Я пишу этот пост в рамках конкурса «РОИциссус».
Свой первый пост в блоге хочется посвятить чат-ботам и тому, как они способны улучшить пользовательский опыт. Учитывая популярность беттинга и гемблинга, вполне очевидно, что в ближайшем будущем каждое онлайн-казино или букмекерская контора обзаведутся своим ботом.
Начнем
Чат-боты постепенно приходят в нашу жизнь и привносят с собой много полезного. Самыми очевидными примерами чат-ботов могут служить: Siri, Alexa и наша родненькая Алиса.
Небольшой экскурс в историю
Первый чат-бот был изобретен американским профессором Джозефом Вейценбаумом в 1960 году, и назывался он ELIZA. Бот использовал заранее подготовленный сценарий и выступал в качестве психотерапевта, которому можно рассказать все, что накопилось внутри вас.
Но главное в ELIZA не то, что бот был историческим открытием, перевернувшим игру, а то, как люди взаимодействовали с ним. Несмотря на то, что ELIZA представляла из себя заранее прописанную программу, люди начинали открываться ей и делиться самыми глубокими мыслями.
Боты 21-ого века
С тех времен люди придумали множество полезных ботов. Те же Siri и Alexa. Причина увеличения ботов как инструментов поддержки бизнеса — сходство с мессенджерами. В 2009 году китайский WeChat создал на собственной платформе максимально успешный чат-бот.
Позже, в 2013 году, компания воспользовалась возможностью и создала платформу, позволяющую разработчикам создавать собственных ботов в приложении WeChat. На их фоне Facebook, WhatsApp, Telegram, Slack и другие — всего лишь младенцы. Сейчас популярность Facebook как бизнес-платформы обуславливает огромное количество чат-ботов, работающих на платформе Facebook Messenger.
Боты для игровой индустрии
Игровую индустрию вряд ли можно назвать пионером в использовании чат-ботов в службах поддержки. Однако это именно та индустрия, которая получит очень большой выхлоп от внедрения чат-ботов.
Люди играют в онлайн-игры 24/7. Чат-боты предоставляют возможность круглосуточно взаимодействовать с клиентами, уменьшая (но не заменяя) потребность в дополнительном персонале. Чат-боты способны помочь игровой индустрии снизить расходы на поддержку игроков и ускорить процесс разрешения конфликтных ситуаций.
Больше всего ярких моментов, связанных с внедрением чат-ботов в игровую индустрию, произошло в 2017 году. Давайте посмотрим на некоторые из них.
Sky Betting and Gaming
В январе 2017 года Sky Betting and Gaming стали первыми в отрасли, кто внедрил технологию чат-ботов. Однако данный бот был не для поддержки клиентов, а для набора персонала, и назывался он Ask Jeff. Лицом бота стал ведущий Sky Sports Джефф Стеллинг.
Бот с искусственным интеллектом способен понимать естественный язык, что делает процесс найма в разы легче и удобнее. В диалоге чата соискатели пользуются интерактивными кнопками, при помощи которых они могут узнать о культуре компании, статусе, местонахождении компании, льготах и социальных возможностях. Таким образом, бот ведет интерактивный процесс устройства на работу от начала общения до первого дня в компании.
Paddy Power
Несколько месяцев спустя, в мае 2017 года, Paddy Power стала первой букмекерской конторой, применившей искусственный интеллект и представившей своего чат-бота для поддержки клиентов.
С помощью чат-бота клиенты могут входить в свою учетную запись на сайте Paddy Power, проверять баланс и делать ставки прямо в Facebook. Происходит это следующим образом: клиент отправляет сообщение боту с подробной информацией о ставке, бот принимает и обрабатывает информацию, а затем делает ставку. Более того, пользователи могут настроить бота таким образом, что он будет отправлять персонализированную подборку событий в формате пушей.
Kabam’s Marvel Contest of Champions
В ноябре 2017 года компания Kabam выпустила инфобота MCOC для одноименной игры Marvel Contest of Champions (MCOC). Бот способен отвечать на простые вопросы, предоставлять актуальную информацию об игре и направлять людей на блок с часто задаваемыми вопросами.
Вместо итога
Преимущества чат-ботов для игровой индустрии неоспоримы. Снижение затрат на поддержку игроков, быстрое разрешение ситуаций, сбор наиболее встречаемых проблем и последующая обработка — это лишь малая часть, почему компаниям из индустрии игр стоит задуматься о внедрении чат-ботов.
