Это общие стратегии, которые владельцы бизнеса, менеджеры и сотрудники должны реализовать, чтобы иметь счастливых клиентов, преданных сотрудников и хорошую прибыль. Все они основаны на исследованиях в области промышленно-организационной психологии и управления.
1. Постоянная ориентация на обслуживание клиентов.
Мы все сталкивались с плохим обслуживанием клиентов, угрюмыми сотрудниками, грубым обращением или просто игнорированием, когда вам что-то нужно. Качество продукта, безусловно, важно для удовлетворения клиентов, но не менее важно и качество обслуживания. Прочтите любые онлайн-обзоры, и часто вы увидите критику не того, что было получено, а того, как обращались с заказчиком/клиентом.
Что делать? Создайте культуру обслуживания. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом, выбирая сотрудников, ориентированных на клиента и готовых помочь, а также постоянно подчеркивая важность качественного обслуживания. Это означает наличие персонала, который делает все возможное и, если обслуживание не соответствует требованиям, гарантирует, что заказчик/клиент получит извинения, объяснения и, при необходимости, компенсацию.
2. ЧЕТКОЕ И ПОСТОЯННОЕ ОБЩЕНИЕ.
«Я много летаю, и задержки рейсов неизбежны. Но качество моего опыта работы с авиакомпанией зависит от того, как осуществляется управление задержкой. Прежде всего, это четкое и постоянное информирование о причинах задержки, ожидаемых сроках и результатах, а также искренние извинения. Коммуникация имеет решающее значение в любом виде взаимодействия между клиентом и персоналом», – говорит автор рекомендаций – Рональд Э. Риджио, доктор философии, профессор лидерства и организационной психологии в колледже Клермонт Маккенна.
Что делать? Держите клиента в курсе процесса и рассказывайте обо всем необычном или неожиданном. Расскажите клиенту, что вы делаете и почему. Если процесс сложный, дайте комментарий о том, что происходит. Важно (и в связи с ключом № 1) быть приятным и ориентированным на клиента.
3. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА И СОГЛАСОВАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ.
Конечно, важно подбирать компетентных сотрудников, ориентированных на обслуживание клиентов, но также необходимо регулярное обучение. Также важно, чтобы организация четко обозначила свои ценности (например, высококачественный продукт/услуга и отличное обслуживание клиентов) и включила эти ценности в формулировку миссии, регулярные практики и процедуры.
Что делать? Проводите регулярные качественные «курсы повышения квалификации», на которых эксперты делятся передовым опытом повышения производительности. Поощряйте сотрудников участвовать в обмене инновационными стратегиями улучшения и вознаграждайте их за это, особенно если новая идея приносит пользу. Лидеры и менеджеры должны часто говорить о важности ценностей компании, и они должны быть образцом для подражания в том, как жить в соответствии с ценностями/миссией.
4. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОГРЕССА И РЕЗУЛЬТАТОВ.
Невозможно узнать влияние усилий на качество и хорошее обслуживание клиентов, если нет какого-либо измерения результатов. Объективные (то есть беспристрастные — просьба клиентов дать незаслуженный 5-звездочный рейтинг не приведет к истинным результатам) оценки имеют решающее значение. Попросите клиентов дать точную обратную связь и сделайте так, чтобы им было легко ее давать.
Что делать? Рассмотрите простую в использовании официальную систему обратной связи с клиентами, например краткий онлайн-опрос или карточку с письменными комментариями. Менеджеры могут периодически связываться с клиентами и спрашивать, соответствуют ли продукты и услуги их ожиданиям или превышают их, а также есть ли какие-либо жалобы/проблемы. Обращайте внимание на отзывы в социальных сетях, извлекайте из них уроки и отвечайте (если уместно) извинениями и обещаниями исправиться.
5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ, ПОДДЕРЖКИ И ЗАБОТЫ О СОТРУДНИКАХ.
Сотрудники не могут знать, когда их производительность и качество взаимодействия с клиентами являются хорошими или неудовлетворительными, если руководство не предоставляет им регулярную и конструктивную обратную связь.
Что делать? Обеспечьте регулярную обратную связь/обзоры производительности, а не только формальные, раз в год. Важно выстроить постоянное управление производительностью. Основное внимание должно быть сосредоточено на том, что правильно, что не соответствует и как сделать что-то лучше. Также важно понимать, что клиент не всегда прав, то есть не в 100% случаев. Иногда заказчик/клиент выходит за рамки и, к примеру, грубо общается с персоналом. Вот когда пришло время вмешаться и поддержать сотрудников.
Оказание качественных услуг требует эмоционального (а иногда и физического) напряжения. Готовность к действию и служение с улыбкой эмоционально обременительны и вызывают стресс. Менеджеры и лидеры должны понимать это и оказывать поддержку и помощь, когда это необходимо.
