Если вы занимаетесь арбитражем трафика, то колл-центры занимают в вашей жизни почетное место вместе с семьей, друзьями или банами от фейсбука. Вы ложитесь спать с мыслями, как там дела у колл-центра, просыпаетесь и чекаете стату, ругая колл-центр или превознося его к лику супергероев, которые помогают вам колотить кэш. Взаимоотношение вебмастер – колл-центр можно охарактеризовать фразой “от любви до ненависти один шаг”. Так было всегда и так будет всегда.
Общение с колл-центрами это вообще отдельная тема. Ее мы вам сегодня и раскроем. Для статьи мы собрали часто задаваемые вопросы от вебмастеров, а ответы на эти вопросы будут от руководителя самого колл-центра М1
Начинаем!
Вопрос 1. “У меня из 5 лидов только 1 аппрув, а остальные – отказы и треш, и я думаю, что на самом деле это аппрувы, только вы меня обманываете и забираете деньги себе”.
Ответ: Разрушим миф №1. Не все клиенты, которые приходят с лендов 100% целевые или покупают при первом контакте с оператором. Также есть часть лидов, которым колл-центр пытается дозвониться, но клиенты не берут трубку. И это не 1-2 звонка. Как правило схема прозвона состоит из 10-15 звонков за несколько дней.
Плюс ко всему, у операторов колл-центра есть планы по средним чекам (это когда клиенту нужно продать не 1 упаковку товара, а несколько). Это создано для того, чтобы по офферу сошлась экономика и вебмастер получил свою ставку, а рекламодатель не сработал в минус.
Таким образом, вебмастер не получает 100% конверсию, но при этом имеет жирную ставку, которая помогает ему работать в плюс. Работайте над качеством трафика, получайте “повышки” от партнерок, масштабируйтесь и подобный вопрос для вас потеряет свою актуальность.
Вопрос 2. “Если сотрудник отошел от скрипта, какова вероятность что вы это спалите?”
Ответ: Вероятность крайне мала, мы же живем в 21 веке. Мы выбираем пытки. Следующий вопрос, пожалуйста.
Это все конечно шутки. В колл-центре выстроена система, как мотивации, так и демотивации, которая применяется к сотрудникам, отходящих от регламентов или скриптов.
Разрушим миф №2, что операторы колл-центра - это роботы, которые должны просто читать скрипт. Наша задача обучить работать оператора таким образом, чтобы он достигал целевых показателей по апруву, который устроит вебмастера. Скрипт – это один из инструментов для достижения этих целей. Если оператор будет просто читать скрипт, но при этом не делать апрув, такой сценарий, думаю, вебмастера не устроит.
Если подытожить, оператор отходя от скрипта, не будет сожжен, но если его действия привели к сливу лида, то конечно, с сотрудником будет проведена работа и возможно, наложены санкции на основании внутренних регламентов компании”.
Вопрос 3. “За вчера апрув упал, вы новичкам отдали мои лиды прозванивать?” или еще такой вопрос: “У моего друга на том же оффере ставка ниже, но аппрув выше. А у меня наоборот. Вы специально не аппрувите мои лиды, чтобы не платить больше?”
Ответ: Разрушаем миф №3, что в колл-центре существует блат или выборочная обработка лидов. Абсолютно все лиды, всех вебмастеров, равномерно распределяются на операторов, которые работают в смене. В колл-центре не работает тема ручного распределения лидов, нет деления на любимых вебов и тех, чьи лиды отдаются стажерам.
Все работает просто и прозрачно. Лид попадает в очередь заявок, далее идет распределение на свободных операторов, которые в смене. Смены устанавливаются таким образом, чтобы доля новых операторов не влияла на ожидаемый апрув вебмастера”.
Вопрос 4. “У сотрудников колл-центра маленькая зарплата и они не заинтересованы в том чтобы апрувить мои лиды?”
Ответ: Первое и основное. Заработная плата операторов в КЦ может составлять 1000-1500$. Тут все зависит от скилов сотрудника, опыта и желания учиться и развиваться. Конечно, сумма может быть меньше обозначенной или больше, но крупные колл-центры обеспечивают своих операторов достойной заработной платой.
