем ли оператора на работу. В случае успешной сдачи экзамена сотрудник в течение четырех смен проходит стажировку. При этом его не бросают на произвол судьбы, а прикрепляют к нему супервайзера, специалиста мониторинга и наставника. То есть ошибиться у оператора просто нет возможности. А даже если это и произойдет, на помощь тут же придут старшие товарищи. Если же в течение пары недель оператор не осваивает скрипты, продолжает делать ошибки, мы с ним прощаемся», - начал свой рассказ руководитель. 

Раз в месяц операторы проходят тренинги по продажам. Там подробно разбираются офферы, дается дополнительная информация (например, симптоматика заболеваний), отрабатываются рычаги давления для выявления болей клиентов и лучшего аппрува, естественно.  

Трафик распределяется грамотно в зависимости от опыта операторов.

Применяется система скиллов: чем он выше, тем больше заявок. Новичка же, например, могут снять с линии, если это необходимо, дать ему обратную связь, проработать ошибки. Но, соответственно, неопытные сотрудники получают меньше лидов.

Что за гибкость такая?

Гибкий call-центр – это умная система распределения трафика. Так, операторов можно распределить по обработке. Потому что, например, Казахстан и Украину обрабатывать сложнее, чем РФ. Также есть возможность распределения по форматам. 

«Для улучшения аппрува возможен вариант, когда бесплатно обрабатывает одна группа операторов, а порционки – другая. Если в этом есть необходимость. Отдельно группа может обрабатывать похудение плюс суставы, а кто-то сидит только на потенции. Мы сами внутри регулируем эти моменты, так как распределение операторов идет согласно их навыкам и опытности», - объясняет руководитель. 

И главное – это умное распределение трафика. Как это работает? К каждому оператору прикрепляется несколько арбитражников.

У сотрудника перед глазами всегда находится список тех лендов и прелендов, которые заранее указали арбитражники. Это помогает подстроить скрипты под каждый конкретный оффер и арбитражника. Это крайне важно, потому что система работы по тем или иным офферам и форматам сильно разнится.

Как итог – оператор прокачивает скилл продаж именно для этого товара. Все это дает что? Правильно, максимально высокий аппрув! 

«Нет» сливу лидов

Еще одно огромное преимущество собственного call-центра – это моментальная обработка лидов. В КЦ партнерской сети будущего AFFSTAR лид попадает в обработку в течении 2х минут, то есть из-за долгой обработки трафика лиды точно не сливаются.

Оператор не сидит и не ковыряет в носу (уж простите), он все время в звонке. Как только система видит свободного сотрудника, она тут же соединяет его с клиентом. Здесь используется либо предиктивная система прозвона, либо более простая.

«Как только лид поступил в систему, оператор сразу же связывается с клиентом. Мы понимаем, что такое скорость обработки трафика, важность того, чтобы он был свежий, пока клиент горит. Таким образом и работаем!», - говорит руководитель. 

И, конечно, техническая составляющая: обвалов линии не происходит, потому что количество операторов соответствует объему трафика. Всегда

А что по мотивации операторов?

Конечно, операторы тоже работают не за спасибо. Если говорить о материальной мотивации, то это оплата за каждый подтвержденный заказ. Плюс за три основных показателя KPI – апрува, среднего чека и выкупа – оператор получает дополнительную премию. Но это еще не все: каждые полгода любому члену команды, будь то супервайзер, наставник или оператор выдают бонусные 15 тысяч рублей. И еще 10 тысяч можно получить за приведенного в call-центр опытного товарища.  

Нематериальная мотивация – это ежемесячные конкурсы с крутыми призами. Поздравления с праздниками, совместные выезды. Плюс забота о каждом сотруднике: в call-центре есть своя лаунж-зона, кухня, где они могут попить чай или кофе (все предоставляется бесплатно). 

«Мы растим свои кадры внутри call-центра. У нас самые способные операторы становятся специалистами отдела мониторинга, руководителями отдела, старшими и ведущими операторами, супервайзерами. В общем – каждому члены команды есть куда расти и к чему стремиться!», – подытоживает руководитель. 

Два слова напоследок

Ну что, ты убедился, что в нашем call-центре только профессиональные и хорошо обученные операторы?! Теперь ты знаешь, как выстроена работа каждого сотрудника и понимаешь, что вся она нацелена на получение тобой максимального профита. 

Удачи! 

 

Как вам статья?
Этот пост размещен в корпоративном блоге AFFSTAR.
Служба поддержки: affstarcom ВКонтакте

Про распределение трафа между операми в первые слышу) )
9 января, 14:41
AFFSTAR_
Вы этой статье мы решили открыть все тонкости работы нашего КЦ
9 января, 19:38 0
Иван Ответить
А давно вы такую систему используете? Измеряли ли показатели при переходе на эту систему? Например, процент выкупа вырос или отказов стало меньше. Если да, есть цифры?
10 января, 20:02 0
AFFSTAR_
Изначально из нашего арбитражного опыта, мы поняли, что тесная связь колл-центра и арбитража очень полезна и многие партнерки это недооценивают. Поэтому, когда тесная связь налажена - аппрув выше, отказов меньше, соответственно треша тоже меньше.

Плюс у нас сильный управляющий персонал в КЦ и система мотивации завязана на ключевых показателях для арбитражников.

Недавно мы публиковали 2 кейса, где разбирали на примере наши показатели.

Чтобы лично "прощупать почву" мы предлагаем Вам сделать тестовый залив с гарантом аппрува. Напишите менеджеру в телеграм t.me/affstarcom и мы предложим хорошие условия.

18 января, 12:06 0
ПОХОЖИЕ СТАТЬИ