Каждый бизнесмен, выходящий на рынок, рано или поздно задумывается о будущем своего бизнеса. Зачастую остро встает вопрос не только о привлечении новых покупателей, но и об удержании уже существующих клиентов, однако необходимые способы знают только опытные маркетологи. Таким образом, при обращении к нужным специалистам со своим запросом, в отношении бизнеса начинают применять так называемый Retention-маркетинг. В данной статье расскажем что это такое, основные нюансы и особенности, а также как при необходимости рассчитать данный показатель самостоятельно.
Лучшие фишки и лайфхаки продвижения, интернет-маркетинга, свежие арбитражные кейсы — только на нашем Телеграм-канале! Подписывайтесь скорее, чтобы не пропустить горячую информацию, которая принесет вам деньги!
Что такое Retention-маркетинг
Любой бренд рано или поздно достигает определенного уровня популярности среди целевой аудитории, которая готова платить за предоставляемые им товары. Бесспорно, привлечение новых покупателей всегда будет такой же актуальной задачей на протяжении всего времени существования бизнеса, однако как говорят сами опытные маркетологи — привлечь нового клиента всегда дороже, чем привести к повторной покупке постоянного.
Именно для таких случаев разработали специальную программу, называемую в узком кругу retention-маркетинг.
Retention-маркетинг (RM) — особая программа маркетинга, включающая в себя набор инструментов для удержания уже существующих клиентов компании, а также позволяющая формировать определенный уровень лояльности к ней. Показатель уровня удержания клиентов, который и необходимо периодически считать, называется CRR (Customer Retention Rate).
Что дает RM бизнесу:
- Усиление узнаваемости бренда. Чем лояльнее клиенты, тем чаще и больше они рассказывают о бренде своим друзьям и знакомым. Таким образом формируется не только личное доверие к нему, но и позитивное восприятие у тех, кто с ним еще не знаком. А значит в будущем расходов на привлечение новых клиентов будет затрачено меньше и их можно направить на удержание старых.
- Практически бесплатные реферальные программы и отзывы. Если выбирать между «поверить на слово рекламе бренда» и «поверить отзыву реального человека об этом бренде», то обычно выигрывает второй вариант. Это значит, что привлечение новых клиентов будет основываться на оставленных отзывах о продукте другими клиентами, а те в свою очередь за такие отзывы могут получать различные бонусы или вознаграждения. Таким образом можно достигнуть сразу несколько целей без ощутимых затрат.
- Увеличение среднего чека за счет повторных покупок. Если первую покупку клиенты совершают практически ничего не зная о качестве товаров бренда, то делая последующие покупки, они укрепляют его позиции среди конкурентов. Каждый раз возвращаясь к одному и тому же бренду, покупатели устраивают своего рода самостоятельную рекламу бренда, а также приносят доход компании за счет увеличения среднего чека.
- Гибкое планирование бюджета в разных ситуациях. Благодаря такой программе и подсчитанным показателям ее эффективности, компания всегда сможет более гибко распределить свой бюджет на дальнейшие необходимые расходы. Тот бренд, который умеет удерживать своих уже существующих клиентов, сможет привлечь новых благодаря постоянному анализу показателей. И обратная ситуация будет складываться у той компании, которая зациклена только на привлечении новых покупателей. Всем известная пандемия 2020 года дала ясно понять это: многие компании попросту закрылись и понесли большие убытки за счет того, что делали упор на новых клиентов, а не на удержание старых.
- Основной упор retention-маркетинга — сам продукт. Не важно, сколько рекламных кампаний или реферальных программ будет проведено и сколько средств на это уйдет, главное в RM — качество самого продукта. Никто не вернется за ужасным товаром, который не соответствует требованиям или может нести даже опасность окружающим. Именно поэтому необходимо постоянно улучшать качество продукта, чтобы за ним хотели возвращаться.
Как и в любых других программах, в RM также необходимо рассчитывать определенные показатели, анализируя которые можно будет сделать вывод о том, эффективна ли стратегия или же нужно что-то поменять. В Retention-маркетинге таких основных показателей существует всего 5. О них сейчас и поговорим.
Получить знания по маркетингу, научиться разбираться в продвижении можно с помощью курсов, обучаясь в свободное время без отрыва от основной работы. Приглашаем в раздел Образование, где собраны лучшие проверенные онлайн-курсы.
CRR или Customer Retention Rate
О нем мы упоминали выше и он является самым важным и главным показателем. CRR — это процент тех покупателей, которые остаются с брендом после определенного отрезка времени.
Формула данного показателя выглядит так:
Для каждого бизнеса значение CRR будет всегда разным, так же как и в разные периоды времени. Однако его постоянное отслеживание позволяет правильно распределить бюджет, продумать новые способы удержания клиентов и многое другое.
CRR зависит от общей длительности анализируемого периода времени и самого товара. Покупатели останутся с компанией дольше, если товар часто будет меняться или будет в постоянном наличии.
CLV или Customer Lifetime Value
CLV по праву занимает второе место среди важнейших показателей RM. Расшифровывается он как «Пожизненная ценность клиента» и применяется в анализе количества прибыли от клиента за все время сотрудничества с ним.
Чем выше показатель CRR, тем будет больше и CLV, а следовательно и выручка компании.
CLV рассчитывается так:
Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS!
К заливам!
CLV = стоимость среднего чека x средний объем продаж за год x средний период, в течение которого клиент оставался с данной компанией.
RPR или Repeat Purchase Rate
Данный показатель отражает частоту повторных покупок клиентов у компании.
