Я руководитель проекта Buy-Out — это сервис по сопровождению посылок интернет-магазинов, TV shop-ов, а также прямых продавцов товаров. Мы помогаем проектам повысить прибыль, увеличивая выкуп заказов.
Продолжаем вас знакомить с темой выкупа посылок. И начать хотелось бы с небольшого вопроса: если у вас проседает процент выкупа по определенному офферу или группе товаров, какая первая мысль появляется у вас в голове и где вы будете искать причину?
Каждый ответил себе, а я отвечу вам так, как отвечает большинство рекламодателей и представителей интернет магазинов: “Проблема в трафике или рекламе”. Не скажу, что этот момент не влияет на выкуп, но давайте разбираться вместе, все ли так однозначно.
Анализируя работу наших клиентов: прямых рекламодателей, интернет магазинов, мы выделили несколько основных моментов, которые могут влиять на выкуп посылок. Возможно многие из вас уже анализировали все эти пункты в рамках своих проектов, но тем, кто только начинает свой путь в интернет продажах или по каким то причинам не занимается анализом невыкупов, данная статья будет полезной.
Усаживайтесь поудобнее, мы начинаем.
Синхронизация информации.
Информация о товаре и его характеристикам на сайте / лендинге и в скриптах операторов должна быть одинаковой. Любые изменения, которые вносятся на сайт / лендинг (комплектация товара / цена / акции / габариты), должны быть переданы операторам и внесены в скрипты.
У клиента, с первых минут общения с оператором, не должно возникать сомнений в том, что он получит тот товар, который видел на сайте. Также, после заказа, клиенты часто заходят на сайт и еще раз смотрят на характеристики. И если, ваш оператор озвучил, например, что вес товара 800 грамм, а на сайте указано 950, то возможность выкупа такой посылки снижается.
Не все клиенты хотят разбираться в ситуации и перезванивать или писать продавцу. Поэтому делайте сразу все правильно и не позволяйте усомниться клиенту в выборе и не провоцируйте на мысль перезаказать товар у ваших конкурентов. Дорожите своими клиентами.
Подтверждение покупки.
Озвучивание дополнительных оплат клиенту.
А) Если комиссию оплачивает клиент.
При подтверждении заказа, клиенту, необходимо сообщить о дополнительной сумме доплаты на почте за наложенный платеж. Как правило, эта сумма равна 2-5% от стоимости заказа.
Важно: не нужно называть точную сумму комиссии, если она вам неизвестна. В большинстве случаев сумма определяется почтовым отделение на которое поступает посылка. И любая дезинформация клиента негативно скажется на выкупе.
Пример: ваш оператор озвучил общую сумму по заказу и проинформировал клиента, что комиссия за наложенный платеж составит 120 рублей. После прихода посылки на почту, клиент идет выкупать товар и оказывается, что комиссия на почтовом отделении равна 178 рублям. Это может спровоцировать клиента не выкупать посылку.
Поэтому, предоставляйте только достоверную информацию своим клиентам. Где ситуация неоднозначная, обсуждайте ее при первичном подтверждении заказа.
Б) Если комиссию оплачивает продавец или дополнительных переплат нет.
Эту информацию также необходимо донести клиенту и сообщить, что продавец берет на себя дополнительные растраты. Или же, что комиссий за перевод денежных средств нет. Такой ход поможет установить положительный контакт с клиентом.
Вскрытие и осмотр посылки до оплаты.
Если вы работаете с наложенным платежом и у клиента не будет возможности осмотреть посылку до оплаты, обязательно сообщите об этом ему.
Или второй вариант - вы можете подготовить для своих операторов возражение на эту тему и информировать клиентов только в том случае, если возникает такой вопрос.
Прозрачность - это одна из составляющих хорошего выкупа.
Закрытие заказа.
В закрытии заказа необходимо в обязательном порядке:
- проверить данные получателя (адрес / фио) и если есть какие то сложности в написании фио, лучше проверить все с клиентом по буквам;
- озвучить реальные сроки по доставке;
- озвучить комплектацию заказа;
- озвучить общую сумму по заказу;
- согласовать дату выкупа (задать вопрос “Когда вам будет удобно выкупить товар”);
- уточнить, остались ли какие то вопросы у клиента.
Мотивация на выкуп.
После того, как с клиентом проверены все данные по заказу, необходимо сделать первый шаг к выкупу - заинтересовать клиента дополнительной мотивацией.
Мотивация на выкуп может быть разной:
- отправить клиенту вместе с посылкой небольшой подарок-сюрприз;
- скидка на следующую покупку при выкупе товара в определенный срок;
- подарочный сертификат на покупку в вашем интернет магазине, которым можно воспользоваться только если клиент оставит отзыв на сайте.
Наша рекомендация: привязать мотивацию к срокам выкупа посылки.
Упаковка товара.
В зависимости от вида продукции каждый рекламодатель самостоятельно выбирает, как упаковывать товар. Но есть нюансы, которые помогут снять сомнения у клиентов при выкупе посылки.
Выбирайте надежную упаковку для продукции, которую вы отправляете. Клиент должен получить товар в целостности.
Задайте себе простые вопрос: “Что случится с товаром, если с посылкой перевозчик будет обращаться неаккуратно” / “Как упаковать товар, чтобы клиент получил его в идеальном состоянии”. И сделайте все, чтобы при выкупе товара у получателя не возникало никаких сомнений, что заказанная продукция в целостности.
В погоне за экономией на упаковке товара / посылок, вы можете потерять на выкупе.
Отправка товара.
После подтверждения заказа идеальным вариантом будет отправка посылки в течении 24 часов с момента подтверждения. Любые промедления негативно сказываются на выкупе товара.
Важно: если вы используете отсрочку отправки, то необходимо этот момент учитывать и отправлять заказ в тот день, когда было согласовано с клиентом. Если нет возможности соблюдать данное правило, то лучше отказаться от отсрочки и информировать клиента сразу о всех сроках доставки и хранения. В зависимости от почтовой службы цифры будут разные.
Информирование клиентов.
Уделяйте внимание клиентам, даже после того, как получили от них согласие на покупку товара.
Выделю несколько основных пунктов по информированию:
- смс при отправке / поступлении заказа на почту;
- смс после выкупа посылки (если вы планируете выстроить долгосрочное сотрудничество с клиентом);
- звонки после получения клиентом товара (при необходимости);
- робопрозвон;
- звонки операторами (если желаете увеличить выкуп заказов).
Работа с возражениями.
Один из самых важных блоков данной статьи. Многие продавцы не работают с возражениями. Клиент сделал заказ, посылка поступила на почту, но по каким то причинам заказчик отказывается от выкупа.
Ваша задача не заставить клиента выкупить, а помочь клиенту. Нужно дать решения тем ситуациям, которые мешают забрать товар с почты. На основании практического опыта могу вам с уверенностью сказать, что лучше всего с подобным рабочим процессом справляется колл центр операторов. И не просто операторов, а профессионалов своего дела.
Не экономьте на обучении и наборе качественных сотрудников. Сильная команда даст вам больше прибыль в перспективе.
Давайте подводить итог: вся информация, которая была изложена в данной статье была получена на основании анализа работы нашего проекта http://buy-out.org/.
Если информация была вам полезной, ставьте лайки, делайте репосты. Пишите в комментариях, какие методы влияния на выкуп используете вы.
