CRR — это коэффициент удержания клиентов. Метрика, которая показывает процент пользователей, продолжающих использовать продукт в течение определенного времени.
Арбитражник Миша нашел оффер онлайн-казино с очень соблазнительными условиями и не раздумывая согласился. А потом пожалел: игроки уходили сразу после регистрации и веб ничего не заработал. Просто Миша не смотрел на CRR, вот и поплатился. Читайте дальше, если не хотите попасть в подобную ситуацию.
Все внимание арбитражного сообщества сосредоточено на главном показателе возврата инвестиций — ROI и часто из-за этого упускаются не менее важные метрики. Сегодня мы подробнее поговорим о Customer Retention Rate, сокращенно CRR, расскажем, почему нельзя его игнорировать, какую формулу для расчета использовать и в каких вертикалях арбитражники обязательно должны обращать на него внимание.
Эта метрика часто обозначается как Retention Rate — коэффициент удержания клиентов, который, по сути, определяет, сколько человек являются регулярными покупателями и насколько высока степень лояльности клиентов к бизнесу. Коэффициент удержания чаще считается помесячно или поквартально, иногда ежегодно, чтобы сравнить, какой процент клиентов из привлеченных в прошлом удалось удержать к текущему моменту. Рассчитывать Customer Retention Rate логично только для офферов, которые предполагают длительное взаимодействие с пользователем, а не одноразовую продажу.
Каждая компания старается предпринять максимум усилий по удержанию своих клиентов, это может быть рассылка уведомлений, уникальные механики внутри сервисов, персональные бонусы и предложения, повышение узнаваемости бренда через социальные сети. Высокий CRR как раз свидетельствует о том, что компания все делает правильно и клиенты готовы оставаться в системе. Повторные продажи, а также покупка дополнительных услуг существующими клиентами обходится бизнесу гораздо дешевле, чем привлечение новых.
Что такое программа лояльности и как развивает это направление MelBet? Правда ли, что CRR сильно поднялся после ее внедрения?
Один из бонусов в нашей программе — это, например, бонусы в день рождения. MelBet также разыгрывает в соцсетях каждый день промокод на бесплатную ставку. То есть мы используем то, что подогревает игрока и приводит к тому, что начнет к нам относиться гораздо лояльнее. Один лояльный игрок — это, возможно, два-три новых, сарафанное радио никто не отменял.
Программа лояльности подразумевает именно отношение компании к игрокам. Основной ресурс букмекерской компании — это игрок, и ты не можешь привлечь игрока и просто забыть про него. В любом случае ты должен подогревать его интерес и делать хотя бы тот же кэшбек в конце каждого месяца. Да, бывает, у игроков не заходят ставки, это грустно. А тут в конце месяца ты получаешь кэшбек от MelBet, который больше, чем у многих банков.
Формула для расчета Customer Retention Rate предельно простая и выглядит следующим образом:
Нужно знать только 3 значения:
Понятно, что раз уж это коэффициент удержания клиентов, то он может принимать значение от 0% до 100%. Попробуем выполнить расчеты на примере. Допустим, в начале месяца у вас уже было 2000 активных клиентов. К концу месяца активными остались только 1500 пользователей, из них 400 новых, которые добавились после запуска рекламной кампании.
Считаем CRR:
CRR = ((1500 - 400) / 2000) х 100%
CRR = 55%
Показатель CRR в таком диапазоне не очень хороший результат, ведь несмотря на то, что добавилось реально много новых клиентов, 45% старых перестало пользоваться сервисом. Такое значение свидетельствует о том, что пора внедрять ряд мер по удержанию: подключать программу лояльности, думать над улучшением сервиса и запускать маркетинговые уловки.
Обозначения дали, по формуле посчитали, теперь расскажем, насколько и почему маркетинговому отделу каждой компании важно регулярно считать коэффициент удержания клиентов.
Путем постоянного подсчета и построения графика изменений Retention Rate за год или даже несколько лет, маркетологи могут оценивать эффективность различных программ удержания, акций и маркетинговых инициатив.
Показатель удержания клиентов играет ключевую роль для бизнеса по нескольким причинам.
Уделяя внимание этой метрике, можно выстроить стратегию, которая одновременно повышает доход и делает маркетинг более эффективным.
Каким образом MegaPari обеспечивает соответствие своих стратегий удержания потребностям и предпочтениям клиентов?
Для этого мы анализируем поведение и интересы наших клиентов, а также их географические данные, в основе лежит RFM-анализ.