Чтобы рассчитать данный показатель, применяется такая формула:
На практике первым делом нужно выбрать сам товар для анализа и нужный период времени, за который требуется проанализировать данный показатель. Можно брать как целый год, но специалисты отмечают 1, 3 и 6 месяцев — так называемый жизненный цикл товара. Затем все считается по формуле и определяется процент повторных покупок. Для бизнеса средним и хорошим процентным показателем считается от 20% до 40%.
CCR или Customer Churn Rate
Показатель оттока клиентов рассчитывается для того, чтобы отслеживать динамику прироста и ухода покупателей.
Поскольку современный бизнес просто кишит огромным разнообразием товаров, а конкуренты борются за место под солнцем всевозможными способами, неудивительно, что клиенты могут периодически уходить. Различные рекламные объявления, акции у конкурентов, реферальные программы и многое другое — все это давит и усложняет выбор между товарами. Как следствие — постоянный анализ «у кого лучше» может привести к уходу покупателя от одного бренда к другому. Чтобы это контролировать и вовремя принимать меры по удержанию клиентов, необходим расчет CCR:
Чтобы узнать, сколько клиентов ушло за выбранный период, необходимо узнать разницу между количеством покупателей на начало выбранного периода и количеством их же на конец выбранного периода.
Для среднего и малого бизнеса идеальным показателем CCR в месяц будет являться 3-5%. А вот для большого бизнеса такой показатель должен быть меньше 1%. Рассчитывать его можно и на любые другие промежутки времени.
NPS или Net Promoter Score
Индекс потребительской лояльности показывает насколько покупатель доволен товаром и брендом в целом.
Для расчета такого показателя первым делом необходимо попросить клиентов оценить компанию по шкале от 1 до 10.
Результаты делятся таким образом:
- От 0 до 6 баллов — негативное отношение к бренду, а следовательно недовольные покупатели. Данная группа будет считаться зоной риска и вот с ней и необходимо работать в первую очередь, чтобы перевести их в лояльных покупателей, которые останутся с компанией дальше.
- От 7 до 8 баллов — среднячок или так называемые пассивные покупатели. Да, возможно они совершили покупку один раз, а бренд в целом не вызывает у них каких-то негативных ассоциаций, но при этом они не торопятся совершать покупку во второй раз. При этом они могут уйти к конкурентам. С данной группой тоже необходимо работать, чтобы повысить уровень лояльности к бренду
- От 9 до 10 баллов — довольные и лояльные покупатели. Для данной группы требуются уже другие стратегии для удержания, нежели с двумя другими группами выше. Такие покупатели с радостью будут рекомендовать компанию друзьям, писать положительные отзывы и снова возвращаться именно к вам.
После определения ситуации среди покупателей, NPS считается в процентах:
NPS = лояльные покупатели - недовольные покупатели
Средним значением для бизнеса является показатель около 45%.
Советы по увеличению показателей Retention-маркетинга
Как существует огромное разнообразие компаний, так и стратегий по улучшению показателей тоже много. Как такового универсального пути, который подойдет абсолютно под каждый бизнес, не существует. Однако есть несколько действенных советов, которые могут помочь улучшить показатели:
- Организация программы лояльности. И не простой, а выгодной для клиентов, чтобы ее ценность была видна сразу. Чем выгоднее программа для покупателей, тем вероятнее всего они будут рекомендовать вас всем своим знакомым. Чем больше покупателей придет или останется — тем лучше для бизнеса.
- Организация работы техподдержки. Для каждого клиента важна обратная связь с продавцами, а также помощь, которая может понадобиться при взаимодействии с товаром. Но еще важнее — быстрые ответы, которые ценит каждый покупатель. Именно поэтому необходимо организовать работу техподдержки таким образом, чтобы в кратчайшие сроки все покупатели получили обратную связь. Самым оптимальным вариантом последнее время является чат, в котором клиенты могут задавать вопросы, оставлять пожелания, отзывы, а также совершать дополнительные покупки.
- Постоянно совершенствуйте взаимодействие с брендом. Например, если это торговая точка, — необходимо максимально подробно и точно передать ее местоположение, сделать указатели и так далее. Если товары заказывают с сайта — сделать его максимально простым и удобным, чтобы интерфейс был понятен каждому, а также не лагал, не слетал и другие возможные проблемы. Чтобы понимать, что нужно улучшить, помогут сервисы аналитики.
- Создавайте дружескую атмосферу и персональные предложения. Главное правило, которое должен помнить каждый бизнесмен, это то, что клиенты не только ходячий кошелек, который тратится именно на ваш товар. Клиенты в первую очередь живые люди, к каждому из которых нужен свой подход. Чтобы завоевать доверие и удержать покупателя, можно придумать персональные предложения, которые могут конечно и не приобрести, однако впечатление о персональной заботе останется надолго.
Вывод
Retention-маркетинг для каждого бизнеса строится по-разному и универсально действующей стратегии, которая помогла бы всем одинаково хорошо, нет. При этом можно самостоятельно рассчитать необходимые показатели, на основе которых в дальнейшем делать выводы в какую сторону делать упор. Однако всегда стоит помнить, что главное в бизнесе не только доход, но и сами клиенты, которые и делают бизнес лучше. Рассчитанные показатели позволяют придумать и воплотить стратегии удержания клиентов, что в дальнейшем обернется не только доходом для компании, но и расширению и узнаваемости бренда.
Рассчитывали данные показатели для бизнеса самостоятельно?
8 голосов
