Ни рынок в целом, ни арбитражники, в частности, недооценивают важность саппорта в партнерке. Особенно этот отдел важен для новичков, у которых нет личного наставника. Куда идти со множеством вопросов, которые возникают по ходу работы? В арбитражные чаты? Это всегда лотерея. Могут дать полезный совет, могут сознательно или бессознательно обмануть, а могут просто отправить исследовать одну перуанскую гору:
Большинство полезных советов начинающий арбитражник может получить именно от саппорта партнерки, с которой работает.
В этой статье мы разберемся, как ПП выстроить мощный отдел саппорта. Это поможет и самим партнеркам улучшить свою работу, и арбитражникам, которые поймут, на что обращать внимание при выборе партнерки.
Чтобы разобраться в этом вопросе, мы обратились к трем экспертам, которые дали развернутые ответы и высказали свое мнение по выстраиванию высококачественного отдела саппорта партнерки.
Антон Резник, автор блога Как создать ПП и не разориться и овнер сервиса AlterCPA
«Я бы выделил в поддержке три основных компетенции: арбитражник, технарь и «помогаторы». Иногда их выделяют в аналогичные полноценные роли: аффилейт-менеджер, технический специалист и саппорт-менеджеры.
В основу поддержки, как и в основу всего в сети, всегда ложится арбитражник. Его задача — быть ответом на любые вопросы. Арбитражник знает рынок, знает на что лить, понимает ошибки вебов. Как минимум, потому что сам умеет. Возможно, он не будет являться частью команды поддержки, а окажется во внутреннем баинге. Тогда он просто работает как консультант, а поддержкой руководит старший менеджер.
Технарь в команде поддержки строго необходим. Простые арбитраны с техничкой знакомы на уровне блондинки в магазине моторных масел. Вроде целая куча разных интересных баночек, как в магазине косметики, а не понятно вообще ничего.
Самые частые проблемы, для которых нужен технарь:
Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS!
К заливам!
- Плохой хостинг, на который веб заливает архив, что-то не установилось и падает;
- Вебы не умеют делать ссылки и некорректно вписывают UTM-метки, сабы и всё такое. На первое время для этого нужен технарь, потом менеджеры сами научатся;
- Работа с трекером, потому что поддержка у таких сервисов в 11 случаях из 10 очень плохая, медленная и ленивая;
- Внезапные непонятные проблемы.
Очень часто задачи технаря перекладываются на менеджеров, и вместо технаря командой поддержки используется просто технарь-консультант. Часто партнерки берут технический саппорт на аутсорсе, в том числе и в моем сервисе AlterCPA.
Менеджер поддержки, он же полноценный помогатор — это основа самого саппорта. Эникейщик со стальными нервами. Знает всё. Умеет всё, кроме посылания вебов в некрасивые места. Его основная задача — быть всегда на связи с вебом и руководством сети. Менеджер всегда должен знать, что сейчас хорошо конвертит и на что лучше залить. Отлично, если может сам вебу подсказать. И вторая задача — быть универсальным ответом на вопрос веба. Например: «Как скачать лендинг для трекера и какой постбек поставить?». Или еще популярный вопрос: «Когда денег дадите?!».
С ролями всё в целом ясно. Посмотрим на другие моменты в организации отдела саппорта.
Метод связи: Telegram. Сейчас это уже стандарт де-факто. Всякие внутренние тикет-системы партнёрок — штука бесполезная, скорость реакции там как по электронной почте. Разумеется, у каждого менеджера аккаунт в Telegram должен быть исключительно рабочим. Менеджер ушел из компании — меняем его имя в аккаунте и он снова в строю с новой личностью.
Время работы: круглосуточно. Вот с этим частенько бывают сложности. В сети всегда должен быть какой-то дежурный сотрудник, который имеет доступ к внутренней тикет-системе. И как минимум может сказать: «Сейчас мы всем поможем». Если отдел поддержки большой, раз в день можно и дежурство организовать. Или просто найти кого-нибудь на другом конце света в другом часовом поясе.
KPI: опционально. Можно давать саппортам чистый фиксированный оклад. Но все равно важно поощрение за полезности и решение сложных проблем. Очень важно не штрафовать сотрудников за проблемы вебов. Вебы далеко не всегда блещут гениальностью, умом и сообразительностью. Саппорт в этом не виноват».