Это помогает нам группировать клиентов по их поведению и интересам, а затем разрабатывать для каждой группы особые стратегии удержания. Эти стратегии гарантируют, что каждая группа клиентов получит предложения, соответствующие ее уникальным интересам и предпочтениям. Поступая таким образом, мы стремимся обеспечить наилучшие игровые впечатления каждому из наших клиентов.
Ребята из арбитражной команды для залива гемблинг-оффера выбрали Мексику — непростое ГЕО с высокой конкуренцией и своеобразным менталитетом местной аудитории. Однако, несмотря на все сложности, у вебов получилось добиться прямо-таки результатов мечты: 23 000 FTD, ROI 40% и $213 604 чистыми. О пути к таким шикарным итогам рассказываем в кейсе.
Краткая выжимка из кейса:
На успех залива существенно повлиял выбор оффера. Pin-Up — известный бренд в Мексике: он на слуху и ему доверяют. Он изначально хорошо конвертит, поэтому не пришлось тратиться на прогрев аудитории.
Трафик лили с Facebook* на PWA. Почему именно так:
Результаты рекламной кампании отслеживали через дашборд партнерки с подробной статистикой. Особое внимание уделяли депам и LTV.
Рекламу вебы запускали на широкую аудиторию: в настройках таргетинга указали только мобильные устройства Android 9 и выше. Интересы не указывали. В плейсментах выбрали ленту и сторис Фейсбука и Инстаграма.
Бюджет на тестах устанавливали исходя из принципа х3 от выплаты на один креатив. Это помогло арбитражникам найти рабочие подходы.
Вебы брали самые популярные подходы из спаев, дорабатывали их, постепенно увеличивали бюджет в два-три раза и сужали аудиторию. При этом наблюдали за динамикой ROI. Такая стратегия помогла держать ROI на адекватном уровне даже при росте объемов.
PWA-приложения делали с чистым, не слишком вычурным дизайном, короткими текстами и социальными доказательствами: комментариями и отзывами пользователей. В PWA-прилах пробовали делать разные акценты: на быструю регистрацию, приветственные бонусы, популярные слоты. Экспериментировали также с цветом кнопки CTA, текстами, порядком появления фраз и отзывов.
Тексты были на испанском языке в мексиканском варианте: с местными словечками, жаргоном.
Вебы тестировали разные варианты крео: как статичные форматы, так и видео в соотношениях 1:1, 4:5 и 9:16. Креативы делали с понятными призывами, знакомыми символами и реальными эмоциями: такой подход среди мексиканской аудитории работает эффективнее всего.
Идеи для крео вебы брали в спай-сервисах, успешных кейсах, трендах TikTok, у менеджеров партнерки. Вот примеры креативов, которые выдали арбитражникам в партнерке:
В итоге трехмесячный залив принес арбитражникам 23 774 FTD, ROI 40% и чистую прибыль $213 604. Достойные результаты!
Если плюсы расчета CRR понятны и логичны с точки зрения рекламодателя, то какой в этом толк для арбитражника и есть ли смысл заморачиваться над дополнительными расчетами? Если вы работаете по ревшаре — однозначно да, ведь ваш доход напрямую зависит от процента прибыли казино. А прибыль казино возможна только тогда, когда оно умеет удерживать игроков, которых вы привели. Чем дольше пользователи остаются активными, тем больше они делают депозитов и тем выше заработок и у казино, и у вас.
Поэтому перед тем, как выбрать партнерку для работы, арбитражнику важно убедиться, что компания не просто заинтересована в новых клиентах, но и знает, как удерживать их. Например, у бренда Pin-Up Casino есть уникальная система привилегий — Pincoins. Игроки могут зарабатывать особую валюту за выполнение ежедневных заданий, повышать свой рейтинг и обменивать их на бонусы.
Не стесняйтесь спросить менеджера про актуальное значение CRR. Если таких данных нет или вам отказываются их предоставлять, но условия сотрудничества очень подкупают, можно провести собственное тестирование. Зарегистрируйтесь, повзаимодействуйте с сервисом, оцените удобство и впечатления. Если желание вернуться возникло, то велика вероятность, что и ваша аудитория будет реагировать так же. При анализе смотрите не только на стартовые бонусы, но и на механики, которые стимулируют игроков оставаться: СМС-рассылка, push-уведомления, email-рассылка. Эти инструменты часто становятся решающим фактором удержания.
Каждая ниша партнерского маркетинга имеет свой средний уровень CRR и собственные подходы к удержанию пользователей. Причин, по которым клиенты уходят, может быть масса: сезонный спад интереса, переход к конкуренту с более выгодным предложением, ошибки в рекламной воронке. При этом набор инструментов для удержания в каждой вертикали будет свой, за исключением push-уведомлений — этот канал активно используется во всех вертикалях.
