Колл-центр – важная часть воронки продаж. Кампании, креативы и посадочные страницы могут быть идеальными, но если оператор затянул звонок или неправильно проконсультировал – лид будет упущен.
И мы в AFFSTAR уделили особое внимание гибкости обработки клиентов. О том, каким должен быть колл-центр и чем отличается обычный КЦ от гибкого – в сегодняшнем материале.
Что такое гибкий колл-центр?
Это колл-центр, оптимизированный под требования пользователей. Специалисты анализируют, на что обращают внимание лиды при звонке и улучшают сервис при помощи собранных данных.
Вот, чем отличается гибкий колл-центр от обычного:
Высокая скорость звонка. Лиды не должны ждать звонка по несколько дней;
Грамотные консультации. Специалисты мониторинга должны отслеживать и развивать навыки операторов;
Внутренняя организация. Правильное распределение трафика и противодействие перелива – важные аспекты, которые влияют на непрерывность работы;
Локализация. Если оператор – носитель языка, то шанс на верную обработку лида растет;
Любые объемы. В гибком колл-центре всегда должны быть дополнительные сотрудники для пиковых дней;
Готовность ко всему. Есть ситуации, на которые КЦ не способен повлиять. Если они случаются – сотрудники должны быть готовы решить проблему.
Хочешь так же? Отлично, мы подготовили чек-лист с особенностями, которыми выделяется гибкий колл-центр. Подбери ПП при помощи него, проверь текущий колл-центр и больше не теряй лидов из-за неправильной обработки.
Чек-лист идеального КЦ
6 обязательных функций колл-центра, которые должны быть в твоей ПП
Проверь свой КЦ на эти опции, именно от них зависит апрув твоей связки :)
Реакция на форс-мажоры
Единственный вариант в форс-мажорных ситуациях – не бросать проблему на самотек, а предпринять все, чтобы дозвониться. Это то, что отличает хороший КЦ от плохого.
Иногда случаются ситуации, на которые КЦ не в силах повлиять. Например, во время протестов в Казахстане большая часть населения осталась без связи, и дозвониться до пользователя было невозможно.
Так случилось и у нас. Так как самостоятельно восстановить связь мы не можем, было принято решение – ждать стабилизации до последнего. Все сотрудники оставались на местах, следили за новостями и проверяли, не наладилась ли ситуация.
Оператор мониторит ситуацию в Казахстане, 2022 год, фото в цвете.
Как результат – мы начали звонить в числе первых, когда связь восстановилась. Это помогло сохранить большую часть клиентов.
Компетентные операторы
Колл-центр начинается не со звонков и правильно обработанных лидов, а с подбора персонала. Работу в гибком колл-центре получают только те сотрудники, которые обладают правильными задатками:
- терпение и вежливость;
- грамотная речь;
- дикция;
- коммуникабельность;
- память и склонность к аналитике.
Если сотрудник подходит, начинается обучение. Оно длится несколько дней, в течение которых опытные коллеги помогают новичку разобраться в скриптах и техниках продаж.
Ага, именно так :)
После наступает самая страшная часть – тестовый звонок, он же экзамен. Если он пройден – начинается стажировка.
На первые две недели нужно прикрепить к новичку супервайзера, специалиста мониторинга и наставника, который контролирует каждое действие, это поможет избежать ошибок.
Так мы учим операторов AFFSTAR, и даже после стажировки обучение не заканчивается. Раз в месяц мы отправляем специалистов на тренинги, чтобы обновлять и углублять знания о продажах.
Распределение трафика
Гибкость – это правильное распределение трафика. От нее зависит, кто именно будет обрабатывать входящую заявку.
Новички не должны получать сложных клиентов, а если с входящим трафиком справляются и квалифицированные специалисты - новички должны покинуть линию.
Но, на этом распределение трафика в гибком колл-центре не заканчивается. Например, мы дополнительно сегментируем входящий трафик несколькими методами:
- По географии. Мы выделяем регион, и оператор работает только с ним;
- По офферам. Мы сегментируем трафик по типу оффера, и операторы работают только в одной нише;
- По вебмастерам. Перед глазами специалистов всегда есть список вебмастеров, с которыми он работает. Операторы видят прелендинги и могут заранее подготовиться к входящей заявке.
Непрерывная работа
Чем дольше пользователь ждет – тем ниже шансы на аппрув. Чтобы лиду не пришлось ждать по несколько суток, колл-центр должен ориентироваться на непрерывность.
Например, в AFFSTAR, если оператор на линии – он постоянно работает. Система автоматически соединяет с пользователем, если оператор свободен. Кроме того, мы работаем в праздники и выходные дни, когда трафика особенно много.
Все это помогло снизить время обработки до 2 минут, что положительно сказывается на аппруве.
Гео = носитель языка
Просто знать язык недостаточно, нужно понимать специфику, сленг, просторечия и множество других нюансов, о которых знают только местные жители.
Именно поэтому в AFFSTAR работают только носители языка. Например, осенью 2021 года мы расширили отдел и открыли новый регион – Латинскую Америку. Для этого мы набрали испаноговорящих операторов из местных жителей.
Подробнее о нашем опыте с Латинской Америкой, специфике и особенностях региона можно прочитать тут.
Готовность к большим объемам
Если колл-центр не готов к большим объемам - он потеряет часть лидов в пиковые дни. В гибком колл-центре такая возможность исключена, он всегда готов к любым объемам заявок.
В AFFSTAR для этого у нас всегда есть дополнительные сотрудники, которых мы вызываем, если клиентов становится слишком много. Количество операторов в гибком колл-центре всегда соответствует объемам трафика.
В заключение
Колл-центр – важная часть связки, а потому, проверь КЦ на гибкость при помощи нашего чек-листа. А если проверять нечего – ждем тебя в AFFSTAR, у нас тебе точно не придется переживать по поводу обработки заявок :)
Удачи!