Илья Лавренко, автор блога для арбитражников Ads Blog и CEO партнерской программы Pepper Partners
«До того как создать ПП, я сам был арбитражником и дико страдал от того, как устроен отдел саппорта. Потому у себя выстроил работу отдела по таким тезисам:
- Работа 24/7, саппорт должен отвечать в течение 5 минут в любое время дня и ночи. При большом потоке обращений ставим лимит 10-15 минут;
- Разделение саппорта и аффилейт-менеджеров. Первые помогают с простыми задачами, вторые хорошо разбираются в арбитраже, налаживают личный контакт с вебами;
- У всех сотрудников есть ставка + KPI. Штрафов нет, но есть увольнения;
- Задача от каждого веба должна пойти в наш внутренний таск-менеджер. Это правило пришло уже с опытом. Без таск-менеджера ребята просто теряли задачи, забывали ответить и вызывали негатив у арбитражников;
- Хед нашего внутреннего байинга проводит обучение для аффилейт-менеджеров. Они должны сами иметь опыт залива трафика. Увидеть своими глазами ЗРД, Risk Payment и пройти их;
- Также есть чат с ребятами из внутреннего байинга и аффилейт-менеджерами, где можно обсудить неординарные проблемы вебов.
Конечно, с саппортом все равно бывают сложности. Задачи иногда теряются. С этим можно работать только через усиление контроля. Но еще более важно повышать экспертность сотрудников. Ради качественного профессионального ответа вебы готовы подождать полчаса».
Ольга Ашихмина, PR/BD партнерской сети CMaffiliates
«У нас саппорт состоит из аффилейт-менеджеров и head of affiliates. Аффилейт-менеджеры начинают работать с партнерами с момента аппрува заявки на регистрацию в ПП. Их задача — выдавать экспертные мнения и консультации по поводу оффера, основываясь на опыте партнера, его источниках трафика и пожеланиях. Конечно же, после выбора оффера у вебов также возникают вопросы, которые обрабатывают менеджеры.
Один менеджер может полноценно вести где-то 30 человек и принимать, аппрувить новые заявки. Если соотношение увеличить, падает как скорость ответов, так и их качество. Чтобы не допускать таких ситуаций, заранее нанимаем новых сотрудников, когда видим прирост количества вебов.
Главное, давать менеджеру полноценный отпуск. Без отдыха и восстановления энергии просело бы качество работы, что быстро ощутили бы на себе партнеры. Критически важно не допускать таких ситуаций. Во время отпуска менеджера, закрепленные за ним арбитражники распределяются по коллегам.
Важно, чтобы была понятная цель и мотивация. Без общей идеи сложно представить, чтобы менеджеры надежно стояли на страже качественной коммуникации.
У нас всегда контролируется качество работы сотрудников. Определяется оно очень просто — средним результатом партнеров, которые закреплены за менеджером.
Штрафов в ПП нет, мотивация — комиссионная система, которая зависит от результатов партнеров. Она состоит из нескольких уровней: чем лучше достижения арбитражников, тем выше % комиссии. Штрафом менеджер может только сам себя наказать: плохо поработал = мало заработал комиссии».
Вывод
По ответам экспертов заметно, что у всех есть заметные различия в подходах к выстраиванию отдела саппорта. Однако есть несколько моментов, в которых мнения сошлись у всех:
- Саппорт должен работать круглосуточно;
- В штате должен быть арбитражник и технарь, либо проведено обучение, либо наняты консультанты;
- Важно отсутствие штрафов и наличие мотивации в виде KPI или поощрений за выполнение сложных задач;
- Необходимо выстраивать понятный контроль за выполнением задач сотрудниками и прозрачную систему оценки результатов работы;
- Нельзя перегружать сотрудника, вешая на него огромное количество вебов.
В материале довольно много информации, на которую, надеемся, обратят внимание партнерки и улучшат эффективность своих отделов поддержки. А арбитражники теперь понимают, как им оценивать коммуникацию с ПП и на что они могут рассчитывать, обращаясь в поддержку.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первым узнавать о выходе самых интересных статей и новостей в сфере арбитража трафика и манимейкинга.