Гемблинг. В индустрии азартных игр удержание аудитории — вопрос выживания. Тут все строится на игроках, которые играют часто и тратят деньги регулярно. Даже крупный, но одноразовый депозит не гарантирует прибыли компании, поэтому для повышения Retention Rate используются целые комплексы инструментов: бонусы за вход, кешбэк, программы лояльности, внутриигровые задания, турниры и мини-игры.
Дейтинг. В сервисах знакомств сам формат ниши способствует возврату пользователей — личная переписка и видеочаты создают привычку заходить снова и снова. Дополнительно внедряются бонусные активности, скидки на премиум-доступ, продвижение анкет в топ и временные бусты, которые повышают вовлеченность.
Беттинг. Здесь удержание во многом завязано на календаре спортивных и киберспортивных событий. Игроков мотивируют фрибетами, акциями к праздникам и розыгрышами призов, включая билеты на матчи. Размер фрибетов варьируется в зависимости от активности пользователя. Это может быть как символическая сумма для новичка, так и крупный бонус для постоянника.
Форекс, бинарные опционы, криптотрейдинг. В трейдинге лояльность формируется через обучение и вовлечение в комьюнити: вебинары, образовательные статьи, блоги, кешбэк за сделки, конкурсы и розыгрыши. Многие биржи прямо в рекламе делают акцент на бонусах и возврате части комиссии, чтобы привлечь и удержать постоянных трейдеров.
Нутра и товарка. В классической товарке и нутра-офферах долгосрочного удержания почти нет, взаимодействие с клиентом чаще всего заканчивается после первой продажи. Исключение могут составлять только офферы, которые продаются курсом, где ретеншн нужен для допродаж или перевода клиента на более дорогой тариф.
С Customer Retention Rate работают непосредственно владельцы бренда уже после того, как получили заинтересованных лидов и первые продажи. Поэтому данный раздел посвящен в основном им, но арбитражник может использовать некоторые из этих лайфхаков по удержанию, чтобы увеличить сумму вознаграждения по RevShare.
Для удержания клиентов часто используется Email-маркетинг, как один из самых недорогих и эффективных каналов взаимодействия. Можно отправлять клиентам персонализированные сообщения с упоминанием продуктов, которые могут их заинтересовать, делать рассылку касаемо акций, просить заполнять опросники с целью постоянного возвращения к взаимодействию. И если вы всерьез считаете, что для гемблинга это самый неподходящий канал, то давно пора пересмотреть свое отношение.
Важно собирать данные про дни рождения клиентов, чтобы иметь возможность в который раз напомнить о себе и предложить подарок в честь этой даты. К тому же такие сообщения создают более теплые взаимоотношения.
В СМС-рассылках используют те же подходы, что и в email, но открываемость таких писем выше чем у электронных, что делает их одним из самых эффективных каналов прямой коммуникации. Регулярные SMS могут заметно повысить Retention Rate, укрепить доверие и стимулировать клиентов к повторному взаимодействию с брендом.
Push-уведомления используются в офферах с мобильными приложениями, от онлайн-игр, казино и беттинга до банков, маркетплейсов, сервисов такси и продажи авиабилетов. Главное преимущество пушей — легкая персонализация на основе действий пользователя. Можно отслеживать активность в приложении и настроить целевую рассылку в зависимости от того, на каком этапе клиент остановился и что мешает ему совершить депозит или заказ. Опытные арбитражники точно знают, насколько важна качественная проработка пушей и как этот инструмент помогает увеличить конверт, не говоря уже про повышение уровня удержания пользователей в системе.
Чат-боты и служба поддержки тоже остаются ключевым инструментом нормализации CRR. Живые операторы решают в основном нестандартные вопросы, а рутинные задачи обрабатывают чат-боты в мессенджерах или прямо на сайте. Они дают ощущение постоянной доступности бренда и позволяют быстро закрывать возникающие запросы, не допуская конфликтов.
Показатель CRR безусловно важен для рекламодателя, а арбитражник может довольствоваться своей статистикой и итоговыми выплатами, особо не задумываясь над тем, как строится экономика рекла. Однако понимание данной метрики, знание некоторых фишек удержания и возможность просчитать Customer Retention Rate точно может стать жирным плюсом любого медиабайера. Большой объем качественного трафика — повод попросить повышение ставки или эксклюзивные условия сотрудничества.
Ответственность за коэффициент удержания клиентов лежит на бренде и вебмастер не может напрямую влиять на это, но может хорошо изучить свою ЦА и ее интересы, сузить таргетинг и привлечь на оффер даже тех, кто изначально был скептически настроен.
Ваш менеджер 
Website 
YouTube 
0 
