Каждый бизнесмен, выходящий на рынок, рано или поздно задумывается о будущем своего бизнеса. Зачастую остро встает вопрос не только о привлечении новых покупателей, но и об удержании уже существующих клиентов, однако необходимые способы знают только опытные маркетологи. Таким образом, при обращении к нужным специалистам со своим запросом, в отношении бизнеса начинают применять так называемый Retention-маркетинг. В данной статье расскажем что это такое, основные нюансы и особенности, а также как при необходимости рассчитать данный показатель самостоятельно.
Лучшие фишки и лайфхаки продвижения, интернет-маркетинга, свежие арбитражные кейсы — только на нашем Телеграм-канале! Подписывайтесь скорее, чтобы не пропустить горячую информацию, которая принесет вам деньги!
Любой бренд рано или поздно достигает определенного уровня популярности среди целевой аудитории, которая готова платить за предоставляемые им товары. Бесспорно, привлечение новых покупателей всегда будет такой же актуальной задачей на протяжении всего времени существования бизнеса, однако как говорят сами опытные маркетологи — привлечь нового клиента всегда дороже, чем привести к повторной покупке постоянного.
Именно для таких случаев разработали специальную программу, называемую в узком кругу retention-маркетинг.
Retention-маркетинг (RM) — особая программа маркетинга, включающая в себя набор инструментов для удержания уже существующих клиентов компании, а также позволяющая формировать определенный уровень лояльности к ней. Показатель уровня удержания клиентов, который и необходимо периодически считать, называется CRR (Customer Retention Rate).
Что дает RM бизнесу:
Как и в любых других программах, в RM также необходимо рассчитывать определенные показатели, анализируя которые можно будет сделать вывод о том, эффективна ли стратегия или же нужно что-то поменять. В Retention-маркетинге таких основных показателей существует всего 5. О них сейчас и поговорим.
Получить знания по маркетингу, научиться разбираться в продвижении можно с помощью курсов, обучаясь в свободное время без отрыва от основной работы. Приглашаем в раздел Образование, где собраны лучшие проверенные онлайн-курсы.
О нем мы упоминали выше и он является самым важным и главным показателем. CRR — это процент тех покупателей, которые остаются с брендом после определенного отрезка времени.
Формула данного показателя выглядит так:
Для каждого бизнеса значение CRR будет всегда разным, так же как и в разные периоды времени. Однако его постоянное отслеживание позволяет правильно распределить бюджет, продумать новые способы удержания клиентов и многое другое.
CRR зависит от общей длительности анализируемого периода времени и самого товара. Покупатели останутся с компанией дольше, если товар часто будет меняться или будет в постоянном наличии.
CLV по праву занимает второе место среди важнейших показателей RM. Расшифровывается он как «Пожизненная ценность клиента» и применяется в анализе количества прибыли от клиента за все время сотрудничества с ним.
Чем выше показатель CRR, тем будет больше и CLV, а следовательно и выручка компании.
CLV рассчитывается так:
CLV = стоимость среднего чека x средний объем продаж за год x средний период, в течение которого клиент оставался с данной компанией.
Данный показатель отражает частоту повторных покупок клиентов у компании.
Чтобы рассчитать данный показатель, применяется такая формула:
На практике первым делом нужно выбрать сам товар для анализа и нужный период времени, за который требуется проанализировать данный показатель. Можно брать как целый год, но специалисты отмечают 1, 3 и 6 месяцев — так называемый жизненный цикл товара. Затем все считается по формуле и определяется процент повторных покупок. Для бизнеса средним и хорошим процентным показателем считается от 20% до 40%.
Показатель оттока клиентов рассчитывается для того, чтобы отслеживать динамику прироста и ухода покупателей.
Поскольку современный бизнес просто кишит огромным разнообразием товаров, а конкуренты борются за место под солнцем всевозможными способами, неудивительно, что клиенты могут периодически уходить. Различные рекламные объявления, акции у конкурентов, реферальные программы и многое другое — все это давит и усложняет выбор между товарами. Как следствие — постоянный анализ «у кого лучше» может привести к уходу покупателя от одного бренда к другому. Чтобы это контролировать и вовремя принимать меры по удержанию клиентов, необходим расчет CCR:
Чтобы узнать, сколько клиентов ушло за выбранный период, необходимо узнать разницу между количеством покупателей на начало выбранного периода и количеством их же на конец выбранного периода.
Для среднего и малого бизнеса идеальным показателем CCR в месяц будет являться 3-5%. А вот для большого бизнеса такой показатель должен быть меньше 1%. Рассчитывать его можно и на любые другие промежутки времени.
Индекс потребительской лояльности показывает насколько покупатель доволен товаром и брендом в целом.
Для расчета такого показателя первым делом необходимо попросить клиентов оценить компанию по шкале от 1 до 10.
Результаты делятся таким образом:
После определения ситуации среди покупателей, NPS считается в процентах:
NPS = лояльные покупатели - недовольные покупатели
Средним значением для бизнеса является показатель около 45%.
Как существует огромное разнообразие компаний, так и стратегий по улучшению показателей тоже много. Как такового универсального пути, который подойдет абсолютно под каждый бизнес, не существует. Однако есть несколько действенных советов, которые могут помочь улучшить показатели:
Вывод
Retention-маркетинг для каждого бизнеса строится по-разному и универсально действующей стратегии, которая помогла бы всем одинаково хорошо, нет. При этом можно самостоятельно рассчитать необходимые показатели, на основе которых в дальнейшем делать выводы в какую сторону делать упор. Однако всегда стоит помнить, что главное в бизнесе не только доход, но и сами клиенты, которые и делают бизнес лучше. Рассчитанные показатели позволяют придумать и воплотить стратегии удержания клиентов, что в дальнейшем обернется не только доходом для компании, но и расширению и узнаваемости бренда.