Второе. Финансовая мотивация построена таким образом, чтобы оператору было интересно делать больше % апрува, а менеджеры колл-центра занимаются обучением операторов и их развитием.
Я думаю, пора разрушить миф, что операторы колл-центра зарабатывают мало. Конечно, если кто-то хочет еще больше денег – он идет в арбитраж :)”
Вопрос 5. “Со мной связался клиент и сказал, что заказал не 1, а 4 упаковки. Почему я получил выплату только за одну?” или “Клиент хотел купить 1 упаковку товара, а вы ему 5 предложили. Зачем вы это делаете?”
Ответ: Хотелось бы задать встречный вопрос: “Если клиент оставил заявку только уточнить характеристики и цену товара и не намерен был покупать, а оператор дожал клиента, совершил продажу, готов ли вебмастер давать часть своей ставки за апрув колл-центру?)”
Вернемся к вопросу. Частично мы раскрыли тему в первом пункте, но давайте ответим подробнее. Любая ставка вебмастера в партнерке формируется на основании экономики, которая в свою очередь состоит из нескольких частей. Одна из которых – средний чек по офферу. Средний чек формируется на основании продажи определенного количества упаковок товара. Для того, чтобы достигать заложенной нормы по среднему чеку и проходить по экономике оффера, операторы продают клиентам не 1 упаковку, а несколько.
Таким образом, чтобы давать вебмастерам лучшие ставки, колл-центр должен продавать плановое количество упаковок товара, которое заложено в экономике по офферу.
Я думаю, что миф 5, о том, что колл-центр специально напаривает больше количества упаковок товара, чтобы слить лид разбит”.
Вопрос 6. “Вы вообще обучаете сотрудников или просто с улицы их берете и сразу выпускаете в линию? Я бы и то лучше продавал”.
Ответ: “Всегда ждем новых людей в нашу команду :) Вакансию можно запросить у HR. Только обязательным условием будет удаление на вашей странице инстаграм в шапке профиля информации “arbitrage traffica. Научу заливать в плюс”.
Теперь отвечаем на вопрос. Каждый сотрудник, который приходит в колл-центр проходит несколько этапов обучения. Но так как кандидаты бывают без опыта работы, период адаптации может затянуться. Для ускорения этого процесса проводятся дополнительные консультации, тренинги, индивидуальные проработки. Также, есть нюансы, по качеству трафика, особенности офферов, что в конечном итоге и формирует финальный результат.
Для исключения потерь вебмастеров и введены процессы по гаранту апрува или бампам (увеличения) ставок. Миф 6 - разрушен. С улицы сразу в линию продавать операторов никто не высаживает и колл-центр дорожит лидами точно также, как и вебмастера.”
Вопрос 7. “В другой партнерке (колл-центре) на таком же трафике апрув выше. Ну и что, что ставка там у меня ниже, я хочу и апрув и ставку”.
Ответ: “И нам бы очень этого хотелось. И апрув давать выше и ставку оставить самую высокую на рынке (хотя они у нас итак сейчас самые высокие, это 100% факт). Но для того, чтобы объективно сравнить апрув между несколькими партнерками нужно дополнительно собрать и учитывать следующие метрики:
- какие средние чеки делает колл-центр;
- какой выкуп по трафику;
- какие объемы проливаются;
- какое распределение лидов по часам за день;
- не попадает ли пролив трафа на этап масштабирования;
- не переливаются ли капы.
Если вам где-то дают ставку выше, это не потому, что вы очень понравились партнерке. Скорее всего, колл-центр этой ПП делает выше чеки и дожимает выкуп. Конечно, это может сказываться на апруве. Нужно считать вашу личную экономику и смотреть на финальную цифру. Где больше на выходе будете получать, туда и лить.
Миф 7, о том, что высокие ставки не сказываются на апруве разрушен;.
Какие вопросы мы забыли затронуть в статье или на какие темы вам было бы интересно получить ответ от колл-центра. Пишите свои вопросы в комментарии и если соберется информации для еще одной статьи, мы ее выпустим в ближайшее время.
