Без тысяч диспутов и выгоревших саппортов: как мы создали собственную тикет-систему

Сотни заявок. Куча диспутов. Сломанный UX. И саппорты, сгорающие на работе. Мы в Betatransfer решили проблему и разработали собственную тикет-систему, которая сэкономила нашим клиентам дни, деньги и нервы.

В чём суть

Мы работаем с высокорисковыми вертикалями (в том числе P2P для iGaming).
А значит — постоянный поток проблемных транзакций:

• пользователь перевёл не ту сумму, и заявка зависла;
• чек поддельный — по нему запрашивают зачисление;
• платёж пришёл с опозданием, когда срок оплаты по нему уже прошел и реквизиты были отданы другому пользователю;
• запрос на возврат средств;
• и еще 101 вопрос, вообще напрямую не связанный с транзакциями.

Мы на рынке уже больше 9 лет, и учитывая наш большой пул клиентов, в день мы получаем тысячи тикетов.

Если раньше такие вопросы разбирались вручную — и могли растягиваться на часы и даже дни, — то теперь 90% заявок обрабатываются за 5 минут.

Вакансии

Media Buyer Facebook (iGaming) ⚡️

1win

После собеседования

Удаленно

PR-менеджер / Бренд менеджер

Traffic light CPA

После собеседования

Удаленно

AI-контент-менеджер

Softintermob

от 50 000 до 60 000 ₽

Удаленно

Все объявления

Разместить

Как всё устроено

Мы создали внутреннюю тикет-систему на основе ИИ, куда заявки попадают от саппортов наших клиентов. Интерфейс подачи заявки — специальный Telegram-бот. Бот прост: вводишь данные — диспут у нас. В начале сотрудничества с каждым новым клиентом мы обучаем их саппортов, как с ним работать. 

Диступ отправлен — дальше вступает в работу наш чекер. Искусственный интеллект обрабатывает заявку, анализирует, всё ли в заявке совпадает, есть ли ошибки/подозрения на скам и тд.

70% заявок обрабатываются автоматически

В большинстве случаев система сама выдает ответ — что именно не так. Саппорты клиента сразу видят результат. В случае когда система не может решить запрос быстро или нужны дополнительные данные, тикет вручную обрабатывают наши специалисты. Если ситуация спорная, мы запрашиваем у саппортов второй стороны детали — обычно это выписка со счета пользователя, которая дает больше информации. 

Полностью автоматизировать эту работу невозможно. Поэтому у нас есть команда саппортов, они работают посменно, чтобы решать диспуты 24/7. За смену каждый сотрудник обрабатывает от 300 до 500 заявок.

Заявки, которые тикет-система не обработает

Самый распространенный случай — пользователь просит вывести из блэк-листа. 

Тикеты могут прилетать и по другим темам:

• просела конверсия;
• не работает форма;
• проблемы с интеграцией;
• вопросы по настройке личного кабинета.

Это уже обрабатывает другой наш отдел — техсаппорт, а в тяжелых случаях — отдел мониторинга.

Что изменилось

До тикет-системы:

• диспуты — вручную
• заявки — в разных чатах
• ответы — часами

После:

• заявки — в единой тикет-системе
• 5 минут — среднее время на заявку
• 70% кейсов — полностью автоматизировано
• до 500 заявок в день на одного саппорта
• 0 ошибок в идентификации подделок

За всю историю нашей работы еще до появления тикет-системы рекордом было больше 8000 необработанных заявок в моменте. Счастливы наши клиенты, мягко говоря, не были. Потому мы точно знаем, как работать не надо, а значит продолжаем совершенствовать решение и обучать чекер.